ICS03.220.20

CCSR81

T/CASME

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CASMEXXX—2023

機(jī)動(dòng)車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)規(guī)范

Specificationforoverallserviceofmotorvehicletrafficsafety

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CASMEXXX—2023

機(jī)動(dòng)車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了機(jī)動(dòng)車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)的服務(wù)基本條件、服務(wù)提供過程、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

和評(píng)價(jià)。

本文件適用于運(yùn)輸企業(yè)機(jī)動(dòng)車交通安全的統(tǒng)籌服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

機(jī)動(dòng)車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)integratedserviceformotorvehicletrafficsafety

由公司依法設(shè)立經(jīng)營，并由市場(chǎng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)從事運(yùn)輸企業(yè)機(jī)動(dòng)車交通安全統(tǒng)籌業(yè)

務(wù)活動(dòng)，統(tǒng)籌合同是在與平等民事主體簽訂交通統(tǒng)籌互助服務(wù)合同，合同約束雙方當(dāng)事人，提供涉及事

故風(fēng)險(xiǎn)防控與事故后補(bǔ)償服務(wù)。

查勘claimsinvestigation

對(duì)交通事故造成的車輛及其他物品損失情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的過程。

定損lossassessment

對(duì)交通事故造成的車輛及其他物品損失進(jìn)行損失價(jià)值評(píng)估的過程。

4服務(wù)基本條件

服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1應(yīng)符合監(jiān)管部門對(duì)經(jīng)營機(jī)動(dòng)車輛交通安全統(tǒng)籌業(yè)務(wù)所規(guī)定的資質(zhì)要求。

4.1.2應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和案件數(shù)量設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、配置服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

4.1.3應(yīng)信守合同，尊重和維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益。

服務(wù)人員

4.2.1配置與資質(zhì)

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4.2.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能和業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置服務(wù)崗位，配置各類服務(wù)人員。

4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)合格，取得相關(guān)資格，持證上崗。

4.2.2技能與禮儀

4.2.2.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整潔，佩戴或放置易于識(shí)別的身份標(biāo)識(shí)。

4.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，說明業(yè)務(wù)或解答詢問時(shí)，準(zhǔn)確明了，通俗易懂。

4.2.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

4.2.2.4服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)問候客戶和詢問服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽，準(zhǔn)確記錄，耐心解答，使用規(guī)范

服務(wù)用語。

4.2.2.5應(yīng)使用普通話或易與客戶溝通的方言，語速平緩，語意清晰，音量適中，業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)致告別

語。

4.2.3培訓(xùn)與考核

4.2.3.1應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)體系，對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)管理者進(jìn)行持續(xù)有效的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)能

力。

4.2.3.2任職前和任職期間，服務(wù)人員應(yīng)接受規(guī)定時(shí)長的培訓(xùn)，取得行業(yè)規(guī)定的合格認(rèn)可后上崗。

4.2.3.3應(yīng)明確各類服務(wù)人員職責(zé)權(quán)限，建立考核制度，實(shí)施服務(wù)績效（含服務(wù)質(zhì)量）考核。

服務(wù)環(huán)境

4.3.1場(chǎng)所環(huán)境

4.3.1.1營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置在交通便利、易于尋找的地點(diǎn)。

4.3.1.2應(yīng)具備理賠業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢和投訴接待等基本功能，必要時(shí)應(yīng)具備收付功能。

4.3.1.3應(yīng)保持整潔、明亮，通風(fēng)良好，出入口通行順暢。

4.3.1.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)擺放有序，保持潔凈、無破損。

4.3.1.5應(yīng)具有場(chǎng)所名稱標(biāo)志牌和營業(yè)時(shí)間牌。

4.3.1.6標(biāo)志和標(biāo)識(shí)應(yīng)完整、清晰、易于辨識(shí)，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。

服務(wù)設(shè)施

4.4.1應(yīng)設(shè)置服務(wù)柜臺(tái)、客戶座椅、客用電話等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)具備無障礙通道或其他無障礙服務(wù)

