2022年2月鞍山市直遴選面試真題第一部分單選題(5題)1、如果辦理業(yè)務(wù)需要收取一定的費用，某人在辦理完業(yè)務(wù)后提出退款，你怎么處理？

【答案】：本題的關(guān)鍵是某人在辦理完業(yè)務(wù)以后為什么提出退費的要求，對此，我要進行認真分析，采取相應(yīng)的措施予以解決。第一，保持冷靜，以耐心熱情的態(tài)度傾聽他要求退費的原因。第二，正確處理。如果是我們業(yè)務(wù)本身存在一定的問題，客戶付費了，辦理了業(yè)務(wù)，但沒有獲得相應(yīng)的滿意的服務(wù)，那么我就要向客戶了解具體情況，找出我們工作中存在的問題和改進的方向，并根據(jù)單位的相關(guān)規(guī)定給予客戶相應(yīng)的退款服務(wù)；如果我們的業(yè)務(wù)本身沒有問題，要求退費是不合理要求，那么我就不能對其退費，我就要耐心地和他進行溝通，向其講解我們的收費標準和理由，相信他可以理解和支持我們的工作。如果是我工作上的缺失導致客戶要求退費，我就必須誠懇地向客戶做出深刻檢討，爭取客戶的理解。作為工作人員，我們可能會面臨各種各樣的客戶，要應(yīng)對各種各樣可能出現(xiàn)的情況，我們一定要多從角度為客戶著想，維護客戶的利益，這樣才能贏得客戶的信任。

【解析】本題是一道公務(wù)員面試的應(yīng)急應(yīng)變類題目，主要考查考生在面對客戶辦理業(yè)務(wù)后提出退款的情況時，如何妥善處理問題以及展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力。破題點題目聚焦于客戶辦理業(yè)務(wù)后要求退款這一情境，破題關(guān)鍵在于針對客戶要求退費的原因進行分析，并采取對應(yīng)措施解決問題，同時要體現(xiàn)出工作人員以客戶為中心、維護客戶利益的服務(wù)意識。分析過程傾聽原因：面對客戶提出的退款要求，工作人員首先要保持冷靜，以耐心熱情的態(tài)度傾聽其退費原因。這一做法展現(xiàn)了對客戶的尊重，有助于穩(wěn)定客戶情緒，為后續(xù)解決問題營造良好氛圍。正確處理：業(yè)務(wù)存在問題：若業(yè)務(wù)本身存在問題，客戶付費辦理業(yè)務(wù)卻未獲得滿意服務(wù)，工作人員應(yīng)主動向客戶了解具體情況，找出工作中的問題和改進方向，并依據(jù)單位相關(guān)規(guī)定給予退款。這體現(xiàn)了對工作失誤的正視和對客戶權(quán)益的維護。不合理要求：若業(yè)務(wù)本身無問題，客戶的退費要求不合理，工作人員不能隨意退費，而是要耐心與客戶溝通，詳細講解收費標準和理由，爭取客戶的理解和支持，彰顯了堅持原則和專業(yè)的工作態(tài)度。自身工作缺失：如果是工作人員自身工作缺失導致客戶要求退費，必須誠懇地向客戶做出深刻檢討，以獲得客戶的理解，體現(xiàn)了勇于承擔責任的擔當精神?？偨Y(jié)該答案全面考慮了客戶退款的不同原因，并給出了切實可行的處理辦法，同時強調(diào)了工作人員要從多角度為客戶著想、維護客戶利益，以贏得客戶信任。這種處理方式既展現(xiàn)了工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，也符合公務(wù)員工作中應(yīng)有的擔當和責任。"2、你考上公務(wù)員后，發(fā)現(xiàn)你所在辦公室的主任是位女性，請你談?wù)勅绾翁幚砗猛霞壍年P(guān)系。

【答案】：男性部屬要與女性領(lǐng)導共好事,需要在以下幾個方面加以注意:(1)以較強的組織觀念,尊重女性領(lǐng)導。(2)以男性的寬廣胸懷,適應(yīng)并支持女性領(lǐng)導,做到與女性領(lǐng)導和睦相處,步調(diào)一致。(3)以同志式的純潔感情,與女性領(lǐng)導保持正常的工作交往。保持與女性領(lǐng)導正常的工作交往,要注意以下幾點:①要控制好相互之間的距離。要注意把握好與女性領(lǐng)導交往的言行的度和心理溝通的度。②要正確把握個人感情。上下級關(guān)系是工作上的關(guān)系,應(yīng)保持同志式的純潔感情。只有保持好這樣的關(guān)系才不至于搞親親疏疏,才能真正持久,才有益于事業(yè)的發(fā)展。③要注意工作和生活中的日常問題。因為這些事如果把握不好,極易引起公眾的議論,到時自己也說不清道不明。

