顧客滿意管理“Customer‘sSatisfactionManagement〞顧客滿意是………需求被滿足或被超越的感知…研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不總分值別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67(1十11+55)個(gè)人在說(shuō)你企業(yè)的不悅或不好。企業(yè)會(huì)由于這種非常糟糕有效的廣告而受損……一個(gè)樸素的真理——滿意的顧客會(huì)更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買(mǎi)得多，而且他們買(mǎi)的更頻繁。他們還會(huì)向家人和朋友推薦你。不滿意但還到你那買(mǎi)東西的顧客…不投訴：9%〔91%不會(huì)再回來(lái)〕投訴沒(méi)有得到解決：19%〔81%不會(huì)再回來(lái)〕投訴得到了解決：54%〔46%不會(huì)再回來(lái)〕投訴迅速得到了解決:82%〔僅有18%不會(huì)再回來(lái)〕1．我們?nèi)绾翁岣哳櫩蜐M意度?答復(fù)：通過(guò)按時(shí)傳送正確的定單?！?．我們?nèi)绾未_保我們按時(shí)傳送定單？答復(fù)：通過(guò)把我們的要求通知到供給商。3．我們?nèi)绾螌⑽覀兊男枰c供給商溝通?答復(fù)：通過(guò)回憶我們定貨和收貨物的歷史記錄。4．我們?nèi)绾文苁占竭@些資料?答復(fù)：通過(guò)與我們采購(gòu)部門(mén)歷史記錄逐條對(duì)照。5．我們?nèi)绾问共少?gòu)人員幫助我們提高顧客滿意度水平?答復(fù)：通過(guò)向他們展示他們的工作如何影響供給商和顧客。1．為何顧客不滿意?答復(fù)：因?yàn)樗麄儧](méi)有按時(shí)收到購(gòu)置的商品。2．為何他們沒(méi)有按時(shí)收到購(gòu)置的商品?答復(fù)：因?yàn)槲覀兊馁?gòu)貨定單延誤。3．為何我們的購(gòu)貨定單延誤?答復(fù)：因?yàn)槲覀兏鼡Q了供給商。4．為何我們更換供給商?答復(fù)：因?yàn)橐郧暗墓┙o商貨物運(yùn)輸延誤。5．為何我們沒(méi)有找到其他供給商?答復(fù)：因?yàn)槲覀儧](méi)有去找。(等等)以上分析可看出，原因在供給商，須更換供給商以防止顧客不滿意！！水桶原理與顧客流失…水桶原理與顧客流失…太多公司都像底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆?、物力向桶里灌人更多的新顧客，而不想方法堵住桶底的漏洞。顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的效勞之間的差距。水桶原理與顧客流失…研究顯示，，許多公司沒(méi)有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測(cè)量顯示了高層管理者的決心，只有通過(guò)它，加上制定目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)方法，才能給員工以足夠的動(dòng)力，為顧客滿意而努力工作。越來(lái)越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查說(shuō)明，顧客流失率高造成極大的損失，顧客滿意的提高和利潤(rùn)的增加之間有著直接的聯(lián)系。二為什么要衡量顧客滿意度…1．衡量使人們產(chǎn)生成就感，這種成就感隨即將轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客提供的優(yōu)質(zhì)效勞。2．衡量提供了根本的工作標(biāo)準(zhǔn)和他們經(jīng)過(guò)一番努力方可到達(dá)的優(yōu)異工作標(biāo)準(zhǔn)。這兩方面又將導(dǎo)致質(zhì)量改進(jìn)和顧客滿意度的提高。3．衡量為操作人員提供快速反響，尤其當(dāng)顧客在評(píng)價(jià)這位效勞人員或提供這種效勞的企業(yè)時(shí)。4．衡量告訴你必須做什么工作以及如何做，才能提高質(zhì)量和顧客滿意度。這樣的信息也可以從顧客那里直接獲得。

5．衡量工作鼓勵(lì)人們提高生產(chǎn)力。衡量顧客滿意度的工具衡量顧客滿意度的工具控制運(yùn)行圖衡量顧客滿意度的工具檢查表因果分析圖帕累托圖直方圖離散圖顧客滿意的

十個(gè)行動(dòng)方案顧客滿意效勞調(diào)查單我們很想知道你如何看待我們的效勞，請(qǐng)?jiān)诳拷恳粭l陳述的空白處，寫(xiě)下對(duì)陳述的反響的相應(yīng)數(shù)字。從來(lái)沒(méi)有偶爾一半經(jīng)常非常普遍1．鈴響不超過(guò)三聲就有人接。2．回有禮貌、友好。3．被擱在一邊超過(guò)30秒。4．我的直接轉(zhuǎn)到要找的人。5．辦公室(商店)位置好，容易找到。6．靠近辦公室(商店)的地方，有很大的停車(chē)場(chǎng)7．辦公室(商店)的氣氛溫馨。8．日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便。9．銷(xiāo)售員或效勞提供者見(jiàn)到顧客就打招呼。10．如果約見(jiàn)被推遲，等待的時(shí)間少于15分鐘11．產(chǎn)品和效勞的價(jià)格適中。12．產(chǎn)品和效勞的付款條件靈活。13．付款方式可以接受。14．物超所值。6．從職員那里受到的待遇7．從效勞人員那里受到的待遇8．效勞的價(jià)格9．付款條件和方式10．效勞的質(zhì)量11．效勞人員的資格12．處理你投訴的方式13．答復(fù)你問(wèn)題的方式14．職員的專(zhuān)業(yè)化水平15．效勞人員的營(yíng)銷(xiāo)和廣告方案。顧客滿意的