措施。

4.4.2有現(xiàn)金收付功能的，應(yīng)配置供客戶使用的點(diǎn)/驗(yàn)鈔機(jī)。

4.4.3設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持功能完好、使用正常。

4.4.4設(shè)施設(shè)備遇故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

服務(wù)合同

4.5.1合同應(yīng)使用經(jīng)監(jiān)管部門審批通過的機(jī)動(dòng)車輛統(tǒng)籌服務(wù)條款，內(nèi)容完整、清晰。

4.5.2理賠服務(wù)內(nèi)容在合同中應(yīng)充分明示，必要時(shí)，與客戶協(xié)商達(dá)成補(bǔ)充約定。

4.5.3服務(wù)過程中使用的表單應(yīng)格式統(tǒng)一，使用規(guī)范。

服務(wù)安全

4.6.1安全

4.6.1.1營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)配置實(shí)時(shí)監(jiān)控等安保設(shè)施，設(shè)置適用的安全警示標(biāo)志，醒目清晰。

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4.6.1.2營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)配備經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、具備資質(zhì)的保安人員。

4.6.1.3應(yīng)為客戶及時(shí)提供事故車輛道路救援咨詢指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)安全處置咨詢指導(dǎo)。

4.6.1.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)遵守適用的安全規(guī)程，為客戶和其他相關(guān)人員提供安全提示。

4.6.2應(yīng)急

4.6.2.1應(yīng)根據(jù)機(jī)動(dòng)車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)各環(huán)節(jié)的實(shí)際情況，建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)機(jī)制。

4.6.2.2應(yīng)定期進(jìn)行應(yīng)急處置方案演練，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

5服務(wù)提供過程

參與統(tǒng)籌前

5.1.1應(yīng)由專業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理上門介紹統(tǒng)籌產(chǎn)品，簽訂合作協(xié)議，公司通過業(yè)內(nèi)知名數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)車隊(duì)參統(tǒng)

客戶進(jìn)行車隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)分析、評(píng)估。

5.1.2針對(duì)車隊(duì)總體情況，制定車隊(duì)隱患分析報(bào)告，幫助客戶企業(yè)做好車隊(duì)安全隱患排查，做好安全

運(yùn)營工作。

參與統(tǒng)籌中

5.2.1應(yīng)提供專業(yè)售后援助服務(wù)，由專業(yè)的售后助理與法律顧問對(duì)客戶一對(duì)一援助與服務(wù)。

5.2.2應(yīng)提供系統(tǒng)監(jiān)控及智能干預(yù)服務(wù)，包括以下內(nèi)容：

——超速提示；

——轉(zhuǎn)向安全預(yù)警；

——軌跡查詢；

——停車防盜；

——視頻云端上傳；

——車道偏離報(bào)警；

——違規(guī)提醒等。

5.2.3應(yīng)提供實(shí)用的線上線下安全教育培訓(xùn)。

5.2.4應(yīng)能根據(jù)AI數(shù)據(jù)分析提供智能預(yù)測(cè)。

5.2.5應(yīng)能針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)車隊(duì)提供差異化服務(wù)：

——低風(fēng)險(xiǎn)（激進(jìn)駕駛），可提供EMS、GPS；

——中風(fēng)險(xiǎn)（激進(jìn)駕駛、盲區(qū)），可提供盲區(qū)、EMS、GPS；

——高風(fēng)險(xiǎn)（激進(jìn)駕駛、盲區(qū)、疲勞駕駛），可提供ADAS/DMS、盲區(qū)/EMS/GPS、人工安全提醒。

5.2.6應(yīng)實(shí)時(shí)干預(yù)高危風(fēng)險(xiǎn)，并提供干預(yù)服務(wù)：

——高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警未消失的風(fēng)險(xiǎn)流轉(zhuǎn)人工處理，安全管家客服24h在線；

——連續(xù)（1次/3次）高風(fēng)險(xiǎn)語音提配后，開啟電話提醒；

——電話提醒后仍持續(xù)高風(fēng)險(xiǎn)則告知管理者，管理者可根據(jù)情況針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)干預(yù)或處

罰。

5.2.7統(tǒng)籌車輛準(zhǔn)入范圍應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

5.2.8統(tǒng)籌產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

參與統(tǒng)籌后

5.3.1報(bào)案受理

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5.3.1.1應(yīng)設(shè)立24h×365天報(bào)案熱線電話。報(bào)案電話在20s內(nèi)一次接通率不低于85％。