【解析】這道面試題聚焦于考上公務(wù)員后如何處理與女性上級的關(guān)系，重點考查考生在實際工作中與上級相處的認知和能力，體現(xiàn)考生的情商和職業(yè)素養(yǎng)。答案從三個大方面闡述了男性部屬與女性領(lǐng)導共事的注意要點，具有較強的針對性和可操作性。首先強調(diào)以較強的組織觀念尊重女性領(lǐng)導。在公務(wù)員工作體系中，組織觀念是基礎(chǔ)，尊重上級是基本職業(yè)操守。尊重女性領(lǐng)導意味著認可其領(lǐng)導地位和決策權(quán)力，服從組織安排，嚴格執(zhí)行領(lǐng)導下達的工作任務(wù)，在態(tài)度上謙遜有禮，維護領(lǐng)導權(quán)威，這有助于營造良好的工作秩序和團隊氛圍。其次提出以男性的寬廣胸懷適應(yīng)并支持女性領(lǐng)導，做到和睦相處、步調(diào)一致。不同性別在領(lǐng)導風格上可能存在差異，男性部屬應(yīng)摒棄性別偏見，理解和包容女性領(lǐng)導的工作方式和決策思路。當遇到意見分歧時，以大局為重，積極與領(lǐng)導溝通交流，提供建設(shè)性的意見和建議，全力支持領(lǐng)導開展工作，共同推動團隊目標的實現(xiàn)。最后著重說明以同志式的純潔感情與女性領(lǐng)導保持正常的工作交往，并從三個小方面展開具體說明?？刂坪孟嗷ブg的距離，把握言行和心理溝通的度，即在工作中保持適當?shù)纳缃痪嚯x，既不過于親昵也不過于疏遠，避免引起不必要的誤解。正確把握個人感情，明確上下級關(guān)系是工作關(guān)系，保持同志式的純潔感情，不摻雜個人私利或情感糾葛，確保工作的公正性和客觀性。注意工作和生活中的日常問題，是因為一些細節(jié)可能會引發(fā)公眾議論，影響工作開展和個人形象。在日常交往中，要注意言行舉止，避免在公眾場合與領(lǐng)導有過于親密的舉動，維護良好的職業(yè)形象和聲譽。綜上所述，考生在回答此類問題時，應(yīng)全面展現(xiàn)自己對處理與上級關(guān)系的正確認知和應(yīng)對能力，體現(xiàn)出良好的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。3、你是單位的新人，一次在你準備向領(lǐng)導匯報工作的時候，在門外聽見一位同事在向領(lǐng)導說你的壞話，你會怎么做？

【答案】：作為一個新人，遇到同事說壞話的情況確實令人尷尬。但是，我會本著一顆平常心去面對，向領(lǐng)導匯報工作時要保持冷靜。第一，努力工作并保持團結(jié)在我心中是第一位的。在工作中我要做到有錯必認、有錯必糾、有錯必改，這樣才能不斷地進步，更好地完成工作。單位的同事之間存在著相互監(jiān)督的職責，我的同事向領(lǐng)導說我的壞話，這是他對我的工作有不同的意見。他沒有直接向我指出，而是找了領(lǐng)導，說明同事是擔心和我不好溝通或者怕溝通沒有效果。因此在平時工作的時候我一定要積極與同事溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正。第二，我應(yīng)該選擇一個合適的時間，先同領(lǐng)導和其他同事進行溝通，了解我工作的情況和他們對我工作的意見；然后選擇一個合適的時間和場合，找提意見的那位同事進行溝通，請他對我的工作進行批評。無論對于誰的意見和批評，都應(yīng)該虛心接受，別人的批評是對自己的幫助。所以我應(yīng)該感謝同事對我提出意見。第三，我還是新人，不太熟悉工作和業(yè)務(wù)關(guān)系，在今后的工作當中我會加強專業(yè)知識和技能的學習，努力熟悉工作，提高自己的業(yè)務(wù)水平。如果同事說壞話是因為不太解了我的工作，那么我會耐心地向他解釋說明。第四，每個人都有值得學習的地方，要時刻看到別人身上的優(yōu)點，保持謙虛的心，向他人多請教和學習。如果在工作中，我的工作方法出現(xiàn)了問題，我會多向他人請教，多向有經(jīng)驗的同事請教，多向領(lǐng)導請教，不斷地學習和改進，取他人之長，補己之短。人際之間的溝通和交流是非常重要的，消除人與人之間的隔膜，關(guān)系到一個團隊的合作精神。做好與同事的溝通工作不但能消除隔閡，還有利于我增強業(yè)務(wù)知識，完善自我。

