衛(wèi)浴企業(yè)營銷管理制度總則1.目的為規(guī)范衛(wèi)浴企業(yè)營銷管理工作，提高營銷團(tuán)隊的工作效率和業(yè)績，確保公司營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司營銷部門全體員工，包括營銷經(jīng)理、銷售人員、市場專員等。3.基本原則以市場為導(dǎo)向，滿足客戶需求，不斷提升公司產(chǎn)品的市場占有率。建立科學(xué)合理的營銷體系，明確各崗位職責(zé)，確保營銷工作的高效運轉(zhuǎn)。加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，鼓勵創(chuàng)新，營造積極向上的營銷工作氛圍。營銷組織架構(gòu)與職責(zé)1.營銷組織架構(gòu)營銷總監(jiān)營銷經(jīng)理銷售團(tuán)隊（區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員）市場團(tuán)隊（市場專員、策劃專員）2.各崗位職責(zé)營銷總監(jiān)全面負(fù)責(zé)公司營銷戰(zhàn)略的制定與實施，確保營銷目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致。領(lǐng)導(dǎo)和管理營銷團(tuán)隊，制定團(tuán)隊發(fā)展規(guī)劃，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)市場調(diào)研與分析，把握市場動態(tài)和競爭對手情況，為公司決策提供依據(jù)。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，確保營銷工作的順利開展。監(jiān)督營銷計劃的執(zhí)行情況，及時調(diào)整營銷策略，確保營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。營銷經(jīng)理協(xié)助營銷總監(jiān)制定營銷戰(zhàn)略和年度營銷計劃，并負(fù)責(zé)組織實施。負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊的日常管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核等。制定銷售目標(biāo)和銷售計劃，分解到各區(qū)域和銷售人員，并監(jiān)督執(zhí)行情況。定期組織市場調(diào)研，分析市場需求和競爭態(tài)勢，為公司產(chǎn)品研發(fā)和市場推廣提供建議。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，維護(hù)與重點客戶的合作關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。協(xié)調(diào)與其他部門的工作，確保營銷工作與公司整體運營的順暢銜接。區(qū)域銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)所在區(qū)域的市場開拓和銷售工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。制定區(qū)域銷售計劃和營銷策略，組織銷售人員開展市場推廣活動。管理區(qū)域內(nèi)的銷售團(tuán)隊，指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員，提高團(tuán)隊銷售能力。收集區(qū)域市場信息，反饋客戶需求和市場動態(tài)，為公司決策提供支持。維護(hù)區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系，處理客戶投訴和問題，確?？蛻魸M意度。銷售人員負(fù)責(zé)客戶開發(fā)和銷售工作，積極推廣公司衛(wèi)浴產(chǎn)品，完成個人銷售任務(wù)。了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和解決方案。協(xié)助客戶完成訂單簽訂、合同執(zhí)行等工作，確保銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。收集客戶反饋信息，及時反饋給上級，為公司產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供建議。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶忠誠度。市場專員負(fù)責(zé)市場調(diào)研工作，收集市場信息、行業(yè)動態(tài)和競爭對手資料，進(jìn)行分析整理并撰寫報告。協(xié)助制定市場推廣計劃，參與市場活動的策劃與執(zhí)行，包括活動籌備、現(xiàn)場組織、效果評估等。負(fù)責(zé)公司品牌宣傳工作，維護(hù)公司品牌形象，提升品牌知名度和美譽(yù)度。協(xié)助制作營銷宣傳資料，如產(chǎn)品手冊、宣傳單頁、海報等，確保宣傳資料的質(zhì)量和效果。監(jiān)控市場推廣效果，根據(jù)數(shù)據(jù)分析及時調(diào)整推廣策略，提高推廣效率。策劃專員負(fù)責(zé)公司營銷策劃工作，制定年度營銷策劃方案和階段性營銷活動策劃。深入了解公司產(chǎn)品特點和市場需求，結(jié)合市場趨勢，創(chuàng)意策劃有針對性的營銷活動。撰寫活動策劃文案，包括活動主題、內(nèi)容、流程、預(yù)算等，確保活動策劃的可行性和吸引力。