5.3.1.2受理報(bào)案時(shí)，應(yīng)一次性詢問清楚事故地點(diǎn)、事故時(shí)間、初步事故狀態(tài)、損失情況以及人員受

傷情況，報(bào)案人聯(lián)系方式等事故信息，做好文字登記，并通知查勘人員進(jìn)行對(duì)接聯(lián)系，對(duì)接時(shí)間不應(yīng)超

過10min。應(yīng)即時(shí)錄入系統(tǒng)，生成報(bào)案編號(hào)。

5.3.1.3接到報(bào)案后，應(yīng)在5min內(nèi)完成調(diào)度并將報(bào)案編號(hào)、查勘人員信息和聯(lián)系方式告知客戶。

5.3.1.4根據(jù)客戶提供的車牌號(hào)、保單號(hào)或其他關(guān)鍵信息，核實(shí)確認(rèn)保單信息。

5.3.1.5應(yīng)根據(jù)案情具體大小情況，告知客戶是否需要提供交警證明。

5.3.1.6報(bào)案電話應(yīng)全程錄音并預(yù)先告知，錄音記錄至少保存90天。

5.3.2查勘

5.3.2.1應(yīng)提供24h×365天現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)。

5.3.2.2接到報(bào)案后，應(yīng)立即識(shí)別案件風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)案件進(jìn)行查勘分類：

——損失在5000元以下，事故責(zé)任明確，可通過現(xiàn)場(chǎng)照片確定責(zé)任，雙方同意自行協(xié)商處理，

且可出具自行協(xié)商處理書的案件可采用線上勘察；

——人傷事故、萬元以上事故宜進(jìn)行線下勘察；

——延遲報(bào)案的，應(yīng)向交警隊(duì)索要現(xiàn)場(chǎng)照片，如交警隊(duì)拒絕提供，服務(wù)人員宜給予協(xié)助，指導(dǎo)客

戶進(jìn)行索要照片，延遲報(bào)案超過12h的，應(yīng)通過線下查勘制作詢問筆錄或錄音，核實(shí)延遲

報(bào)案原因；

——整案損失超5萬元，應(yīng)上報(bào)大案，并說明大案情況、事故情況、責(zé)任比例等與案件有關(guān)的事

宜，并附大案上報(bào)表。

5.3.2.3查勘人員一般應(yīng)在接到查勘調(diào)度后2min內(nèi)與客戶聯(lián)系，并符合以下要求：

——可線上勘察的，應(yīng)指導(dǎo)客戶拍照；

——需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)向客戶說明，取得客戶理解與配合，并與客戶協(xié)商查勘時(shí)間和地點(diǎn)；

——需立即查勘的，問清查勘地點(diǎn)，給出預(yù)估到達(dá)時(shí)間，提供必要的出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)指導(dǎo)；

——無需現(xiàn)場(chǎng)查勘但客戶要求查勘的，應(yīng)盡量滿足客戶要求。

5.3.2.4聯(lián)系客戶后，查勘人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，滿足以下時(shí)限要求：

——市中心區(qū)區(qū)域（以內(nèi)環(huán)為界），非交通高峰時(shí)段30min內(nèi)到達(dá)，高峰時(shí)段不超過60min到

達(dá)；

——市區(qū)其他區(qū)域（以外環(huán)為界），60min內(nèi)到達(dá)；

——郊縣區(qū)域（外環(huán)外），90min內(nèi)到達(dá)；

——遇特殊情況，無法按預(yù)估時(shí)間到達(dá)的，應(yīng)主動(dòng)提前通知客戶，協(xié)商確定到達(dá)時(shí)間。

5.3.2.5查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施查勘前，應(yīng)主動(dòng)招呼客戶，出示證件，表明身份。

5.3.2.6主動(dòng)詢問出險(xiǎn)情況，核實(shí)事故地點(diǎn)、事故經(jīng)過、涉及對(duì)象及損失部位。

5.3.2.7對(duì)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)的事故車輛，第一時(shí)間提示客戶，協(xié)助客戶采取施救和保護(hù)措施，維護(hù)現(xiàn)