【解析】這道公務(wù)員面試題主要考查考生在面對職場人際關(guān)系困境時的應(yīng)對能力、溝通能力、自我反思能力以及解決問題的能力。以下是對該題及答案的解析：題干分析題干設(shè)定了一個新入職單位的場景，考生面臨在準備匯報工作時聽到同事向領(lǐng)導說自己壞話的情況。這是一個常見的職場人際關(guān)系難題，需要考生展現(xiàn)出成熟、理智且積極的應(yīng)對方式。答案解析1.心態(tài)方面：答案開頭強調(diào)以平常心面對，在向領(lǐng)導匯報工作時保持冷靜，這體現(xiàn)了良好的情緒管理能力。在公務(wù)員工作中，遇到突發(fā)情況和負面評價時，保持冷靜和理智是非常重要的職業(yè)素養(yǎng)。2.工作態(tài)度與自我反思：-指出努力工作和團結(jié)的重要性，表明有錯必認、必糾、必改的態(tài)度，體現(xiàn)了積極的工作態(tài)度和自我提升的意識。公務(wù)員需要不斷學習和改進，以更好地為公眾服務(wù)。-認為同事說壞話是對工作有不同意見，且可能是溝通方面的擔憂，這種換位思考的方式展現(xiàn)了理解他人和包容的心態(tài)，有助于建立良好的同事關(guān)系。3.溝通策略：-提出選擇合適時間與領(lǐng)導和其他同事溝通，了解工作情況和意見，這顯示了主動獲取反饋和信息的能力。在公務(wù)員工作中，與上級和同事保持有效的溝通是工作順利開展的基礎(chǔ)。-進一步與提意見的同事溝通，虛心接受批評并表示感謝，體現(xiàn)了良好的溝通技巧和謙遜的態(tài)度。積極的溝通有利于化解矛盾、增進理解。4.能力提升：意識到自己作為新人在工作和業(yè)務(wù)方面的不足，提出加強專業(yè)知識和技能學習，提高業(yè)務(wù)水平，這展現(xiàn)了自我成長和發(fā)展的意識。公務(wù)員需要不斷提升自己的能力，以適應(yīng)工作的需求。5.學習他人與團隊合作：強調(diào)看到他人優(yōu)點，保持謙虛，向他人請教學習，體現(xiàn)了團隊合作和學習的意識。在公務(wù)員團隊中，相互學習和合作能夠提高工作效率和質(zhì)量。6.強調(diào)溝通的重要性：答案結(jié)尾闡述了人際溝通對消除隔閡、促進團隊合作的重要性，以及對個人業(yè)務(wù)知識提升和自我完善的積極影響，再次突出了溝通能力在工作中的關(guān)鍵作用?？傮w而言，答案全面且合理地應(yīng)對了題干所提出的問題，展現(xiàn)了一個成熟、理智、積極進取且善于溝通的公務(wù)員形象，符合公務(wù)員面試的要求和標準。"4、在4月23日世界讀書日來臨之際，實體書店的經(jīng)營狀況再次引起廣泛關(guān)注。據(jù)中華全國工商聯(lián)合會書業(yè)商會的調(diào)查顯示，截至2011年的10年間，有近5成的民營書店倒閉;而據(jù)《北京青年報》的一項調(diào)查顯示，從2010年至2015年不到5年的時間里，北大、北師大、清華大學校園周邊的20家書店有一半關(guān)門歇業(yè)。對此，請談?wù)勀愕目捶ā?/p>

【答案】：在世界讀書日關(guān)注實體書店經(jīng)營狀況意義重大。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，民營書店和高校周邊書店倒閉比例較高，這反映出實體書店面臨著嚴峻的生存困境。一方面，網(wǎng)絡(luò)書店的低價競爭、電子閱讀的興起等外部因素沖擊巨大；另一方面，實體書店自身運營成本高、經(jīng)營模式傳統(tǒng)等內(nèi)部因素也制約著其發(fā)展。要解決實體書店的問題，政府應(yīng)出臺扶持政策，如財政補貼、稅收優(yōu)惠等；書店自身也需創(chuàng)新經(jīng)營模式，舉辦閱讀活動、提供多元服務(wù)等；社會各界要營造良好閱讀氛圍，增加對實體書店的支持，多方合作讓實體書店重煥生機。

