電影院售票管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范電影院售票管理工作，確保售票流程順暢、高效，保障觀眾購票權益，維護電影院票務秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本電影院全體售票工作人員及相關票務管理崗位人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關規(guī)定，依法開展售票業(yè)務。2.公平公正原則：對待所有觀眾一視同仁，確保購票機會均等，杜絕任何形式的不正當售票行為。3.高效準確原則：優(yōu)化售票流程，提高售票效率，保證售票信息準確無誤。4.服務至上原則：以觀眾為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的售票服務，滿足觀眾購票需求。二、售票崗位設置與職責（一）售票員1.負責為觀眾提供現(xiàn)場購票服務，準確錄入購票信息，包括影片名稱、場次、座位號、購票張數(shù)等。2.熟練操作售票系統(tǒng)，快速完成售票交易，解答觀眾關于票價、場次、座位選擇等方面的疑問。3.負責現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款工作，確保收款準確無誤，并及時將票款上繳財務。4.維護售票窗口秩序，引導觀眾有序購票，處理購票過程中的突發(fā)情況，如系統(tǒng)故障、觀眾糾紛等。（二）售票主管1.負責售票團隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、業(yè)務培訓等。2.監(jiān)督售票員的工作流程和服務質量，及時糾正不規(guī)范操作，處理觀眾投訴和建議。3.分析售票數(shù)據(jù)，統(tǒng)計票房收入、觀眾流量等信息，為影院運營決策提供數(shù)據(jù)支持。4.與其他部門協(xié)調溝通，確保售票工作與影院整體運營順暢銜接，如與放映部門核對場次信息、與市場部門配合開展促銷活動等。（三）票務管理員1.負責票務系統(tǒng)的日常維護和管理，包括數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)更新、權限設置等，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。2.監(jiān)控票務庫存情況，及時與相關部門溝通協(xié)調，進行票源調配，保證各場次有足夠的票數(shù)供應。3.處理退票、改簽等特殊票務業(yè)務，按照規(guī)定流程操作，確保票務信息準確變更。4.協(xié)助售票員解決售票過程中遇到的系統(tǒng)問題，提供技術支持和解決方案。三、售票流程（一）購票準備1.售票員提前到崗，做好售票前的準備工作，包括檢查售票設備是否正常運行、準備好零錢、票據(jù)等辦公用品。2.熟悉當日放映影片信息，包括影片名稱、時長、場次安排、票價等，確保能夠準確回答觀眾咨詢。（二）觀眾購票1.觀眾到達售票窗口，向售票員提出購票需求，包括觀看影片名稱、場次、購票張數(shù)等。2.售票員根據(jù)觀眾需求，在售票系統(tǒng)中查詢并確認剩余票數(shù)情況，為觀眾推薦合適的座位。3.若觀眾選擇座位購票，售票員在系統(tǒng)中準確錄入座位信息；若觀眾選擇隨機選座，售票員點擊隨機選座功能，系統(tǒng)自動分配座位，并告知觀眾座位號。4.售票員向觀眾確認購票信息無誤后，計算票價總額，告知觀眾應付金額。5.觀眾選擇支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付（如微信支付、支付寶支付等），售票員按照相應支付方式進行收款操作。（三）出票與交付1.收款成功后，售票員點擊售票系統(tǒng)中的出票按鈕，打印電影票。2.仔細核對打印出的電影票信息，確保影片名稱、場次、座位號、票價等與售票系統(tǒng)一致。3.將電影票交給觀眾，并告知觀眾觀影注意事項，如放映時間、檢票地點等。4.若觀眾需要發(fā)票，售票員按照規(guī)定為觀眾開具發(fā)票，交付發(fā)票時提醒觀眾妥善保管。（四）特殊票務處理1.退票觀眾因特殊原因需要退票，應在規(guī)定的退票時間內前往售票窗口辦理。退票時間一般為電影開場前[X]小時，具體以影院公告為準。售票員核實觀眾身份和購票信息后，在售票系統(tǒng)中操作退票流程，系統(tǒng)自動計算退票手續(xù)費（如有），并將票款原路退回觀眾支付賬戶。退票成功后，售票員在系統(tǒng)中記錄退票信息，包括退票時間、退票原因、退票金額等。2.改簽觀眾如需改簽場次或座位，應在規(guī)定的改簽時間內前往售票窗口辦理。改簽時間一般為電影開場前[X]小時，具體以影院公告為準。售票員查詢觀眾原購票信息及目標場次、座位的剩余情況，若有可改簽的票源，按照改簽流程為觀眾辦理改簽手續(xù)，重新計算票價差額（如有），多退少補。改簽成功后，售票員收回原電影票，重新打印改簽后的電影票交給觀眾，并告知觀眾新的觀影信息。四、售票服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.售票員應保持熱情、友好、耐心的服務態(tài)度，主動迎接觀眾，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。2.對待觀眾的咨詢和要求，要認真傾聽，積極回應，不得推諉、敷衍或不耐煩。3.當遇到情緒激動或有特殊需求的觀眾時，售票員要保持冷靜，以平和的心態(tài)溝通交流，盡力滿足觀眾合理需求。（二）服務語言1.語言表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，確保觀眾能夠清楚理解售票員傳達的信息。2.解答觀眾疑問時，要詳細、明了，對于觀眾不理解的問題，要耐心解釋，直至觀眾明白為止。3.不得使用不文明、不恰當或帶有歧視性的語言。（三）服務行為1.售票員應保持良好的工作形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.售票過程中，要專注于工作，不得與同事閑聊、玩手機或做其他與售票無關的事情。3.按照規(guī)定的服務流程為觀眾提供服務，不得擅自簡化或省略環(huán)節(jié)，確保售票工作規(guī)范有序。4.