與各部門協(xié)作，組織實施營銷活動，協(xié)調(diào)活動現(xiàn)場布置、宣傳推廣、人員安排等工作。對營銷活動進(jìn)行效果評估和總結(jié)，分析活動數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議，為后續(xù)活動策劃提供參考。市場調(diào)研與分析1.市場調(diào)研計劃每年年初，市場團(tuán)隊制定年度市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目標(biāo)、內(nèi)容、方法、時間安排和責(zé)任人。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要和市場變化情況，適時調(diào)整調(diào)研計劃，確保調(diào)研工作的針對性和有效性。2.調(diào)研內(nèi)容宏觀市場環(huán)境：包括經(jīng)濟(jì)形勢、政策法規(guī)、行業(yè)發(fā)展趨勢等。目標(biāo)客戶群體：客戶需求、購買行為、消費習(xí)慣、偏好等。競爭對手：競爭對手的產(chǎn)品特點、價格策略、市場份額、銷售渠道、促銷活動等。市場份額與銷售數(shù)據(jù)：公司產(chǎn)品在各區(qū)域市場的銷售情況、市場占有率及變化趨勢。3.調(diào)研方法問卷調(diào)查：設(shè)計相關(guān)問卷，通過線上線下相結(jié)合的方式，廣泛收集客戶和潛在客戶的信息。訪談：與客戶、經(jīng)銷商、行業(yè)專家等進(jìn)行面對面訪談，深入了解市場需求和行業(yè)動態(tài)。觀察法：觀察競爭對手的市場活動、銷售終端情況等，獲取第一手資料。數(shù)據(jù)分析：收集和分析行業(yè)報告、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、市場監(jiān)測數(shù)據(jù)等，為市場調(diào)研提供支持。4.市場分析報告市場專員和策劃專員負(fù)責(zé)對調(diào)研收集的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理、分析和歸納，撰寫市場分析報告。市場分析報告應(yīng)包括市場現(xiàn)狀、趨勢預(yù)測、競爭對手分析、公司產(chǎn)品優(yōu)勢與不足、市場機(jī)會與威脅等內(nèi)容，并提出相應(yīng)的營銷策略建議。市場分析報告經(jīng)營銷經(jīng)理審核后，提交給營銷總監(jiān)和公司管理層，為公司決策提供依據(jù)。營銷計劃與預(yù)算1.營銷計劃制定每年年底，營銷總監(jiān)組織營銷團(tuán)隊制定下一年度的營銷計劃。營銷計劃應(yīng)基于市場調(diào)研結(jié)果、公司戰(zhàn)略目標(biāo)和上一年度營銷工作的總結(jié)，明確營銷目標(biāo)、策略、行動計劃和預(yù)期效果。營銷計劃包括年度銷售計劃、市場推廣計劃、品牌建設(shè)計劃、客戶關(guān)系管理計劃等，各項計劃應(yīng)相互銜接、協(xié)同推進(jìn)。營銷計劃經(jīng)公司管理層審批后，由營銷經(jīng)理組織實施，并將計劃分解到各季度、各月份，明確責(zé)任人，確保計劃的有效執(zhí)行。2.營銷預(yù)算編制根據(jù)營銷計劃，營銷團(tuán)隊編制年度營銷預(yù)算。營銷預(yù)算包括市場調(diào)研費用、廣告宣傳費用、促銷活動費用、人員費用、差旅費、業(yè)務(wù)招待費等各項營銷支出。營銷預(yù)算應(yīng)遵循合理性、準(zhǔn)確性、可控性原則，確保各項費用支出與營銷目標(biāo)相匹配，并具有可操作性。營銷預(yù)算經(jīng)公司財務(wù)部門審核后，提交公司管理層審批。審批通過后的營銷預(yù)算作為公司年度預(yù)算的一部分，嚴(yán)格執(zhí)行。3.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)營銷預(yù)算的執(zhí)行和監(jiān)控，確保各項費用支出符合預(yù)算安排。每月末，營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)編制營銷費用支出報表，對當(dāng)月營銷費用的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整。如因市場變化等原因需要調(diào)整營銷預(yù)算，應(yīng)按照公司預(yù)算調(diào)整流程進(jìn)行申請和審批。銷售管理1.銷售目標(biāo)設(shè)定營銷總監(jiān)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和市場情況，制定年度銷售目標(biāo)，并分解到各區(qū)域銷售經(jīng)理和銷售人員。銷售目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量，包括銷售額、銷售量、銷售利潤、市場占有率等指標(biāo)。區(qū)域銷售經(jīng)理根據(jù)公司下達(dá)的銷售目標(biāo)，結(jié)合所在區(qū)域市場情況，制定本區(qū)域的銷售計劃和分解目標(biāo)，落實到具體的銷售人員。2.客戶開發(fā)與管理銷售人員應(yīng)積極開拓市場，尋找潛在客戶，通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、展會推廣、上門拜訪等方式，建立客戶聯(lián)系，拓展客戶資源。