喜茶公司訂單管理制度總則一、目的為規(guī)范喜茶公司的訂單管理流程，提高訂單處理效率，確保訂單的準(zhǔn)確性和及時性，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于喜茶公司所有門店及相關(guān)部門的訂單管理工作。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，通過高效的訂單管理，滿足客戶的期望。2.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確：確保訂單信息的準(zhǔn)確性，包括客戶信息、商品信息、訂單金額等，避免因數(shù)據(jù)錯誤導(dǎo)致的糾紛和損失。3.流程規(guī)范：建立標(biāo)準(zhǔn)化的訂單管理流程，各部門和崗位按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，提高工作效率和質(zhì)量。4.及時響應(yīng)：對客戶的訂單需求及時響應(yīng)，盡快處理訂單，避免因延遲處理而影響客戶體驗。5.持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化訂單管理流程，提高管理水平，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶需求的變化。四、管理職責(zé)1.總部訂單管理部門（1）負(fù)責(zé)制定和完善訂單管理制度及相關(guān)流程，監(jiān)督各門店和部門的執(zhí)行情況。（2）負(fù)責(zé)訂單的集中處理和分配，確保訂單的及時流轉(zhuǎn)和處理。（3）負(fù)責(zé)與供應(yīng)商、配送商等外部合作伙伴的溝通和協(xié)調(diào)，保障訂單的供應(yīng)和配送。（4）負(fù)責(zé)訂單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，為公司的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。2.門店訂單管理崗位（1）負(fù)責(zé)門店訂單的接收、處理和傳遞，確保訂單的準(zhǔn)確性和及時性。（2）協(xié)助總部訂單管理部門進(jìn)行訂單的分配和調(diào)度，提高門店的訂單處理效率。（3）負(fù)責(zé)門店庫存的管理，及時反饋庫存情況，協(xié)助總部進(jìn)行采購和補貨。（4）負(fù)責(zé)與客戶的溝通和協(xié)調(diào)，處理客戶的訂單咨詢和投訴，提高客戶滿意度。3.其他相關(guān)部門（1）財務(wù)部門：負(fù)責(zé)訂單的收款和結(jié)算工作，確保訂單款項的及時到賬。（2）采購部門：根據(jù)訂單需求，及時進(jìn)行采購和補貨，保障門店的供應(yīng)。（3）配送部門：負(fù)責(zé)訂單的配送工作，確保訂單的及時送達(dá)客戶手中。訂單接收與處理一、訂單接收1.門店訂單接收渠道（1）線下門店：客戶在門店內(nèi)通過POS系統(tǒng)下單，門店工作人員負(fù)責(zé)接收訂單信息。（2）線上平臺：包括喜茶官方網(wǎng)站、微信小程序、外賣平臺等，客戶通過這些平臺下單，訂單信息自動傳輸至總部訂單管理系統(tǒng)。2.訂單信息確認(rèn)（1）門店工作人員在接收線下訂單后，應(yīng)及時核對訂單信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、訂單金額、商品明細(xì)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。（2）總部訂單管理部門在接收線上訂單后，應(yīng)進(jìn)行訂單信息的審核，如發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系進(jìn)行修改。二、訂單處理1.訂單分配（1）總部訂單管理部門根據(jù)門店的配送范圍、庫存情況、員工排班等因素，將訂單分配至相應(yīng)的門店。（2）門店訂單管理崗位在收到分配的訂單后，應(yīng)及時進(jìn)行確認(rèn)，并安排員工進(jìn)行處理。2.訂單制作（1）門店工作人員根據(jù)訂單信息，準(zhǔn)確無誤地制作飲品和食品。（2）在制作過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保飲品和食品的質(zhì)量。3.訂單包裝（1）門店工作人員應(yīng)將制作好的飲品和食品進(jìn)行包裝，確保包裝完好、無滲漏。