課程顧問誰管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范課程顧問的行為，提高課程顧問的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，保障公司教學(xué)服務(wù)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有課程顧問崗位人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶信任。2.專業(yè)規(guī)范原則：課程顧問應(yīng)具備專業(yè)的知識和技能，遵循行業(yè)規(guī)范和公司標準。3.公平公正原則：在考核、晉升、獎勵等方面，遵循公平公正的原則，確保制度執(zhí)行的一致性。4.激勵發(fā)展原則：通過合理的激勵機制，促進課程顧問不斷提升自身能力，實現(xiàn)個人與公司的共同發(fā)展。二、崗位職責(zé)（一）客戶咨詢接待1.熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，為客戶提供專業(yè)的課程咨詢服務(wù)。2.詳細了解客戶背景、學(xué)習(xí)目標、預(yù)算等信息，準確記錄并及時反饋給相關(guān)部門。（二）課程介紹與推薦1.根據(jù)客戶需求，結(jié)合公司課程體系，向客戶詳細介紹適合的課程產(chǎn)品，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資力量、課程優(yōu)勢等。2.針對客戶的疑問和關(guān)注點，進行耐心、細致的解答，幫助客戶全面了解課程情況，做出明智的選擇。（三）客戶跟進與促成1.對咨詢客戶進行有效的跟進，定期與客戶溝通，了解客戶的學(xué)習(xí)進度和需求變化，提供必要的學(xué)習(xí)建議和支持。2.通過多種方式，積極促成客戶報名課程，協(xié)助客戶完成報名手續(xù)，確保報名流程順利進行。（四）客戶關(guān)系維護1.建立并維護良好的客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶對課程的滿意度，及時處理客戶投訴和建議。2.通過客戶口碑傳播，提高公司品牌知名度和美譽度，促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。（五）市場信息收集1.關(guān)注教育市場動態(tài)和競爭對手信息，及時收集、整理并反饋相關(guān)信息，為公司課程研發(fā)和市場推廣提供參考依據(jù)。2.協(xié)助市場部門開展各類市場活動，如招生宣傳、講座組織等，提高活動效果和參與度。三、任職要求（一）基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，誠實守信，責(zé)任心強。2.具備較強的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與客戶建立良好的關(guān)系。3.具有較強的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力，能夠快速適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。（二）專業(yè)知識與技能1.熟悉公司所提供的各類課程產(chǎn)品，了解教育行業(yè)相關(guān)知識和市場動態(tài)。2.具備良好的銷售技巧和談判能力，能夠有效地促成客戶報名。3.熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PPT等，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。（三）學(xué)歷與經(jīng)驗1.大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。2.具有[X]年以上銷售或教育咨詢相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。四、工作流程（一）客戶咨詢接待流程1.迎接客戶：課程顧問在前臺或咨詢區(qū)域看到客戶來訪時，應(yīng)立即起身，微笑迎接客戶，主動打招呼，引導(dǎo)客戶至接待區(qū)就座。2.詢問需求：禮貌地詢問客戶的來意，了解客戶想要咨詢的課程領(lǐng)域、學(xué)習(xí)目標、時間安排、預(yù)算等基本信息，并認真記錄。3.介紹公司：簡要向客戶介紹公司的基本情況、發(fā)展歷程、優(yōu)勢特色等，增強客戶對公司的信任。4.課程咨詢：根據(jù)客戶需求，詳細介紹公司相關(guān)課程產(chǎn)品，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方式、師資團隊、課程優(yōu)勢、學(xué)習(xí)效果等，解答客戶關(guān)于課程的疑問。（二）客戶跟進流程1.建立客戶檔案：在客戶咨詢結(jié)束后，及時將客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，建立完善的客戶檔案，包括客戶基本信息、咨詢記錄、跟進情況等。2.制定跟進計劃：根據(jù)客戶需求和意向程度，制定個性化的跟進計劃，明確跟進時間、方式和內(nèi)容。3.首次跟進：在客戶咨詢后的[X]個工作日內(nèi)進行首次跟進，通過電話或微信等方式與客戶取得聯(lián)系，確認客戶是否還有其他疑問，進一步了解客戶的想法和需求變化。4.定期跟進：按照跟進計劃，定期與客戶溝通，如每周或每兩周一次，向客戶介紹課程最新動態(tài)、優(yōu)惠活動等，提供學(xué)習(xí)資料或案例分享，保持與客戶的良好互動。5.重點客戶重點跟進：對于意向度較高的重點客戶，增加跟進頻率，深入了解客戶顧慮，針對性地提供解決方案，邀請客戶參加試聽課程或體驗活動。6.跟進記錄與反饋：每次跟進后，及時在客戶檔案中記錄跟進情況和客戶反饋，如客戶意見、需求變化、決策進展等。對于客戶提出的重要問題或需求，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果。（三）客戶促成流程1.