十個(gè)行動(dòng)方案在了解了如何衡量效勞質(zhì)量和顧客滿意度之后，還必須知道如何處理已獲得的信息。一般的公司有兩種選擇?？梢允侵鲃?dòng)型的，即在還沒(méi)有與顧客真正接觸之前，就已經(jīng)開(kāi)始了效勞質(zhì)量與顧客滿意的管理過(guò)程；也可以是被動(dòng)應(yīng)變型的，等著顧客的抱怨或是由顧客來(lái)告訴他們應(yīng)該怎樣做；還有些公司同時(shí)采用上述兩種做法，但是我建議盡可能地采用主動(dòng)型管理效勞質(zhì)量和顧客滿意度的策略。列出目前你所采取的措施…主動(dòng)性措施……列出目前你所采取的措施…應(yīng)變性措施……顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…十個(gè)行動(dòng)方案將有助于你主動(dòng)管理顧客滿意度。如果將這十條建議落實(shí)到工作中，顧客滿意度肯定會(huì)上一個(gè)臺(tái)階…顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…1．人人為顧客效勞公司必須完全成為以顧客為中心的組織。你和你的員工并不是為了公司而工作，而是為了顧客而工作。沒(méi)有顧客，就沒(méi)有生意，更談不上公司了。因此，你需要把顧客放在第一位，盡量滿足他們的要求顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…2．深入了解顧客能夠深入了解顧客的公司在競(jìng)爭(zhēng)中一定會(huì)比對(duì)手獲取更多的利潤(rùn)。這是因?yàn)樵谂c顧客的深入細(xì)致接觸的過(guò)程中，他們比競(jìng)爭(zhēng)者更容易了解顧客的真正需要。你應(yīng)該與顧客直接交流：寫(xiě)信、登門(mén)造訪、詢問(wèn)＼請(qǐng)他們填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，或邀請(qǐng)他們到公司來(lái)，請(qǐng)他們共進(jìn)午餐、從而盡可能地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望，以及他們希望你以一種什么樣的方式去滿足他們。然后以顧客期望的方式去滿足他們的需求。顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…3．產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量的建立一旦了解到了顧客的需求，你就有可能提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品。不過(guò)產(chǎn)品的質(zhì)量是由顧客來(lái)定義和評(píng)判的，而且可能每天都在發(fā)生變化。因此從一開(kāi)始，你就必須樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量觀念。質(zhì)量就像是公司業(yè)務(wù)上的保健工程，你得用良好的預(yù)防醫(yī)療手段來(lái)保證盡可能生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品或是提供最好的效勞。顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…4．積極地以顧客為中心僅僅以顧客為中心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這只能使你與同樣深信他們是以顧客為中心的公司等量齊觀。對(duì)待顧客必須到達(dá)一種積極的程度，你應(yīng)該像你希望他們來(lái)愛(ài)你那樣去愛(ài)他們。你的顧客中心理念應(yīng)該根深蒂固、忠貞不渝，并且深入員工之人心，貫穿于企業(yè)生命之中。顧客是企業(yè)生意賴以生存的血液，因此對(duì)待顧客必須無(wú)微不至、百般呵護(hù)。顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…5．向員工授權(quán)僅僅培養(yǎng)養(yǎng)員工的質(zhì)量觀念，使他們能提供最正確的顧客效勞，并承擔(dān)使顧客滿意的責(zé)任是不夠的。你必須向每一位員工授權(quán)，使他們具有滿足顧客需要所必備的權(quán)威。比方說(shuō)，在顧客提出退貨或是更換的要求時(shí)，無(wú)需把皮球題給同事或提交上司批準(zhǔn)定奪。