場(chǎng)相關(guān)人員、車輛和物品安全，避免損失擴(kuò)大。

5.3.2.8告知查勘結(jié)果，包括車輛及其他物損的部位及損壞程度，由客戶確認(rèn)，并告知后續(xù)理賠事宜。

5.3.3定損

5.3.3.1應(yīng)提供24h×365天現(xiàn)場(chǎng)定損服務(wù)。

5.3.3.2定損前，應(yīng)與客戶核對(duì)、確認(rèn)損壞部位、受損程度和理賠范圍。

5.3.3.3以確保受損車輛功能恢復(fù)和外觀修復(fù)為基本原則，通過與客戶協(xié)商修理項(xiàng)目、方式和維修機(jī)

構(gòu)，確定相應(yīng)的定損金額。

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5.3.3.4線上定損案件應(yīng)通過視頻遠(yuǎn)程定損，拆解前應(yīng)通過視頻監(jiān)拆，監(jiān)拆視頻、微信溝通記錄應(yīng)上

傳至系統(tǒng)。

5.3.3.5線下定損應(yīng)由服務(wù)人員統(tǒng)一拍攝照片，并在約定時(shí)間內(nèi)反饋售后服務(wù)人員，錄入系統(tǒng)。5000

元以下案件應(yīng)在12h內(nèi)確定損失及價(jià)格；5000元以上，10000元以下案件應(yīng)在24h內(nèi)確定損失及

價(jià)格。

5.3.3.6線下驗(yàn)車拍照應(yīng)符合以下要求：

——拍攝至少6張照片：車身左前方45°1張、車身右前方45°1張、車身左后方45°對(duì)角1

張、車身右后方45°對(duì)角1張、車架號(hào)照片1張、驗(yàn)車人與車輛合影1張；

——照片應(yīng)清晰體現(xiàn)：車型、車牌號(hào)碼、車身顏色、車架號(hào)；

——全車入鏡、車身無遮擋且清晰、車窗玻璃及車門關(guān)閉；

——紙上手寫：驗(yàn)車碼（出單系統(tǒng)當(dāng)日顯示，每日更換）、驗(yàn)車人姓名、日期。

5.3.3.7免驗(yàn)車的三種情況如下：

——新車：車輛購置日期距統(tǒng)籌期間起期不超過7天；

——舊車：不入車損統(tǒng)籌；

——舊車：參統(tǒng)車損統(tǒng)籌，上年在主體投保車損險(xiǎn)未到期（可通過行業(yè)信息平臺(tái)查詢）或提供上

年度統(tǒng)籌單。

5.3.3.8全損車輛的定損，應(yīng)確定參與統(tǒng)籌服務(wù)時(shí)約定的車價(jià)，由售后統(tǒng)一市場(chǎng)殘值詢價(jià)，后根據(jù)市

場(chǎng)價(jià)格和維修費(fèi)進(jìn)行對(duì)比后確定，涉及全損車輛禁止拆解，7個(gè)工作日后確定殘值價(jià)格。

5.3.3.9應(yīng)準(zhǔn)確記錄損失部位和項(xiàng)目，向客戶說明損失情況，提出修理、更換建議，說明修復(fù)方式和

維修金額，出具含上述說明事項(xiàng)的損失確認(rèn)書，由客戶以簽字、電話、傳真、短信等方式予以確認(rèn)。

5.3.3.10對(duì)不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失，應(yīng)明確告知、耐心解釋。

5.3.3.11解釋定損結(jié)果應(yīng)通俗易懂，有問必答，幫助客戶理解，消除疑慮。

5.3.3.12客戶對(duì)定損結(jié)果有異議，應(yīng)告知申訴和解決途徑。

5.3.3.13應(yīng)向客戶主動(dòng)說明后續(xù)理賠流程和需要提供的資料。

5.3.3.14遇實(shí)際修復(fù)價(jià)格超出定損價(jià)格情況時(shí)，應(yīng)與維修機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，確認(rèn)有否漏估錯(cuò)估項(xiàng)目，