對潛在客戶進(jìn)行分類管理，建立客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、需求偏好、購買意向等，為客戶提供個性化的營銷服務(wù)。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品情況和滿意度，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。對于重點客戶，應(yīng)制定專門的客戶服務(wù)計劃，由營銷經(jīng)理或區(qū)域銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，確?？蛻舻拈L期合作。3.銷售流程管理規(guī)范銷售流程，包括客戶咨詢、需求分析、產(chǎn)品推薦、方案制定、合同簽訂、訂單執(zhí)行、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，確保銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。銷售人員在與客戶溝通和銷售過程中，應(yīng)準(zhǔn)確了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和解決方案，積極促成交易。簽訂銷售合同前，應(yīng)確保合同條款明確、合法、合規(guī)，避免潛在的法律風(fēng)險。合同簽訂后，及時跟進(jìn)訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、物流等部門，確保產(chǎn)品按時、按質(zhì)、按量交付給客戶。做好售后服務(wù)工作，及時處理客戶投訴和問題，反饋客戶意見和建議，不斷提升客戶滿意度。4.銷售數(shù)據(jù)分析與評估營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)定期收集和分析銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、銷售區(qū)域、客戶類型、產(chǎn)品銷售情況等，通過數(shù)據(jù)分析了解銷售業(yè)績完成情況、市場動態(tài)和客戶需求變化。每月末，銷售人員應(yīng)提交個人銷售工作報告，分析當(dāng)月銷售工作完成情況、客戶開發(fā)與維護(hù)情況、存在的問題及改進(jìn)措施等。每季度末，營銷經(jīng)理組織召開銷售數(shù)據(jù)分析會議，對本季度銷售工作進(jìn)行總結(jié)評估，分析銷售目標(biāo)完成情況，找出差距和原因，制定下一季度的銷售策略和行動計劃。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員進(jìn)行表彰和獎勵，對未完成銷售任務(wù)的銷售人員進(jìn)行輔導(dǎo)和督促，必要時進(jìn)行調(diào)整。市場推廣與品牌建設(shè)1.市場推廣策略根據(jù)市場調(diào)研和營銷計劃，制定市場推廣策略，包括廣告宣傳、促銷活動、公關(guān)活動、網(wǎng)絡(luò)營銷等多種方式，提高公司產(chǎn)品的市場知名度和美譽(yù)度。廣告宣傳應(yīng)選擇合適的媒體渠道，如電視、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)廣告等，制定廣告投放計劃，確保廣告投放的效果和效益。定期策劃和組織促銷活動，如打折優(yōu)惠、滿減活動、贈品促銷、節(jié)日促銷等，吸引客戶購買公司產(chǎn)品，提高銷售量。積極開展公關(guān)活動，如參加行業(yè)展會、舉辦新品發(fā)布會、贊助公益活動等，提升公司品牌形象和行業(yè)影響力。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷，利用公司官網(wǎng)、社交媒體平臺、電商平臺等開展線上推廣活動，增加品牌曝光度，拓展銷售渠道。2.品牌建設(shè)明確公司品牌定位和品牌形象，制定品牌建設(shè)規(guī)劃，包括品牌理念、品牌標(biāo)識、品牌傳播等方面的內(nèi)容。加強(qiáng)品牌傳播，通過廣告宣傳、公關(guān)活動、口碑營銷等多種方式，傳遞公司品牌價值，提高品牌知名度和美譽(yù)度。注重品牌維護(hù)，確保公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)品牌聲譽(yù)。及時處理客戶投訴和負(fù)面輿情，避免品牌形象受損。持續(xù)創(chuàng)新品牌建設(shè)方式和手段，不斷提升品牌競爭力，適應(yīng)市場變化和客戶需求。3.市場推廣活動執(zhí)行與評估市場專員和策劃專員負(fù)責(zé)市場推廣活動的策劃與執(zhí)行，制定詳細(xì)的活動方案，明確活動目標(biāo)、內(nèi)容、流程、時間安排、人員分工和預(yù)算等。在活動執(zhí)行過程中，要嚴(yán)格按照活動方案組織實施，確?；顒蝇F(xiàn)場布置、宣傳推廣、人員安排等各項工作有序進(jìn)行?；顒咏Y(jié)束后，及時對活動效果進(jìn)行評估，收集客戶反饋意見，分析活動參與人數(shù)、銷售額、品牌知名度提升等指標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)活動策劃提供參考?？蛻舴?wù)管理1.客戶服務(wù)宗旨以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時的客戶服務(wù)，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。2.