試題及答案(試卷號2444)2024國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案 (試卷號2444)一、單項選擇題(請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分)1.社會及其大眾對飯店的一A.飯店的服務B.飯店氣氛C.飯店信譽度D.飯店的形象2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是()。學》D.《管理決策科學》3.飯店的供應商、營銷中間商、競爭對A.飯店的外部營銷環(huán)境B.飯店的內部營銷環(huán)境C.飯店的宏觀營銷環(huán)境D.飯店的微觀營銷環(huán)境4.客賬控制的程序是()。A.入賬、建賬、交款、編表、夜審B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、人賬、交款、夜審D.入賬、交款、編表、夜審、建賬5.雙床間又稱()。A.大床間B.單間房C.單人間D.標準間6.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于()。A.有毒植物食品中毒B.有毒動物食物中毒C.常見的化學性食物中毒D.人為的中毒7.客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的()。A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng)C.防火系統(tǒng)D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)8.飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據(jù)《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店設備分為七大類，其分類是()。A.按固定資產管理的要求分類B.按技術管理的要求分類C.按設備的工作性質分類D.按設備在生產經營中的重要程度分類9.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內向下級發(fā)布命令、下達指示是()。A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制D.事業(yè)部制10.根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的()。A.利息率B.時間價值C.利潤率D.投資收益率11.酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標賓客傳遞產品或服務的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認識酒店產品或服務所帶來的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購買欲望及購買A.心理B.需要C.興趣D.行為12.管理者和員工共同制定評價期內要實現(xiàn)的工作目標，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調整目標，是績效考評方法的()。A.關鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標管理法13.酒店員工職業(yè)生涯管理的主體是(),客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對其員工的職業(yè)生涯管理是一種動態(tài)管理。A.當?shù)卣瓸.旅游局C.酒店D.旅游行業(yè)協(xié)會14.酒店服務質量的首要特點是()。A.對員工素質的依賴性B.評價的主觀性C.內容的關聯(lián)性D.構成的綜合性15.擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)A.獨立經營B.酒店集團C.酒店自聯(lián)組織D.酒店企業(yè)集團錯選均不得分，每小題1分共10分)16.飯店管理者要完成任何一A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)17.飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在A.綜合系統(tǒng)的管理體系B.善變求新的應對機制C.以人為本的根本立場D.供求相適的經營策略18.飯店財務管理中體現(xiàn)出的經濟關系主要有)。A.飯店和國家稅務部門之間的權責關系B.飯店和投資人之間的權責關系C.飯店和債權人之間的權利關系D.飯店和其他企業(yè)、相關部門產品的交換關系19.隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層(客房),如()。A.總統(tǒng)套房B.女士客房C.無煙樓層D.行政樓層20.以下屬于問詢處的職責有()。A.回答賓客有關飯店部門服務的一切問題B.代客對外聯(lián)絡C.電話總機服務D.商務服務21.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為()類型。A.臨時類預訂B.短期預訂C.確認類預訂D.保證類預訂22.設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理的意義主要體現(xiàn)在()A.提高員工素質B.保證飯店生產的正常進行C.提高工作效率D.提高飯店整體管理水平23.飯店安全事故處理的原則是A.誰主管誰負責B.三不放過C.依法辦事D.教育與處罰相結合24.從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，A.權力和責任原則B.信息反饋原則C.服從命令原則D.命令統(tǒng)一原則25.飯店市場細分的原則有()。A.可衡量性B.可達到性C.可行性D.效益性三、判斷題題2分，共20分)26.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設施設備、清潔衛(wèi)生、服務范圍、服務質量等各方面指標所反映出的其在酒店業(yè)內的級別與水準。(√)27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。(√)28.客房清掃是客房部的基礎工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。(×)29.餐飲部員工的的身體和心理的壓力，不利于服務質量的提升。(√)30.酒店的設備即興表現(xiàn)等不會對酒店服務質量產生影響。(×)34店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。(×)35.酒店戰(zhàn)略涉作用的決策和行動。(√)四、簡答題(每小題10分，共20分)36.什么是酒店危機管理?請說明如何防范酒店危機?答：(1)酒店危機管機會的管理過程。(2分)(2)酒店危機防范的措施有：(1分)②強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強化酒店內部人員的危機意識，將風險降到最低。(2分)③不是空泛的文字。(2分)④擬訂危機應變。危機應變計劃是酒店處可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應的行動對策。(2分)⑤變計劃是否充實、可行。(1分)37.酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程第1步：自我評估。自我評估是指員工通過各種信息確定自己的 (1分)第2步：環(huán)境分析。對職業(yè)環(huán)境可采用SWOT(優(yōu)勢、劣勢、(1分)第3步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個人根本性的問題。(1分)第4步：確立職業(yè)目標。通常，職業(yè)目標有定位為根據(jù)的。(1分)第5步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑路線或理想路線。(2分)第6步：制定職業(yè)生涯行動計劃。職業(yè)生方案。(2分)第7步：評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實施過程對規(guī)劃進行調整與完善。(2分)五、案例分析題(20分)38.用心的回報經過兩個月的實習，小白在某高端度假酒店客房部已經學會第二天早上，當小白再次打掃1806房間的時候，相同的事情發(fā)你隨意打掃吧?！北M管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時，李先生主動跟小白點頭，微笑示意并問好。問題：(1)實習生小白是怎么通過自己的服務取得賓客信任的?(2)結答：(1)嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。(3分)積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。(3分)(2)賓客對客房服務的體驗是酒店產品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。(2分)服務人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠盏馁|量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的。客房服務質量是衡量整個酒店服務質量及維護酒店聲譽的重要標準。(3分)(3)案例中，實習生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務，她用自己的行動取得了