需求確認與匹配：在與客戶的溝通中，進一步確認客戶需求，確保所推薦的課程與客戶需求高度匹配。2.價值呈現(xiàn)：向客戶詳細闡述課程對其實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標的價值和幫助，對比不同課程方案的優(yōu)缺點，突出所選課程的獨特優(yōu)勢。3.解決疑慮：針對客戶可能存在的價格、時間安排、教學(xué)質(zhì)量等方面的疑慮，進行耐心解答和協(xié)商。提供價格優(yōu)惠方案、靈活的上課時間安排等，消除客戶顧慮。4.促成報名：當客戶對課程表示認可且無重大疑慮時，適時提出報名建議，協(xié)助客戶完成報名手續(xù)。包括介紹報名流程、所需資料、繳費方式等，指導(dǎo)客戶填寫報名表格，確保報名信息準確無誤。5.簽訂協(xié)議：與客戶簽訂課程服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保客戶清楚了解課程內(nèi)容、服務(wù)標準、退費政策等重要條款。6.后續(xù)服務(wù)安排：在客戶報名后，及時與教學(xué)部門、客服部門等溝通協(xié)調(diào)，為客戶安排好后續(xù)的開課準備、學(xué)習(xí)指導(dǎo)等服務(wù)工作，并告知客戶相關(guān)注意事項。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.公司文化與制度培訓(xùn)：入職初期，組織新員工參加公司文化與制度培訓(xùn)，使其了解公司的發(fā)展歷程、價值觀、組織架構(gòu)、各項規(guī)章制度等，盡快融入公司。2.課程知識培訓(xùn)：安排專業(yè)講師對新員工進行課程知識培訓(xùn)，使其熟悉公司所提供的各類課程產(chǎn)品的詳細內(nèi)容、教學(xué)方法、課程優(yōu)勢等，能夠準確、專業(yè)地向客戶介紹課程。3.銷售技巧培訓(xùn)：開展銷售技巧培訓(xùn)課程，包括溝通技巧、客戶需求分析、異議處理、促成交易等方面的內(nèi)容，提升新員工的銷售能力。4.實踐演練：在培訓(xùn)過程中，安排新員工進行模擬客戶咨詢和銷售場景的實踐演練，讓新員工在實際操作中鞏固所學(xué)知識和技能，提高應(yīng)對客戶的能力。（二）定期培訓(xùn)與提升1.行業(yè)動態(tài)培訓(xùn)：定期組織課程顧問參加行業(yè)動態(tài)培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家或資深人士分享教育行業(yè)的最新趨勢、市場變化、競爭對手動態(tài)等信息，拓寬課程顧問的視野，使其能夠及時調(diào)整銷售策略。2.專業(yè)技能培訓(xùn)：根據(jù)課程顧問的實際需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不定期開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析與運用、新媒體營銷等方面的培訓(xùn)，提升課程顧問的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.內(nèi)部經(jīng)驗分享會：每月組織內(nèi)部經(jīng)驗分享會，讓優(yōu)秀的課程顧問分享成功案例和銷售經(jīng)驗，促進團隊成員之間的交流與學(xué)習(xí)，共同提升業(yè)務(wù)水平。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道：為課程顧問提供明確的晉升通道，如資深課程顧問、銷售主管、銷售經(jīng)理等。根據(jù)課程顧問的工作表現(xiàn)、業(yè)績指標完成情況、團隊管理能力等綜合因素，進行晉升評估和選拔。2.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對于有晉升潛力的課程顧問，公司提供針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升管理能力、團隊協(xié)作能力等，為晉升做好準備。3.跨部門發(fā)展機會：鼓勵課程顧問根據(jù)個人興趣和職業(yè)規(guī)劃，參與公司內(nèi)部的跨部門項目或崗位輪換，拓寬職業(yè)發(fā)展路徑，培養(yǎng)多元化的能力。六、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保公平公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對課程顧問進行全面考核，綜合評價其工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：在考核過程中，加強與課程顧問的溝通，及時反饋考核結(jié)果和改進建議，幫助課程顧問不斷提升工作績效。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果以各月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評定。（三）考核指標與權(quán)重1.工作業(yè)績（60%）課程銷售業(yè)績：考核課程顧問完成的課程銷售數(shù)量、銷售額、銷售利潤等指標，根據(jù)與目標業(yè)績的對比情況進行評分?？蛻艮D(zhuǎn)化率：計算咨詢客戶轉(zhuǎn)化為報名客戶的比例，反映課程顧問的銷售能力和客戶促成效果?？蛻魸M意度：通過客戶調(diào)查、回訪等方式收集客戶對課程顧問服務(wù)的滿意度評價，作為考核工作業(yè)績的重要依據(jù)。2.工作能力（30%）專業(yè)知識掌握程度：考察課程顧問對公司課程產(chǎn)品、教育行業(yè)知識、銷售技巧等專業(yè)知識的掌握情況，通過內(nèi)部測試、實際業(yè)務(wù)操作等方式進行評估。溝通能力：評估課程顧問與客戶、同事、上級之間的溝通效果，包括語言表達能力、傾聽能力、理解能力、反饋能力等，根據(jù)日常工作中的溝通表現(xiàn)進行評分。學(xué)習(xí)能力：觀察課程顧問在面對新知識、新技能時的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)效果，是否能夠快速掌握并應(yīng)用到工作中，通過培訓(xùn)成績、工作表現(xiàn)的提升情況等進行考核。