（2）包裝上應(yīng)注明客戶姓名、聯(lián)系方式、訂單編號等信息，便于客戶識別和查詢。4.訂單配送（1）門店將包裝好的訂單交由配送部門進(jìn)行配送，配送部門應(yīng)按照規(guī)定的時間和路線進(jìn)行配送，確保訂單的及時送達(dá)。（2）在配送過程中，配送人員應(yīng)注意保持飲品和食品的溫度和衛(wèi)生，避免因配送不當(dāng)而影響客戶體驗。訂單跟蹤與查詢一、訂單跟蹤1.總部訂單管理部門應(yīng)實時監(jiān)控訂單的處理進(jìn)度，及時了解訂單的流轉(zhuǎn)情況和處理狀態(tài)。2.門店訂單管理崗位應(yīng)定期查看門店的訂單處理情況，及時處理未完成的訂單，并向總部反饋訂單處理中的問題。3.配送部門應(yīng)實時跟蹤訂單的配送進(jìn)度，及時向總部和門店反饋配送情況，如遇特殊情況應(yīng)及時通知客戶。二、訂單查詢1.客戶可以通過喜茶官方網(wǎng)站、微信小程序、外賣平臺等渠道查詢訂單的處理進(jìn)度和配送狀態(tài)。2.門店工作人員應(yīng)及時為客戶提供訂單查詢服務(wù)，協(xié)助客戶查詢訂單信息。3.總部訂單管理部門應(yīng)建立訂單查詢系統(tǒng)，客戶可以通過該系統(tǒng)查詢訂單的詳細(xì)信息和歷史記錄。訂單異常處理一、訂單延誤1.如因訂單處理或配送原因?qū)е掠唵窝诱`，總部訂單管理部門應(yīng)及時通知客戶，并向客戶道歉，說明延誤原因和預(yù)計送達(dá)時間。2.門店應(yīng)積極采取措施，加快訂單處理和配送速度，盡量縮短訂單延誤時間。3.如因不可抗力等原因?qū)е掠唵窝诱`，總部應(yīng)及時與客戶溝通，說明情況并尋求客戶的理解。二、訂單錯誤1.如因訂單信息錯誤導(dǎo)致訂單制作或配送錯誤，門店應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，說明情況并道歉，主動提出解決方案，如重新制作或配送等。2.總部訂單管理部門應(yīng)及時對訂單錯誤進(jìn)行處理，調(diào)整訂單信息，并通知相關(guān)部門進(jìn)行更正。3.對于因訂單錯誤給客戶造成的損失，總部應(yīng)積極與客戶協(xié)商，給予合理的賠償。三、訂單取消1.客戶可以在訂單未配送前通過喜茶官方網(wǎng)站、微信小程序、外賣平臺等渠道申請取消訂單，總部訂單管理部門應(yīng)及時處理客戶的取消申請。2.如因門店原因?qū)е驴蛻羯暾埲∠唵?，門店應(yīng)及時與客戶溝通，說明情況并道歉，主動為客戶辦理取消手續(xù)。3.如因客戶原因?qū)е掠唵稳∠偛繎?yīng)及時確認(rèn)訂單取消信息，并將訂單狀態(tài)更新為已取消。庫存管理與訂單控制一、庫存管理1.門店應(yīng)建立庫存管理制度，定期進(jìn)行庫存盤點，確保庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.總部訂單管理部門應(yīng)根據(jù)門店的庫存情況和銷售預(yù)測，合理安排采購和補貨計劃，避免庫存積壓或缺貨。3.采購部門應(yīng)根據(jù)總部的采購計劃，及時進(jìn)行采購和補貨，保障門店的供應(yīng)。二、訂單控制1.總部訂單管理部門應(yīng)根據(jù)門店的庫存情況和配送能力，合理控制訂單的數(shù)量和配送時間，避免因訂單過多而導(dǎo)致庫存積壓或配送延誤。2.門店訂單管理崗位應(yīng)根據(jù)實際銷售情況和庫存情況，合理安排訂單的處理順序，優(yōu)先處理庫存充足的訂單，避免因庫存不足而導(dǎo)致訂單無法及時處理。績效考核與激勵一、績效考核1.總部訂單管理部門應(yīng)建立訂單管理績效考核指標(biāo)，對各門店和部門的訂單處理效率、準(zhǔn)確性、及時性等進(jìn)行考核。2.績效考核指標(biāo)應(yīng)包括訂單處理時間、訂單準(zhǔn)確率、客戶滿意度等方面，考核結(jié)果應(yīng)與門店和部門的績效掛鉤。3.門店訂單管理崗位的績效考核指標(biāo)應(yīng)包括訂單處理效率、客戶滿意度等方面，考核結(jié)果應(yīng)與員工的績效獎金掛鉤。二、激勵措施1.對于訂單處理效率高、準(zhǔn)確性高、客戶滿意度高的門店和部門，總部應(yīng)給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、發(fā)放獎金等。2.對于訂單處理效率高、客戶滿意度高的員工，門店應(yīng)給予表彰和獎勵，如頒發(fā)優(yōu)秀員工證書、發(fā)放獎金等。3.總部應(yīng)定期組織訂單管理培訓(xùn)和交流活動，提高員工的訂單管理水平和服務(wù)