回力公司客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范回力公司客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強公司市場競爭力，特制定本制度。本制度旨在明確客戶管理的職責、流程和標準，確保客戶信息的安全與準確，促進公司與客戶之間的良好合作關系。二、適用范圍本制度適用于回力公司所有與客戶相關的部門和人員，包括銷售、市場、客服、物流等。三、客戶管理的基本原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。2.誠信經營：遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，誠實守信地與客戶進行交易和合作。3.持續(xù)改進：不斷優(yōu)化客戶管理流程和服務質量，以滿足客戶不斷變化的需求。4.數據安全：嚴格保護客戶信息的安全，防止信息泄露和濫用。四、客戶管理的組織架構1.公司設立客戶管理部，負責統(tǒng)籌和協(xié)調公司的客戶管理工作?？蛻艄芾聿肯略O銷售客戶管理組、售后客戶管理組等專業(yè)小組，各小組分別負責不同類型客戶的管理工作。2.各部門應設立客戶聯絡員，負責本部門與客戶管理部之間的溝通與協(xié)調工作，及時反饋客戶需求和問題。五、客戶信息管理1.客戶信息的收集（1）銷售部門在與客戶接觸過程中，應及時收集客戶的基本信息、需求信息、交易信息等，并錄入客戶管理系統(tǒng)。（2）市場部門在開展市場調研和推廣活動時，應收集客戶的市場信息和反饋意見，并及時傳遞給客戶管理部。（3）客服部門在處理客戶咨詢和投訴時，應收集客戶的問題信息和解決方案，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.客戶信息的整理與歸檔（1）客戶管理部應定期對客戶信息進行整理和歸檔，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性、完整性和一致性。（2）客戶信息應按照客戶類型、行業(yè)、地域等進行分類歸檔，便于查詢和分析。3.客戶信息的更新與維護（1）各部門應及時更新客戶信息，確保客戶信息的時效性。（2）客戶管理部應定期對客戶信息進行檢查和更新，防止客戶信息過期或錯誤。4.客戶信息的保密（1）公司應嚴格遵守相關法律法規(guī)，保護客戶信息的安全。（2）各部門應采取必要的措施，防止客戶信息的泄露和濫用，如設置訪問權限、加密數據等。六、客戶關系管理1.客戶分類（1）根據客戶的價值、需求和合作關系等因素，將客戶分為重要客戶、一般客戶和潛在客戶等不同類別。（2）對于重要客戶，公司應給予重點關注和服務，提高客戶滿意度和忠誠度。2.客戶溝通（1）銷售部門應定期與重要客戶進行溝通，了解客戶的需求和意見，及時解決客戶的問題。（2）客服部門應及時回復客戶的咨詢和投訴，提供優(yōu)質的服務，提高客戶滿意度。（3）市場部門應定期開展客戶滿意度調查，收集客戶的反饋意見，為公司的產品和服務改進提供依據。3.客戶關懷（1）公司應定期對重要客戶進行關懷，如發(fā)送生日祝福、節(jié)日問候等，增強客戶與公司的感情聯系。（2）對于長期合作的客戶，公司可給予一定的優(yōu)惠政策或獎勵，以提高客戶的忠誠度。七、銷售客戶管理1.銷售客戶的開發(fā)與拓展（1）銷售部門應制定客戶開發(fā)計劃，積極拓展新客戶，擴大公司的客戶群體。（2）銷售部門應通過市場調研、參加展會、網絡營銷等方式，尋找潛在客戶，并及時跟進和轉化。2.銷售客戶的簽約與合同管理（1）銷售部門應與客戶簽訂正式的銷售合同，明確雙方的權利和義務。（2）合同簽訂后，銷售部門應及時將合同信息錄入客戶管理系統(tǒng)，并跟蹤合同的執(zhí)行情況。3.銷售客戶的服務與維護（1）銷售部門應及時為客戶提供產品和服務，確保客戶的需求得到滿足。（2）銷售部門應定期對銷售客戶進行回訪，了解客戶的使用情況和意見，及時解決客戶的問題。（3）對于重要銷售客戶，銷售部門應建立專門的客戶服務團隊，提供個性化的服務。八、售后客戶管理1.售后客戶的投訴處理（1）客服部門應設立專門的投訴處理渠道，及時受理客戶的投訴，并記錄投訴信息。（2）客服部門應在24小時內對客戶的投訴進行回復，并在規(guī)定的時間內解決客戶的問題。（3）對于重大投訴，客服部門應及時向上級領導匯報，并協(xié)同相關部門共同解決。2.售后客戶的維修與保養(yǎng)（1）物流部門應及時為客戶提供產品的維修和保養(yǎng)服務，確保產品的正常使用。（2）物流部門應建立完善的維修和保養(yǎng)記錄，及時跟蹤維修和保養(yǎng)情況。3.售后客戶的滿意度調查（1）客服部門應定期開展售后客戶滿意度調查，收集客戶的反饋意見，為公司的產品和服務改進提供依據。（2）客服部門應將調查結果及時反饋給相關部門，并督促相關部門進行整改。九、客戶信用管理1.客戶信用評估（1）客戶管理部應定期對客戶的信用狀況進行評估，根據客戶的付款記錄、信用歷史等因素，確定客戶的信用等級。（2）信用等級分為A、B、C、D四個等級，A級為信用良好，B級為信用較好，C級為信用一般，D級為信用較差。2.客戶信用控制（1）對于信用等級為A、B級的客戶，可給予一定的信用額度和賬期，方便客戶進行交易。（2）對于信用等級為C、D級的客戶，應加強信用控制，降低信用額度和縮短賬期，或要求客戶提前付款。3.客戶信用預警（1）客戶管理部應定期對客戶的信用狀況進行監(jiān)控，如發(fā)現客戶的信用狀況出現惡化，應及時發(fā)出信用預警。（2）信用預警應及時通知相關部門，采取相應的措施，如暫停發(fā)貨、調整信用政策等，以降低公司的風險。十、客戶檔案管理1.客戶檔案的建立（1）客戶管理部應為每一位客戶建立獨立的檔案，包括客戶基本信息、交易記錄、投訴記錄、服務記錄等。（2）客戶檔案應按照客戶編號進行歸檔，便于查詢和管理。2.客戶檔案的保管（1）客戶檔案應妥善保管，防止檔案的丟失、損壞或泄露。（2）客戶檔案的保管期限為五年，超過保管期限的檔案應進行銷毀。3.客戶檔案的借閱（1）公司內部人員需要借閱客戶檔案時，應填寫借閱申請單，經客戶管理部負責人批準后，方可借閱。（2）借閱人員應嚴格遵守檔案借閱規(guī)定，不得擅自復印、摘抄或泄露檔案內容。十一、附則1.本制度由客戶