3.工作態(tài)度（10%）責(zé)任心：考察課程顧問對工作任務(wù)的認真負責(zé)程度，是否按時、高質(zhì)量地完成工作，有無推諉、敷衍等情況。團隊合作精神：評估課程顧問與團隊成員之間的協(xié)作配合情況，是否積極參與團隊活動，支持團隊工作，為團隊目標的實現(xiàn)貢獻力量。工作積極性：觀察課程顧問在工作中的主動性和熱情程度，是否主動尋找客戶、拓展業(yè)務(wù)，積極解決工作中遇到的問題。（四）考核實施1.月度考核自評：課程顧問在每月末對自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫月度績效考核自評表，總結(jié)工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度方面的優(yōu)點與不足，提出改進措施和下月工作計劃。上級評價：課程顧問的上級主管根據(jù)課程顧問當月的工作實際情況，結(jié)合日常工作記錄、客戶反饋等，對課程顧問進行評價，填寫月度績效考核評價表，給出考核評分和評價意見。溝通反饋：上級主管與課程顧問進行績效溝通，反饋考核結(jié)果，肯定成績，指出不足，共同制定改進計劃?？己私Y(jié)果將作為月度績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.年度考核年度總結(jié)：課程顧問在年末撰寫年度工作總結(jié)，全面回顧一年來的工作業(yè)績、工作能力提升情況、工作態(tài)度表現(xiàn)等，分析工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出下一年度的工作目標和計劃。綜合評價：上級主管結(jié)合課程顧問全年的月度考核結(jié)果、工作表現(xiàn)、團隊評價等，對課程顧問進行年度綜合評價，填寫年度績效考核評價表，確定年度考核等級。結(jié)果應(yīng)用：年度考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。優(yōu)秀的課程顧問將獲得相應(yīng)的獎勵和晉升機會，考核不達標者將進行相應(yīng)的培訓(xùn)、輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)課程顧問的薪酬結(jié)構(gòu)由基本工資、績效工資、提成獎金三部分組成。1.基本工資：根據(jù)課程顧問的學(xué)歷、工作經(jīng)驗、崗位級別等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與月度績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核得分按照一定比例發(fā)放，激勵課程顧問提高工作績效。3.提成獎金：根據(jù)課程顧問完成的課程銷售業(yè)績，按照一定的提成比例計算發(fā)放，鼓勵課程顧問積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績。（二）薪酬發(fā)放1.基本工資按月固定發(fā)放，于每月[具體日期]發(fā)放至員工工資賬戶。2.績效工資根據(jù)月度績效考核結(jié)果，在考核結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)核算并發(fā)放。3.提成獎金在課程款項到賬且客戶無異議后的[X]個工作日內(nèi)發(fā)放。（三）福利政策1.社會保險：公司按照國家規(guī)定為課程顧問繳納五險一金，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，以及住房公積金。2.帶薪年假：課程顧問根據(jù)在公司的工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金，表達對員工的關(guān)懷。4.培訓(xùn)與發(fā)展機會：公司為課程顧問提供豐富的培訓(xùn)與發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。5.其他福利：公司還提供其他福利，如定期團建活動、員工生日福利、年度體檢等，增強員工的歸屬感和凝聚力。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.業(yè)績獎勵對于月度課程銷售業(yè)績突出，達到或超過業(yè)績目標[X]%的課程顧問，給予業(yè)績獎金獎勵，獎金金額根據(jù)超出業(yè)績的比例和具體業(yè)績數(shù)據(jù)確定。年度累計課程銷售業(yè)績排名前[X]的課程顧問，除獲得豐厚的年度業(yè)績獎金外，還將獲得晉升機會、榮譽證書以及國內(nèi)外培訓(xùn)考察機會等獎勵。2.客戶滿意度獎勵客戶滿意度調(diào)查得分在[X]分以上，且排名在前[X]%的課程顧問，給予客戶滿意度獎金獎勵，以鼓勵課程顧問提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。連續(xù)三個月客戶滿意度得分保持在[X]分以上的課程顧問，將獲得額外的獎勵，如帶薪休假、優(yōu)秀員工稱號等。3.創(chuàng)新獎勵課程顧問提出的創(chuàng)新性銷售策略、客戶服務(wù)方法或課程優(yōu)化建議等，經(jīng)公司評估后實施并取得良好效果的，給予創(chuàng)新獎勵，獎勵形式包括獎金、榮譽證書等。在市場拓展、客戶關(guān)系維護等方面有突出創(chuàng)新表現(xiàn)，為公司帶來顯著經(jīng)濟效益或品牌提升的課程顧問，將獲得更高級別的創(chuàng)新獎勵和晉升機會。（二）懲罰制度1.業(yè)績不達標懲罰月度課程銷售業(yè)績未達到業(yè)績目標[X]%的課程顧問，將進行業(yè)績預(yù)警談話，分析業(yè)績未達標的原因，并制定改進措施。連續(xù)兩個月業(yè)績不達標且無明顯改進的課程顧問，將給予警告處分，扣除當月績效工資的[X]%，并調(diào)整工作安排或提供針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)。季度累計業(yè)