客戶服務(wù)流程客戶咨詢：設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線或在線客服平臺，及時響應(yīng)客戶咨詢，解答客戶疑問。訂單處理：跟蹤訂單執(zhí)行情況，及時向客戶反饋訂單進(jìn)度，確保訂單按時、按質(zhì)、按量交付。售后服務(wù)：處理客戶投訴和問題，提供產(chǎn)品維修、保養(yǎng)、更換等售后服務(wù)，確?？蛻羰褂卯a(chǎn)品的正常運行?？蛻舴答伿占憾ㄆ谑占蛻舴答佉庖?，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。3.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶投訴能夠得到及時、有效的處理。當(dāng)接到客戶投訴時，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。相關(guān)部門在接到客戶投訴后，應(yīng)迅速響應(yīng)，與客戶溝通了解具體情況，分析投訴原因，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋給客戶。對客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確保客戶對處理結(jié)果滿意。同時，對客戶投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。4.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度情況。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等多種形式。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出客戶不滿意的方面和存在的問題，制定針對性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核營銷團(tuán)隊和相關(guān)部門工作績效的重要依據(jù)，激勵各部門不斷提升客戶服務(wù)水平。營銷團(tuán)隊培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)營銷團(tuán)隊成員的崗位需求和業(yè)務(wù)能力狀況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排和培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋市場營銷知識、產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、溝通技巧、團(tuán)隊協(xié)作等方面，以提升營銷團(tuán)隊成員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、營銷專家或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展內(nèi)部培訓(xùn)課程，分享實戰(zhàn)經(jīng)驗和專業(yè)知識。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派營銷團(tuán)隊成員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會、講座等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷理念和方法。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，供營銷團(tuán)隊成員自主學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力。實踐鍛煉：通過實際工作項目和市場活動，讓營銷團(tuán)隊成員在實踐中鍛煉和成長，積累經(jīng)驗，提高解決實際問題的能力。3.培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評估。培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、撰寫培訓(xùn)心得、實際工作表現(xiàn)評估等方式，了解營銷團(tuán)隊成員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。將培訓(xùn)效果評估結(jié)果與員工績效考核、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為營銷團(tuán)隊成員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，提供晉升通道和發(fā)展機(jī)會。根據(jù)員工的個人能力、業(yè)績表現(xiàn)和職業(yè)興趣，為員工提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展建議，支持員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。定期對員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評估和調(diào)整，確保規(guī)劃的有效性和適應(yīng)性?？冃Э己伺c激勵1.績效考核指標(biāo)營銷團(tuán)隊成員的績效考核指標(biāo)包括業(yè)績指標(biāo)、工作態(tài)度指標(biāo)和能力指標(biāo)等方面。