課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊五營銷客服的培養(yǎng)項目3消除買家疑慮的方法（3）消除買家對售后的顧慮課時安排2課時（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識：學(xué)習(xí)客戶對保修和退換貨方面有疑問的應(yīng)對方法。2、技能：掌握客戶對保修和退換貨方面有疑問的應(yīng)對方法。3、態(tài)度：通過實際操作，提高學(xué)生實際操作能力，提高學(xué)生探知新知識的興趣和自主分析總結(jié)的能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點客戶對保修和退換貨方面有疑問的應(yīng)對方法教學(xué)難點客戶對保修和退換貨方面有疑問的應(yīng)對方法課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場景實訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動預(yù)設(shè)學(xué)生活動預(yù)設(shè)設(shè)計意圖預(yù)設(shè)時間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。講述掌握消除客戶對售后疑慮的方法。通過案例解析，掌握消除客戶對售后疑慮的方法。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：掌握客戶對保修有疑問的應(yīng)對方法講授知識點說明保修信息給客戶合適的修理建議通過案例分析掌握應(yīng)對客戶對保修有疑問的應(yīng)對方法。通過案例分析，掌握應(yīng)對客戶對保修有疑問的應(yīng)對方法，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，并提高學(xué)生的自主分析能力。20’任務(wù)二：掌握客戶對退換貨有疑問的應(yīng)對方法講授知識點解釋原因安撫客戶，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢對如何進行退換貨處理進行準(zhǔn)確應(yīng)答通過案例分析，掌握客戶對退換貨有疑問的應(yīng)對方法及應(yīng)答技巧。通過案例分析，掌握客戶對退換貨有疑問的應(yīng)對方法。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進師生、生生互動，使學(xué)生在嘗試中體驗與實踐。30’拓展運用【拓展運用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對習(xí)題進行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識點和重難點。加強理解和記憶，掌握本章知識點和重難點。5’課堂小結(jié)對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行總結(jié)，理清思路。有選擇的讓學(xué)生再次匯報成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的基本知識。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1．復(fù)習(xí)所學(xué)知識點。通過實際操作鞏固知識點，掌握應(yīng)對客戶對售后質(zhì)疑的處理方法。教學(xué)后記案例任務(wù)1.掌握客戶對保修有疑問的應(yīng)對方法（1）客戶：請問這款手機提供保修服務(wù)嗎？客服：親，榮耀正品的手機都按國家政策三包：簽收之日起，有三包范圍內(nèi)的硬件質(zhì)量問題，7天包退，15天包換；以發(fā)票上的日期起1年保修，全國聯(lián)保喲（部分配件除外）案例分析：對于保修問題，客服應(yīng)說清保修條件、日期、地點等信息。一位顧客在購買手機后將手機不慎落入水中，之后無法開機，向客服詢問解決方法，詢問過程如下：客戶：你好，我手機落水了，可以保修嗎？客服：不好意思親，這屬于人為損壞，我們是不能提供保修服務(wù)的，不過您也可以到我們的全國售后維修部進行付費維修，工程師會根據(jù)您產(chǎn)品具體的情況告訴您維修價格。案例分析：對于不能提供保修的情況，客服應(yīng)向客戶說明不能保修的原因，并提供其他的解決方法。任務(wù)2.掌握客戶對退換貨有疑問的應(yīng)對方法客戶：請問這款商品提供退換貨服務(wù)嗎？客服：親，七天無理由退貨需要您保證以下條件：1.手機開機插卡或者連接網(wǎng)絡(luò)或者連接熱點后索尼手機會自動激活，請您確認(rèn)需求后再開機使用。2.手機原包裝完好、整潔，發(fā)票、說明書、保修卡、配件、配件包裝袋以及手機包裝內(nèi)的入網(wǎng)許可證標(biāo)簽完好，沒有缺少或者污損。3.手機的外觀沒有磨損或者劃傷，卡槽內(nèi)串貼保存完好，手機的出廠保護膜不要撕掉。4.發(fā)票（電子發(fā)票不需要郵寄）完好。如果沒有問題，您寄回后，我們會當(dāng)著快遞人員的面再仔細(xì)進行檢查，如果機器沒有達(dá)到退貨要求，有影響商品二次銷售的情況，我們會和您及時聯(lián)系，并拒簽快遞。如果驗貨符合退換貨要求，我們會及時給您處理?？蛻簦赫垎栠@款眼藥水提供退貨服務(wù)嗎？客服：親，實在抱歉，按照國家的相關(guān)規(guī)定，藥品非質(zhì)量原因不能退貨的。我們的產(chǎn)品是有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控和品質(zhì)保障的，請您放心，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題，您可以聯(lián)系我們在線客服為您處理。案例分析：