當觀眾較多時，要合理安排時間，提高工作效率，盡量減少觀眾等待時間。同時，要維持好售票窗口秩序，引導觀眾依次購票。五、票務管理（一）票款管理1.售票員收取的現(xiàn)金、銀行卡等票款應及時上繳財務，不得私自截留或挪用。2.每日營業(yè)結束后，售票員與財務人員進行票款交接，雙方核對票款金額、票據(jù)數(shù)量等信息，確認無誤后簽字確認。3.財務人員對票款進行清點、核對和入賬處理，確保票款安全、準確記錄。4.建立票款收支臺賬，詳細記錄每日票款收入、支出情況，包括收款方式、金額、時間等信息，以便進行財務核算和審計。（二）票據(jù)管理1.電影票由影院統(tǒng)一印制或采購，具有唯一的編碼和防偽標識。2.票務管理員負責電影票的庫存管理，定期盤點庫存數(shù)量，確保票據(jù)數(shù)量準確無誤。3.售票員領取電影票時，應在票據(jù)領用登記表上簽字確認，注明領用數(shù)量、起止號碼等信息。4.電影票的使用要嚴格按照規(guī)定流程操作，不得隨意涂改、偽造或出售空白電影票。5.作廢的電影票應加蓋“作廢”章，并妥善保管，定期交票務管理員核銷。6.電影票存根聯(lián)應按場次、日期分類裝訂成冊，保存一定期限，以備查閱。保存期限一般為[X]年，具體以國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定為準。（三）庫存管理1.票務管理員實時監(jiān)控票務庫存情況，通過售票系統(tǒng)及時掌握各場次、各影片的剩余票數(shù)。2.根據(jù)票房銷售情況和影片排片計劃，提前預測票源需求，及時與影片發(fā)行方或上級管理部門溝通協(xié)調，進行票源調配，確保各場次有足夠的票數(shù)供應。3.對于熱門影片或特殊場次，如首映式、見面會等，要提前做好票務儲備工作，合理安排售票計劃，避免出現(xiàn)票荒或超售情況。4.定期對票務庫存進行盤點，核對實際庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異，要及時查明原因并進行調整。六、售票系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)操作規(guī)范1.售票員、票務管理員等相關人員應熟練掌握售票系統(tǒng)的操作方法，嚴格按照系統(tǒng)操作流程進行售票、退票、改簽、庫存管理等業(yè)務操作。2.不得擅自修改系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)或程序，如需進行系統(tǒng)維護、升級等操作，應提前向技術部門申請，并在技術人員的指導下進行。3.在系統(tǒng)操作過程中，要注意保護個人賬號和密碼安全，不得將賬號轉借他人使用，操作結束后及時退出系統(tǒng)。4.如遇系統(tǒng)故障或異常情況，應立即停止操作，并及時向技術部門報告。技術人員應盡快排查故障原因，采取有效措施恢復系統(tǒng)正常運行，同時對故障期間的售票業(yè)務進行妥善處理。（二）數(shù)據(jù)安全管理1.售票系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)包括觀眾購票信息、票房數(shù)據(jù)、票務庫存數(shù)據(jù)等，屬于影院重要商業(yè)機密，必須嚴格保密。2.建立數(shù)據(jù)備份機制，定期對售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在安全可靠的介質上，并異地存放。備份周期一般為每日一次，重要數(shù)據(jù)可增加備份頻率。3.限制對售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能進行數(shù)據(jù)查詢、修改等操作。對涉及數(shù)據(jù)操作的人員進行嚴格的權限管理，明確不同人員的操作權限范圍，并定期進行權限審核。4.加強對售票系統(tǒng)網(wǎng)絡安全的防護，安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護措施，防止數(shù)據(jù)泄露、病毒入侵等安全事件發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.售票主管負責對售票員的日常工作進行監(jiān)督檢查，包括服務質量、售票流程執(zhí)行情況、票款上繳情況等。2.定期對售票工作進行內部審計，檢查票務管理、系統(tǒng)操作等方面是否符合規(guī)定要求，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.設立意見箱或投訴電話，接受觀眾和員工對售票工作的監(jiān)督和投訴。對于觀眾投訴和建議，要及時調查處理，并將處理結果反饋給相關人員。（二）考核機制1.建立售票人員考核制度，從工作業(yè)績、服務質量、業(yè)務能力等方面對售票人員進行全面考核。2.工作業(yè)績考核指標包括票房收入完成情況、售票準確率、退票率、改簽率等。服務質量考核指標包括觀眾滿意度調查結果、服務投訴次數(shù)等。業(yè)務能力考核指標包括系統(tǒng)操作熟練程度、問題解決能力等。3.考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核由售票主管負責實施，根據(jù)考核結果進行績效獎金分配。年度考核綜合全年月度考核成績，評選優(yōu)秀售票人員，并給予相應的獎勵。4.對于考核不達標或違反售票管理制度的售票人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理措施。八、培訓與提升（一）培訓計劃1.制定售票人員培訓計劃，定期組織開展業(yè)務培訓，不斷提升售票人員的專業(yè)素質和服務水平。2.培訓內容包括售票業(yè)務知識、服務規(guī)范、系統(tǒng)操作技能、應急處理等方面。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬操作、案例分析等多種形式。3.根據(jù)售票人員的崗位需求和實際工作情況，合理安排培訓時間和培訓頻率，確保培訓效果。新入職售票人員應進行入職培訓，培訓合格后方可上崗。（二）業(yè)務提升1.鼓勵售票人員自主學習和提升業(yè)務能力，關注行業(yè)動態(tài)和新技術應用，不斷適應市場變化和觀眾需求。2.定期