商場顧客投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范商場顧客投訴處理流程，提高顧客滿意度，維護商場的良好形象，特制定本管理制度。本制度旨在確保商場能夠及時、有效地處理顧客投訴，將投訴轉(zhuǎn)化為改進服務(wù)的機會，提升商場的整體運營水平。二、適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有顧客的投訴處理，包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面的問題。無論投訴的形式是口頭、書面還是在線投訴，均適用本制度。三、投訴處理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的利益放在首位，以顧客滿意為最高目標。2.及時處理原則：接到投訴后，應(yīng)立即采取行動，盡快解決問題，避免問題擴大化。3.客觀公正原則：在處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果的公平性。4.保密原則：對顧客的投訴內(nèi)容和個人信息應(yīng)嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。四、投訴渠道1.商場客服中心：設(shè)有專門的客服熱線（[電話號碼]）和客服郵箱（[郵箱地址]），顧客可通過電話或郵件方式進行投訴。2.商場服務(wù)臺：在商場內(nèi)各樓層均設(shè)有服務(wù)臺，顧客可直接到服務(wù)臺進行投訴。3.在線投訴平臺：商場官方網(wǎng)站設(shè)有在線投訴平臺，顧客可通過該平臺提交投訴信息。五、投訴分類1.一般性投訴：指對商場的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面存在的問題提出的投訴，問題較為輕微，不影響顧客的正常購物體驗。2.重大投訴：指對商場的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面存在的嚴重問題提出的投訴，問題較為突出，已經(jīng)影響到顧客的正常購物體驗，甚至可能對商場的聲譽造成不良影響。投訴處理流程一、受理投訴1.當(dāng)顧客提出投訴時，客服人員或服務(wù)臺工作人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽顧客的投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴的時間、地點、人物、事件等相關(guān)信息。2.對顧客的投訴表示歉意，向顧客承諾會盡快處理，并告知顧客處理結(jié)果的反饋時間。3.如果顧客的投訴屬于一般性投訴，可當(dāng)場進行處理；如果屬于重大投訴，應(yīng)立即將投訴信息上報給商場的投訴處理小組，由投訴處理小組進行處理。二、初步調(diào)查1.投訴處理小組接到投訴信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行初步調(diào)查，了解投訴的具體情況和原因。2.調(diào)查人員應(yīng)與顧客進行溝通，進一步核實投訴的內(nèi)容和細節(jié)，收集相關(guān)證據(jù)，如商品照片、服務(wù)記錄等。3.根據(jù)初步調(diào)查的結(jié)果，判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度，制定相應(yīng)的處理方案。三、處理方案制定1.對于一般性投訴，可根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取現(xiàn)場解決、退換貨、維修等方式進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時告知顧客，并征求顧客的意見和建議。2.對于重大投訴，應(yīng)召開投訴處理會議，邀請相關(guān)部門負責(zé)人參加，共同制定處理方案。處理方案應(yīng)包括整改措施、賠償方案、道歉聲明等內(nèi)容，經(jīng)會議討論通過后實施。3.在制定處理方案時，應(yīng)充分考慮顧客的利益和訴求，盡量滿足顧客的合理要求，同時也要考慮商場的實際情況和成本控制。四、處理方案實施1.按照制定的處理方案，組織相關(guān)部門和人員實施整改措施和賠償方案。2.在實施過程中，應(yīng)及時與顧客溝通，告知顧客處理的進展情況，征求顧客的意見和建議。3.對處理結(jié)果進行跟蹤和評估，確保整改措施和賠償方案得到有效落實，顧客的利益得到充分保障。五、反饋處理結(jié)果1.處理方案實施完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給顧客，告知顧客問題已經(jīng)得到解決，并征求顧客的意見和滿意度。2.如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以再次提出投訴，商場將繼續(xù)進行處理，直到顧客滿意為止。3.對處理結(jié)果進行總結(jié)和分析，將處理過程和結(jié)果記錄在案，作為商場改進服務(wù)的依據(jù)。投訴處理部門及職責(zé)一、投訴處理小組1.組成：由商場的總經(jīng)理、客服部經(jīng)理、商品部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、安保部經(jīng)理等相關(guān)部門負責(zé)人組成。2.職責(zé)：（1）負責(zé)重大投訴的處理和協(xié)調(diào)工作，制定處理方案，組織實施整改措施和賠償方案。（2）對投訴處理工作進行監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。（3）定期召開投訴處理會議，總結(jié)投訴處理工作經(jīng)驗，提高投訴處理水平。二、客服部1.職責(zé)：（1）負責(zé)受理顧客的投訴，記錄投訴信息，及時將投訴信息上報給投訴處理小組。（2）協(xié)助投訴處理小組進行調(diào)查和處理工作，與顧客保持溝通，及時反饋處理結(jié)果。（3）對顧客進行回訪，了解顧客的滿意度，收集顧客的意見和建議。三、商品部1.職責(zé)：（1）負責(zé)對商品質(zhì)量問題進行調(diào)查和處理，及時更換或維修有質(zhì)量問題的商品。（2）對供應(yīng)商進行管理和監(jiān)督，要求供應(yīng)商提供符合質(zhì)量標準的商品。（3）配合客服部和投訴處理小組進行調(diào)查和處理工作，提供相關(guān)的商品信息和證據(jù)。四、財務(wù)部1.職責(zé)：（1）負責(zé)對賠償方案進行審核和支付，確保賠償金額的合理性和準確性。（2）配合客服部和投訴處理小組進行調(diào)查和處理工作，提供相關(guān)的財務(wù)信息和證據(jù)。五、安保部1.職責(zé)：（1）負責(zé)對商場的安全秩序進行維護，確保顧客的人身安全和財產(chǎn)安全。（2）配合客服部和投訴處理小組進行調(diào)查和處理工作，提供相關(guān)的安全信息和證據(jù)。投訴處理的監(jiān)督與評估一、監(jiān)督機制1.商場設(shè)立投訴監(jiān)督電話（[電話號碼]）和投訴監(jiān)督郵箱（[郵箱地址]），接受顧客對投訴處理工作的監(jiān)督和舉報。2.投訴處理小組定期對投訴處理工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.商場管理層對投訴處理工作進行不定期的抽查，了解投訴處理的情況和效果。二、評估指標1.投訴處理及時率：指在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例。2.投訴處理滿意度：指顧客對投訴處理結(jié)果的滿意度，可通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行評估。3.整改措施落實率：指整改措施得到有效落實的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例。三、評估結(jié)果應(yīng)用1.將投訴處理的監(jiān)督與評估結(jié)果作為各部門績效考核的重要依據(jù)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