必要時(shí)，重新定損核價(jià)，維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益。

5.3.3.15如按定損價(jià)格修理后未能達(dá)到修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶有要求的，宜配合客戶與維修機(jī)構(gòu)交涉。

5.3.3.16建立定損爭議復(fù)核和協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決爭議。

5.3.4索賠和理算

5.3.4.1應(yīng)提示客戶及時(shí)辦理索賠手續(xù)，一次性告知索賠所需提供的資料。

5.3.4.2接收索賠資料時(shí)，應(yīng)確認(rèn)資料是否齊全，出具接收回執(zhí)。

5.3.4.3客戶提供的索賠資料不完整的，應(yīng)書面通知投保人、受益人，一次性告知需補(bǔ)充提供的資料。

5.3.4.4宜通過建立客戶檔案和信息化系統(tǒng)，減少索賠過程中要求客戶提供的資料。

5.3.4.5對(duì)索賠資料齊全、無異議的案件，及時(shí)完成理算。

5.3.4.6應(yīng)提供索賠單證，由理賠部門進(jìn)行理算核賠。

5.3.4.7萬元以下事故可減免事故證明等相關(guān)手續(xù)，開通綠色通道，補(bǔ)償款可快速到位。

5.3.5核賠和支付

5.3.5.1理賠部門應(yīng)打印賠款收據(jù)、清分單證、結(jié)案登記，將相關(guān)材料交給財(cái)務(wù)部門，收集補(bǔ)償資料

后3個(gè)～5個(gè)可通知客戶領(lǐng)款。

5.3.5.2賠款成功支付后，及時(shí)告知客戶查收，未成功支付的，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶解決。

5.3.5.3辦理委托理賠業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)首先驗(yàn)證客戶委托書，支付完成后，及時(shí)通知受益人。

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5.3.5.4針對(duì)拒賠案件、免賠案件宜開通通融賠付程序，針對(duì)通融賠付，宜一案一議，并按照如下要

求公開評(píng)定：

——本車損失及三者車損失在1000元內(nèi)的，損失較小，如拒賠可能產(chǎn)生的重大輿情、重大業(yè)務(wù)

風(fēng)險(xiǎn)的；

——標(biāo)的車為個(gè)人參統(tǒng)，但實(shí)際為個(gè)人團(tuán)體車隊(duì)時(shí)，業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到200萬元，且在合同期間內(nèi)無

任何重大事故，事故少于4起，已決、未決金額不應(yīng)超過20萬元的，本次事故拒賠金額在5

萬元內(nèi)的；

——拒賠事故在行業(yè)內(nèi)、事故發(fā)生地有重大影響。

5.3.5.5通融賠付應(yīng)由總經(jīng)辦與各分公司人員投票表決進(jìn)行，應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)情況，損失情況確定。

5.3.6結(jié)銷案與損余物資處理

5.3.6.1在全部損失標(biāo)的核賠完成并成功支付賠款后，方可結(jié)案。

5.3.6.2對(duì)于錯(cuò)報(bào)、重報(bào)案件應(yīng)作注銷處理。

5.3.6.3對(duì)于以下已立案案件，應(yīng)做零賠付結(jié)案處理：

——客戶主動(dòng)放棄索賠的；

——無事故責(zé)任且不需賠付的；

——事故損失小于免賠額的。

5.3.6.4作注銷處理的案件，應(yīng)與客戶確認(rèn)，并保存語音或書面確認(rèn)信息。

5.3.6.5經(jīng)核準(zhǔn)認(rèn)定不屬于統(tǒng)籌服務(wù)責(zé)任范圍的索賠案件，應(yīng)在認(rèn)定做出后3個(gè)工作日內(nèi)書面通知受

益人，并說明拒賠理由。

5.3.6.6損余物資處理方式，按合同相關(guān)約定執(zhí)行。

5.3.7后續(xù)服務(wù)

5.3.7.1客戶回訪

5.3.7.1.1回訪內(nèi)容應(yīng)至少包括賠款獲取確認(rèn)、對(duì)理賠服務(wù)過程和結(jié)果的滿意程度等。

5.3.7.1.2回訪應(yīng)在賠款支付后15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，保留回訪記錄。

