22/23《旅游職業(yè)禮儀》案例分析項目一：基礎知識案例1：修養(yǎng)是第一課/問題：（1）為什么說“修養(yǎng)是第一課”？（2）應該怎樣提高自己的修養(yǎng)？（3）禮儀在個人修養(yǎng)中處于怎樣的地位？點評分析：略。案例2：孟子休妻/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：（1）人際交往層面-注重禮貌與尊重：在人際交往中，禮貌是構建良好關系的基礎。在“孟子休妻”的故事里，孟子未遵循《禮經》中“將上堂，聲必揚；將入戶，視必下”的要求，無聲無息進入妻子獨處的房間，使妻子處于尷尬境地。這啟示我們，無論是進入他人房間，還是與他人交流，都應提前告知，給對方留出準備的時間，尊重他人的隱私和空間，避免讓他人陷入難堪。比如拜訪朋友時，提前電話預約，到達后先敲門等待回應，而不是直接闖入。-嚴以律己：與人相處時，要嚴格要求自己。孟子看到妻子“踞”的坐姿后，未反思自己的行為，就認定妻子無禮并要休妻。孟母指出是孟子自己無禮，他才意識到錯誤。這提醒我們，當與他人發(fā)生矛盾或發(fā)現(xiàn)他人的問題時，首先要審視自己的行為是否恰當，不能一味指責他人。比如在團隊合作中出現(xiàn)問題，先從自身找原因，而不是急于推卸責任。（2）婚姻家庭層面-用心經營家庭關系：婚姻和家庭關系是生活中至關重要的部分，需要我們用心經營和維護。該故事中，孟子險些因一件小事休掉妻子，差點導致夫妻失和。這讓我們明白，家庭關系應建立在相互尊重、信任和理解的基礎上。夫妻之間難免會有摩擦和分歧，遇到問題時要冷靜溝通，相互包容，而不是輕易放棄。-重視個人修養(yǎng)：在家庭中，個人的修養(yǎng)和品行對家庭關系的和諧穩(wěn)定起著關鍵作用。孟子以禮為原則，看到妻子不符合禮儀的坐姿便生氣。雖然他在這件事上自身也有過錯，但也反映出個人修養(yǎng)對家庭的影響。我們在家庭生活中要注重自身言行舉止，提高道德修養(yǎng)，為家庭成員樹立良好的榜樣。-發(fā)揮家庭教育的作用：家庭教育對孩子的成長和發(fā)展有著深遠的影響。孟母在孟子提出休妻時，通過講道理讓孟子認識到自己的錯誤。這體現(xiàn)了孟母重視對孟子的教育，能夠用正確的方式引導他。在現(xiàn)代家庭中，家長也應重視對子女的教育，用恰當?shù)姆椒ㄅ囵B(yǎng)孩子的品德和行為習慣。（3）個人思維層面-避免片面看待問題孟子看到妻子盤腿而坐，就將問題無限放大，認為妻子品性有問題，鉆進了牛角尖。這警示我們，在生活中不能僅憑表面現(xiàn)象就對他人或事情下結論，要全面、客觀地分析問題，避免片面和偏激。比如評價一個人時，要綜合考慮他的多個方面，而不是因為一件小事就否定其全部。案例3：一只壞損的高爾夫球包/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：1.酒店無大事，做好每一件小事就做到了一流的服務。平時大家就要多做有心人，不要視事小而不為2.個性化服務就是要在賓客預料之外提供令賓客滿意的服務，如何使賓客滿意？沒有固定的模式，主要是員工要有心，善于觀察賓客的需求，在賓客提出要求之前先為其提供，這樣才能起到“滿意”的效果。案例4：客人為什么又留下了/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：?客人最終選擇留下，主要是因為酒店員工在細節(jié)服務上的用心和真誠的態(tài)度打動了他們。?在案例中，兩位客人原本打算離開酒店去市中心的酒店住宿，原因是天氣不好，叫不到出租車。盡管行李員小秦在風雪中等待了很長時間，最終也沒有攔到車，但他的堅持和努力讓客人感受到了酒店的真誠和關心。大堂副理小劉也一直安慰客人，解釋酒店的位置偏遠，出租車不容易叫到，并且提議客人先到大堂吧休息等待。這種細致入微的關懷最終打動了客人，使他們決定留下?。這個案例給我們以下幾點啟迪：?-細節(jié)決定成敗?：在服務行業(yè)中，細節(jié)往往決定顧客的滿意度和忠誠度。酒店員工通過關注客人的需求和感受，提供了超出預期的服務，從而贏得了客人的信任和滿意。?-真誠關懷?：真誠的態(tài)度是打動客人的關鍵。酒店員工不僅提供了基本的服務，還通過細致入微的關懷和解釋，讓客人感受到被重視和關心，從而改變了他們的決定。?-顧客至上?：顧客是企業(yè)的衣食父母，滿足顧客的需求和解決他們的困擾是企業(yè)成功的關鍵。酒店員工始終把顧客的需求放在第一位，盡力提供幫助和支持。?-持續(xù)改進?：通過這次經歷，酒店可以總結經驗，進一步優(yōu)化服務流程和細節(jié)，提升整體服務質量，從而吸引更多顧客。這些啟迪不僅適用于酒店行業(yè)，也適用于所有服務行業(yè)。通過關注細節(jié)、提供真誠的服務、滿足顧客需求，企業(yè)可以贏得顧客的信任和忠誠，從而在競爭中脫穎而出。案例5：老板小題大做還是員工玻璃心？問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。案例6：不識趣的“鍥而不舍”/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。項目二：職業(yè)形象禮儀案例7：美中不足問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：在個人職業(yè)形象塑造中，儀容是重中之重。