【解析】書店不僅是一個城市的文明符號，也是一個城市書墨飄香的發(fā)散器、孩子閱讀興趣的播種機，更是一個城市不可或缺的文化元素，代表著一個城市的文化品位。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的閱讀和書籍購買習慣發(fā)生了巨大變化，再加上電商低價競爭和盜版書的惡意攪局，讓不少實體書店面臨著生死困境，如何拯救傳統(tǒng)書店成了近年來備受關(guān)注的問題。自“十一五”后半期開始，國內(nèi)社會、經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了劇烈變化：房地產(chǎn)持續(xù)攀升推高店面租金成本，勞動力短缺推高人力成本，兩方面原因?qū)е聦嶓w經(jīng)濟經(jīng)營成本居高不下。與此同時，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展、經(jīng)濟下行壓力等因素也在進一步?jīng)_擊和壓縮實體經(jīng)濟的盈利空間。這使得本就處于保本微利經(jīng)營的實體書店發(fā)展起來更為艱辛，因此導致不少知名書店相繼出現(xiàn)“倒閉潮”。自2011年起，國家連續(xù)出臺了多項實體書店扶持政策，在政府宏觀扶持下，實體書店經(jīng)營市場出現(xiàn)一定程度的“回暖”，但是在高昂的房租與人工成本以及網(wǎng)店惡性價格戰(zhàn)等現(xiàn)實問題的擠壓下，單單依靠政府的政策，仍然難以解決書店發(fā)展出路的問題。所以，實體書店的徹底“逆襲”，更需要自身采取主動策略，適應(yīng)時代變遷，尋求生存之道。如此，實體書店方不致成為“文化化石”。一方面，積極借鑒網(wǎng)吧轉(zhuǎn)型網(wǎng)咖的經(jīng)驗，實現(xiàn)傳統(tǒng)書店向多元化發(fā)展、跨業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。促進書店與人類多樣的文化、學習、生活需求相對接，充分發(fā)揮書店文化陣地、教育平臺的作用，提升服務(wù)上具備專業(yè)感染力和吸引力。另一方面，實體書店也應(yīng)主動加強營銷創(chuàng)新，不能再擺出“高高在上”的姿態(tài)，而應(yīng)離民眾更近一點：可以借助于網(wǎng)絡(luò)，向社區(qū)與年輕人群體滲透，主動將自己融入新的社會生態(tài)之中;也可以在其他文化場所謀取自己的位置，不要單打獨斗，而要抱團取暖，比如在大型酒吧街、現(xiàn)代電影城等年輕人文化消費區(qū)設(shè)立書店，確保人流量?？傊?，當下實體書店的生命力，在于充分挖掘和發(fā)揮自身“實體”資源的優(yōu)勢，超越簡單銷售圖書這一發(fā)展階段，著力積蘊自身文化厚度，張揚自身文化個性，為讀者提供個性化、定制化的文化體驗和精神享受，達到書店和讀者的良性互動、長期雙贏。在此過程中，更要提升追求標高，努力成為社區(qū)、地區(qū)乃至更大范圍的文化地標、精神花園，從而化解時代窘困，走向制勝大道。"5、你作為領(lǐng)導干部在工作中碰到上級的某一批示精神與本地實際情況不一致、發(fā)生矛盾時,你將如何處理?”

【答案】：思考準備時可明確三點:一是對上級批示精神要認真學習研究,領(lǐng)會實質(zhì),把好政策關(guān);二是樹立全局觀念,部署工作,服從大局,立足于同黨中央保持一致,做到令行禁止;三是如發(fā)現(xiàn)上級批示中確有不符合本地、本部門實際情況的問題,可向上級領(lǐng)導機關(guān)提出改進建議和實施意見。

【解析】本題考查領(lǐng)導干部在面對上級批示精神與本地實際情況不一致時的處理方法，這不僅體現(xiàn)了領(lǐng)導干部的工作能力，更反映其政治覺悟和大局意識。以下是具體解析：深刻領(lǐng)會批示精神：對上級批示精神進行認真學習研究，準確領(lǐng)會其實質(zhì)是解決問題的基礎(chǔ)。只有深入把握上級批示的核心要點，才能把好政策關(guān)，避免在執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差。這要求領(lǐng)導干部具備扎實的政策理論基礎(chǔ)和較強的學習能力，通過研讀文件、參加培訓等方式，確保對上級精神的理解準確無誤。樹立全局意識：在工作中，領(lǐng)導干部要樹立全局觀念，將本地工作的部署與大局相結(jié)合，始終立足于同黨中央保持高度一致。做到令行禁止，確保上級政策能夠得到有效貫徹執(zhí)行。這是領(lǐng)導干部必須堅守的政治原則，也是維護國家整體利益和社會穩(wěn)定的關(guān)鍵。在實際工作中，可能會出現(xiàn)局部利益與整體