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文檔簡介

淘寶售前客服技巧電子商務實務掌握淘寶客服的售前工作流程掌握淘寶客服的售前溝通技巧及基本素養(yǎng)知識目標能力目標能夠具備熟練的售前客服的操作技能，為顧客提供滿意的購物體驗素質目標培養(yǎng)學生正確的服務思想和強烈的服務意識，樹立客戶第一的服務理念增強其溝通能力與書面表達能力，提升客服的職業(yè)素養(yǎng)客服在工作中實事求是，不欺瞞消費者，不損害公司及他人利益學習目標任務導入

有人說：網店客服不就是聊天嘛，沒什么難度。你認同這句話嗎？為什么？知識鞏固知識競技(對分易)知識答疑做一做

以小組為單位，通過查閱淘寶大學、淘寶官網、淘營銷網站，并完成相關問題。（1）網店售前客服的工作有哪些？（2）你認為作為一名網店客服需要具備哪些素養(yǎng)？展示與點評網店售前客服匯報老師總結：1、網店售前客服的工作2、網店客服的基本素養(yǎng)：心理素養(yǎng)、品格素養(yǎng)、技能素養(yǎng)、綜合素養(yǎng)點評：學生以馬克思主義人民觀重要思想為指導，樹立正確的服務思想、強烈的服務意識，以滿足客戶需求為出發(fā)點，為客戶提供個性化、定制化服務，真正做到以人為本，注重人的生命與價值，將人置于至尊至重的地位。情景模擬選2個學生，一人扮演顧客，一人扮演淘寶店鋪的客服，模擬在線咨詢某一個產品的場景。

商品自擬，要求：對話中要求涉及客服推薦、討價還價等內容。展示與點評情景模擬展示選取3組進行展示，每組展示結束，與學生互動，找出每組表現(xiàn)好的地方，以及不足之處。老師點評：每組的優(yōu)點與缺點展示與點評老師總結：網店售前客服的技巧（1）打招呼的技巧。（2）回復的技巧；（3）推薦的技巧；（4）商討價格的技巧；（5）促單的技巧。課后小結本節(jié)課程情景模擬法，讓學生實際體驗網店客服的溝通過程，在實踐中去體會網店客服應具備的相關素養(yǎng)，掌握與客戶的溝通技巧?？偨Y：作為大學生，無論創(chuàng)業(yè)還是就業(yè)，都應該以馬克思主義人民觀重要思想為指導，樹立正確的服務思想，樹立客戶第一的服務理念，養(yǎng)成主動服務客戶的好習慣，具有良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度，為祖國的建設添磚加瓦。課后作業(yè)觀看淘寶大學“金牌客服是怎樣煉成的

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