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)，也可以使人看上去無精打采。本案例中的服務員既沒有化淡妝上崗，又沒能及時修補殘缺妝容，更違背了修飾避人的原則，所以不知不覺中丟失了客源并損壞了酒店形象、損害了酒店利益。案例8：很帥的高級餐廳服務員/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。案例9：維護好個人形象/問題：鄭總經理錯在哪里？點評分析：根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當再作他議。案例10：接待人員著裝風波/問題：該企業(yè)領導的“高度重視”錯在哪里？點評分析：通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的著裝，認為這是個工作及管理制度極不嚴謹?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。原來，該企業(yè)接待人員在著裝上犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊、薄的服裝是工作極度不嚴謹?shù)谋憩F(xiàn)；另外，國外公認的是：黑色的短皮裙是“街頭女郎”的工作服，不屬于正統(tǒng)裝，職業(yè)女性尤其要慎穿……案例11：儀態(tài)禮儀案例/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。項目三：日常交際禮儀案例12：被拒絕的生日蛋糕/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：人與人之間的交往開始于見面稱呼，與人初次見面稱呼非常重要，它直接決定了給人留下的第一印象的好壞。恰當?shù)姆Q呼有助于事業(yè)的發(fā)展，錯誤的稱呼常常會為自己帶來意想不到的麻煩，甚至弄巧成拙。案例13：放在名片上的杯子/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。案例14：如何合理地為他人做介紹點評分析：表3-1合理地為他人做介紹為他人做介紹案例遵循的規(guī)則1——王經理,這是我的秘書李明——李明,這是銷售部的王經理介紹年長者與年幼者認識時,應先介紹年幼者,后介紹年長者2——周醫(yī)生,這是我兒子馬明,他剛剛從清華大學畢業(yè)——馬明,這是周醫(yī)生介紹長輩與晚輩認識時,應先介紹晚輩,后介紹長輩3馬麗,我給你介紹一下,這是我同學李濤介紹女士與男士認識時,應先介紹男士,后介紹女士4——王總經理,請允許我將我的助手王小姐介紹給您——王小姐,這位是××公司的王總經理介紹職位、身份高者與職位、身份低者認識時,應先介紹職位、身份低者,后介紹職位、身份高者5——李剛,這是××公司通信部的朱偉——朱偉,這是我們酒店通信部的李剛如果兩個領導相遇,兩位領導級別、地位相同,應遵循“先客后主”案例15：空降而來的領導/問題：這個故事給我們什么啟迪?點評分析：略。案例16：海底撈的知己聚餐/問題:這個故事給我們什么啟迪?點評分析：略。案例17：別讓你的禮品裸奔/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：在商務應酬場上，憑包裝辨禮物的事情時有發(fā)生，如果你的禮物沒有與之匹配的精美包裝，甚至可能引起客戶反感，起到一定程度的反效果。商務人員不僅要為自己的禮物準備精美的包裝，還要開動腦筋，利用包裝新穎獨特性給客戶視覺、心理上造成沖擊，增添客戶好感。比如，設計一些別出心裁的包裝形狀、選用色彩簡單清新的包裝物，巧用絲帶制造美感等。只要改變商務禮品“老氣橫秋”的舊日容顏，為它換上新穎別致的“新裝”，在一定程度上必可博得客戶歡心。經過多年的行業(yè)經驗分析，最后，滿橙小編給大家十六字建議：在商務饋贈過程中，一定要做到“穩(wěn)中求細，進退有度；隨機應變，見縫插針?！彼投Y不僅是一門學問，還是不斷累積的成功經驗，一點馬虎不得！案例18：不盲信“禮輕情意輕”/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：很多人在商務饋贈中會遇到這樣的尷尬：禮重情意重、禮輕情意輕。擔心便宜的禮物不會被客戶放在心上，還落得個“摳門”的不好名聲。其實，商務饋贈重在送對禮，至于是否一定要選貴的，這個倒不必過于糾結。仔細分析你會發(fā)現(xiàn)，贈送禮物后的情況是這樣的：茶葉包裝盒上沒有幾個英文字母，估計過一段時間美國工程師就記不清盒子里裝的是什么了，甚而他根本沒有喝茶的習慣，茶葉之于美國工程師無任何益處。但當人們使用印有美國研究所名字的簽字筆時，卻會憶起這只筆的來歷。案例19：您都忘了我的聲音了/問題:打電話者采用的方式是否合適？存在什么問題？點評分析：略。案例20：不和諧的手機聲/問題:這個故事給我們什么啟迪?點評分析：略。項目四：商務交往禮儀案例21：為送禮找到絕佳說辭問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：送禮的名目是很多的：祝壽慶生、傳統(tǒng)節(jié)日、小孩滿月、喬遷之喜等等，這些是最常見的。