無(wú)論何時(shí)，應(yīng)該使每一位員工可以根據(jù)客戶的要求，有權(quán)去做任何需要做的事情，以真正使客戶感到滿意。在授權(quán)給員工后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)員工能全身心地投入到他們的工作，公司的生意和顧客紛至沓來(lái)。顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…6．衡量、衡量、再衡量衡量無(wú)處不在，因?yàn)椋?)你能夠衡量到的，就能夠做到；2)必須衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作業(yè)績(jī)和員工的工作業(yè)績(jī)；衡量產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量；衡量顧客滿意度和顧客對(duì)效勞的感知。然后，在衡量的根底上，主動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、必要的改進(jìn)。顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…7．認(rèn)同與酬謝對(duì)雇員和顧客都要加以適時(shí)適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同與酬謝。當(dāng)某位雇員工作干得很棒時(shí)，你要對(duì)此深表賞識(shí)，讓他們知道：你對(duì)他們的關(guān)心，同時(shí)，你應(yīng)該對(duì)顧客帶來(lái)的生意深表感謝：你關(guān)心他們就像正常的人應(yīng)該得到關(guān)心一樣，而不僅僅因?yàn)樗麄兘o你帶來(lái)了利潤(rùn)。當(dāng)你認(rèn)同人們的付出時(shí)，酬謝必然是不容忽略的。當(dāng)然，這并非意味著你一定要用金錢(qián)來(lái)實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，人們只是渴望他們努力與付出得到必要的認(rèn)同。顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…8．另辟蹊徑·每一個(gè)人付出金錢(qián)時(shí)都期望獲得與此相稱的回報(bào)。因此必須另辟蹊徑來(lái)使你的業(yè)務(wù)與眾不同，企業(yè)應(yīng)該提供給顧客盡可能多的產(chǎn)品附加值。殫精竭慮想顧客所未想，會(huì)使他們大喜過(guò)望。使你的顧客到達(dá)“哇——!〞、“驚喜〞的程度。你如何去做、做些什么才能創(chuàng)造出所說(shuō)的“哇——!〞的效應(yīng)呢?顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…9．精益求精一些公司在對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)他們的產(chǎn)品以及所提供的效勞很滿意，然后，這些公司意滿志得，不思進(jìn)取，在現(xiàn)有的成績(jī)上高枕無(wú)憂。當(dāng)顧客說(shuō)你的產(chǎn)品質(zhì)量非常好、公司提供的效勞非常棒、他們對(duì)你的效勞方式非常滿意時(shí)，你所作的就該是改變和精益求精。質(zhì)量如同顧客的滿意度均可以不斷地提高。這種提高可能微乎其微，但卻是持續(xù)不斷的、循序漸進(jìn)的提高。顧客滿意的十個(gè)行動(dòng)方案…第十階段：

顧客抱怨…顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)面對(duì)怨言7要點(diǎn)……(1)怨言是佳音，也是珍貴的情報(bào)。(2)處理怨言可改善井加深人際關(guān)系。注意與顧客保持親密的關(guān)系。(3)怨言的處理優(yōu)先于一切事情。要到現(xiàn)場(chǎng)去親自觀察、處理。(4)徹底探明原因，進(jìn)行再發(fā)預(yù)防的處理。(5)一那么怨言背后的可能隱藏著300個(gè)潛在的怨言。(6)領(lǐng)導(dǎo)自己要努力恢復(fù)自己的信譽(yù)。(7)怨言處理后的三個(gè)月內(nèi)要注意追蹤。怨言處理清單……││①怨言的處理規(guī)定是否切合實(shí)際?│││├─────────────────────────────││②怨盲內(nèi)容的分類(lèi)、責(zé)任是否明確?│││├─────────────────────────────│(1)│3怨言的處理基準(zhǔn)是否有具體的規(guī)定?│││├──────────────────────────────│制│4怨言的處理手續(xù)能否實(shí)行?│││├─────────────────────────────│作│5有關(guān)怨言的賬票類(lèi)是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，是否分發(fā)到必要的部門(mén)?│├─────────────────────────────│規(guī)│6受理來(lái)自顧客怨言的部門(mén)是否明確?│││├────────