5.3.7.2投訴處理

5.3.7.2.1應(yīng)設(shè)置投訴處理部門，明確職責(zé)、權(quán)限、處理方法和處理時(shí)限，符合GB/T19012的要求。

5.3.7.2.2建立并公示現(xiàn)場(chǎng)接待、熱線電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、意見箱（簿）、郵寄信函等多種渠道，

接受客戶投訴和意見。

5.3.7.2.3接到客戶投訴后，應(yīng)在48h內(nèi)回應(yīng)投訴人，告知受理確認(rèn)。

5.3.7.2.4簡單投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，重大、疑難類投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，投

訴人要求書面回復(fù)的，應(yīng)予以滿足。

5.3.7.2.5對(duì)客戶投訴進(jìn)行100％回訪，回訪宜在處理結(jié)果回復(fù)后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

5.3.8服務(wù)信息提供

5.3.8.1信息告知

5.3.8.1.1應(yīng)明確告知機(jī)動(dòng)車輛統(tǒng)籌服務(wù)合同中所承保的內(nèi)容、有效期和統(tǒng)籌費(fèi)率。

5.3.8.1.2應(yīng)主動(dòng)提示客戶仔細(xì)閱讀合同條款中的責(zé)任免賠部分，并作必要釋義。

5.3.8.1.3應(yīng)主動(dòng)告知并解釋合同中的特別約定，如指定駕駛員、行駛區(qū)域、絕對(duì)免賠額等。

5.3.8.1.4應(yīng)開展客戶教育，宣傳安全使用車輛，普及理賠知識(shí)，主動(dòng)釋疑理賠誤區(qū)。

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5.3.8.1.5應(yīng)提供“理賠指引”或“索賠須知”。

5.3.8.1.6提示客戶在維修受損車輛時(shí)，應(yīng)選擇有資質(zhì)的維修機(jī)構(gòu)。

5.3.8.1.7對(duì)報(bào)案客戶，應(yīng)主動(dòng)告知理賠流程和索賠所需提供的資料。

5.3.8.2信息查詢

5.3.8.2.1應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)和營業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)自助查詢服務(wù)。

5.3.8.2.2供查詢的信息應(yīng)完整、有效，更新及時(shí)，宜提供即時(shí)信息查詢。

5.3.8.2.3應(yīng)收集、報(bào)告和及時(shí)處理有異議信息。

6服務(wù)管理

信息管理

6.1.1信息質(zhì)量

6.1.1.1理賠服務(wù)相關(guān)信息應(yīng)公開、透明，多渠道提供。

6.1.1.2所提供的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確、易懂。

6.1.1.3各服務(wù)渠道提供的信息應(yīng)保持一致，更新及時(shí)。

6.1.2信息安全

6.1.2.1應(yīng)建立管理制度和規(guī)范，保護(hù)客戶個(gè)人信息安全。

6.1.2.2客戶個(gè)人信息應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，查閱和使用應(yīng)受控。

6.1.2.3應(yīng)定期復(fù)核客戶個(gè)人信息，及時(shí)糾錯(cuò)與更新。

6.1.2.4客戶個(gè)人信息采集應(yīng)以必要為原則，通過合法、公開途徑獲取。

6.1.2.5應(yīng)承擔(dān)保密義務(wù)，不將客戶個(gè)人信息擅作他用。

合作機(jī)構(gòu)選擇

6.2.1統(tǒng)籌服務(wù)公司選擇車輛維修、道路施救牽引等合作機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)具有相關(guān)行業(yè)主管機(jī)構(gòu)規(guī)定的經(jīng)

營資質(zhì)。

6.2.2應(yīng)建立信息渠道，及時(shí)了解合作機(jī)構(gòu)的基本資質(zhì)信息和服務(wù)質(zhì)量狀況。

6.2.3應(yīng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)提出服務(wù)質(zhì)量要求，實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤，建立良好的溝通與協(xié)調(diào)關(guān)系，共同維護(hù)客戶

正當(dāng)權(quán)益。

7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)

監(jiān)督與評(píng)價(jià)方法

7.1.1應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，包括統(tǒng)籌服務(wù)公司自我測(cè)評(píng)、客戶測(cè)評(píng)和第三方測(cè)評(píng)。