商務送禮卻不僅僅局限于這些內容，更多時候是隨機應變，見縫插針，讓客戶欣然接受你的禮品。這是一個簡單的成功案例，在商務饋贈中，要想送禮成功，就一定要讓客戶“收禮有名”。案例22：是什么讓他失去了合作的機會？問題:這個故事給我們什么啟迪?點評分析：略。案例23：令人欣慰的迎賓服務/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。案例24：五星級酒店的引導員/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。案例25：網(wǎng)友分享的送客體驗/問題：這位網(wǎng)友的點評給我們什么啟迪？點評分析：略。案例26：一次自信滿滿的會議籌辦/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。案例27：音響設備失靈的尷尬/問題：小李的會議籌備工作問題出在哪？點評分析：略。項目五：職業(yè)服務禮儀案例28：口頭語言的基本形式問題：這個案例運用的是什么語言形式？其特點是什么？點評分析：對話式。對話式口頭語言的特點是：第一，依賴性強，即對語言環(huán)境有較強的依賴性。對話雙方共處同一語境，有些話不展開來說，只言片語也能表達出一個完整的或雙方都能理解的意思。第二，反饋及時。對話式屬于雙向語言傳遞形式，其信息反饋既及時又明確。案例29：導游語言的邏輯性/問題：這個案例導游語言運用的是哪種邏輯方法？點評分析：抽象法。案例30：開啟汽車后備廂的細節(jié)/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：略。案例31：不愉快的前廳預訂/問題：服務員的話是否合適？如果你是服務員，你該怎么做？點評分析：打電話禮儀第一步是自報家門，詢問客人是否取消預訂，和客人溝通時要說話婉轉，最后在預訂記錄上寫明客人沒有到的原因。該案例是一個酒店服務員致電客人確認客人預訂的電話?？梢赃@樣表達：服：您好！我是××酒店的預訂員張紅，請問您是鄧先生嗎？鄧：對，我是啊。服：請問您8月3日在我們酒店預訂的一個標間，時間是8月5日也就是今天晚上的。鄧：是啊，但我朋友今天來不了啦。服：我們酒店所有房間都只能保留至抵店當天下午六點，您朋友不能來，那我?guī)湍∠A定吧，如果你朋友過來需要入住酒店，請一定光臨我們酒店，我們將非常樂意為您們提供服務。謝謝！案例32：顧客太太的誤會/問題:這個故事給我們什么啟迪?點評分析：略。案例33：讓顧客夸獎的“超值服務”/問題:這個故事給我們什么啟迪?點評分析：略。案例34：一杯白開水/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：顧客要一杯白開水很簡單，但是能注意到顧客的細微動作就很考驗服務員的細心，并且體貼的舉動，讓顧客銘記在心，一封表揚信就是很好的說明。案例35：思鄉(xiāng)的顧客問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：餐廳為顧客過生日或者送上一個小蛋糕的舉動真的很貼心。這家餐廳可以在顧客不透露的情況下主動為顧客慶生，慰藉了他的思鄉(xiāng)之情。這對于顧客來說是一個難得的服務體驗。案例36：點菜不當致客拂袖而去/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：1.服務員在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出售缺。2.在語言上沒注意講話技巧導致客人尷尬。建議做法：1.餐廳主管或領班事先與廚房溝通，了解當天的特色菜、促銷活動，以及售缺食品等信息，班前會上告知所有當班員工。2.如果確認菜肴售缺，可換個方式向客人說明，比如“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@樣，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜?；蛘哒f“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。案例37：惱怒變贊揚/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：1.服務員首先應從自身找原因，上菜時應仔細，并提醒客人。2.發(fā)生問題時，盡量不與客人爭辯，要堅信客人是上帝這個真理，要及時給客人臺階下建議做法1.首先向客人道歉，主動來承擔責任。2.如客人衣物弄臟情況較輕，且是同性客人，那么服務員應在征得客人同意后立即用干凈的毛巾擦干凈，若異性客人，則應將毛巾交給客人，讓其自己動手；如客人弄臟衣物情況較為嚴重，則應主動承擔干洗服務、在事后，可征得餐廳領導同意后，免收客人某些費用，贈送飲料并在接下來的服務中更加用心，更加仔細周到。案例38：西餐扒房要求應該更高/問題：這個故事給我們什么啟迪？點評分析：扒房是高檔次的西餐廳，服務人員在接待、點餐、銷售等服務過程中要特別注意客人的要求，尤其是客人對牛扒烹制程度的喜好。對餐廳菜單和酒水牌的餐飲，服務人員應熟知基本情況，對客人較少點用的酒水，更要清楚有無存貨。西餐廳外國客人較多，對服務人員的英語水平要求較高，員工平時需加強英語培訓，盡量避免