7.1.2測(cè)評(píng)應(yīng)采用意見征詢、現(xiàn)場(chǎng)檢查、日?？己?、綜合評(píng)分等方法進(jìn)行。

7.1.3應(yīng)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果，識(shí)別服務(wù)缺陷，持續(xù)實(shí)施改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

評(píng)價(jià)指標(biāo)

應(yīng)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（但不局限于）以下內(nèi)容：

——查勘及時(shí)率；

——服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率；

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——服務(wù)投訴率；

——投訴處理滿意率；

——售后服務(wù)滿意度。

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附錄A

（規(guī)范性）

統(tǒng)籌車輛準(zhǔn)入范圍

表A.1統(tǒng)籌產(chǎn)品內(nèi)容

準(zhǔn)入車輛大類車輛類型常見車型

低速載貨以柴油機(jī)為動(dòng)力，中小噸位、中低速度，從事道路運(yùn)輸?shù)臋C(jī)動(dòng)車輛，包括三輪農(nóng)用運(yùn)輸

汽車車和四輪農(nóng)用運(yùn)輸車等

2噸以下貨東風(fēng)、江淮、江鈴、福田等品牌多用途貨車/輕型載貨汽車/載貨汽車/倉柵式運(yùn)輸車/翼

車開啟廂式車/箱式運(yùn)輸車/自卸汽車

（2～5）陜汽、解放、豪沃、江淮、福田、東風(fēng)、大運(yùn)、乘龍、躍進(jìn)載貨汽車/倉柵式運(yùn)輸車/箱

貨車（按噸位）噸貨車式運(yùn)輸車/自卸汽車

（5～10）陜汽、歐曼、解放、豪沃、江淮、豪瀚、福田、東風(fēng)、大運(yùn)、乘龍載貨汽車/倉柵式運(yùn)

噸貨車輸車/平板運(yùn)輸車/隨車起重運(yùn)輸車/翼開啟廂式車/箱式運(yùn)輸車/畜禽運(yùn)輸車

陜汽、歐曼、解放、豪沃、江淮、豪瀚、福田、東風(fēng)、大運(yùn)、乘龍、北奔等品牌的載貨

10噸以上

汽車/牽引汽車/集裝箱半掛牽引車/倉柵式運(yùn)輸車/翼開啟廂式車/箱式運(yùn)輸車/自卸貨車

貨車

/畜禽運(yùn)輸車

油罐車、汽罐車、液罐車（安瑞科液化氣體運(yùn)輸車、昌驊低溫液體運(yùn)輸車、楚飛運(yùn)油

特種車一

車、加油車）

用于清障、清掃、清潔、起重、裝卸、升降、攪拌、挖掘、推土等的各種專用機(jī)動(dòng)車；

例如：冷藏車，垃圾車（僅指生活垃圾運(yùn)輸），車主一般為物業(yè)，環(huán)衛(wèi)，園林等非運(yùn)輸

特種車二公司屬性；清障車是指用于道路救援的清障車。常見車型：楚勝清障車、福龍馬清掃

特種車（按用途）車、馳遠(yuǎn)除雪車、程力威清洗吸污車、程力威綠化噴灑車、東風(fēng)冷藏車、福田隨車起重

運(yùn)輸車、海虹汽車起重機(jī)、東岳自裝卸式垃圾車、福龍馬路面養(yǎng)護(hù)車、山推推土機(jī)）

裝有固定專用儀器設(shè)備從事專業(yè)工作的監(jiān)測(cè)、消防、醫(yī)療、電視轉(zhuǎn)播等的各種專業(yè)機(jī)動(dòng)

特種車三車，此類為優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)常見車型：北地救護(hù)車、寶龍運(yùn)鈔車、北京旅居車、暢達(dá)工程搶險(xiǎn)

車、大馬宣傳車、東風(fēng)教練車、福田疫苗冷鏈車、金杯殯儀車、金猴云梯消防車

特種車四集裝箱拖頭

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附錄B

（規(guī)范性）

統(tǒng)籌產(chǎn)品內(nèi)容