樓院長(zhǎng)工作管理制度總則制度目的為加強(qiáng)樓院長(zhǎng)的管理，規(guī)范樓院長(zhǎng)的工作行為，提高管理服務(wù)水平，確保各項(xiàng)工作有序開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有樓院長(zhǎng)崗位人員。管理原則1.以人為本原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，保障業(yè)主的合法權(quán)益。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保管理服務(wù)工作規(guī)范化、制度化。3.責(zé)任追究原則：對(duì)樓院長(zhǎng)在工作中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，嚴(yán)格追究責(zé)任，確保制度的嚴(yán)肅性。樓院長(zhǎng)崗位職責(zé)整體管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)所管轄樓宇的全面管理工作，確保樓宇安全、整潔、有序。2.制定并執(zhí)行樓宇年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，定期向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況。3.協(xié)調(diào)與業(yè)主、物業(yè)相關(guān)部門及其他外部單位的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和糾紛。安全管理職責(zé)1.組織實(shí)施樓宇的安全防范措施，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)等，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.配合相關(guān)部門做好消防安全工作，確保消防設(shè)施完好有效，疏散通道暢通無(wú)阻。環(huán)境衛(wèi)生管理職責(zé)1.監(jiān)督保潔人員做好樓宇公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作，保持環(huán)境整潔。2.協(xié)調(diào)處理環(huán)境衛(wèi)生方面的問(wèn)題，如垃圾清運(yùn)、污水排放等，確保生活環(huán)境舒適。3.組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動(dòng)，提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)。設(shè)施設(shè)備管理職責(zé)1.建立樓宇設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修申報(bào)和跟蹤工作，及時(shí)解決業(yè)主提出的設(shè)施設(shè)備故障問(wèn)題。3.配合專業(yè)維修人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新改造工作，提高設(shè)施設(shè)備的使用性能。業(yè)主關(guān)系管理職責(zé)1.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋并協(xié)調(diào)解決業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題。2.組織開展業(yè)主活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動(dòng)，提高業(yè)主滿意度。3.負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查工作，分析調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施。工作流程與標(biāo)準(zhǔn)日常巡查工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.巡查時(shí)間：每天定時(shí)對(duì)所管轄樓宇進(jìn)行巡查，包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等方面。2.巡查內(nèi)容安全方面：檢查門禁系統(tǒng)是否正常，巡邏區(qū)域有無(wú)異常情況，消防設(shè)施設(shè)備是否完好等。衛(wèi)生方面：查看公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，垃圾是否及時(shí)清理，樓道是否整潔等。設(shè)施設(shè)備方面：檢查電梯運(yùn)行情況，照明設(shè)施是否正常，給排水系統(tǒng)有無(wú)滲漏等。3.巡查記錄：認(rèn)真填寫巡查記錄，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況，對(duì)于重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。4.問(wèn)題處理一般性問(wèn)題：能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決，并做好記錄。復(fù)雜問(wèn)題：及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，直至問(wèn)題解決。業(yè)主投訴處理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.投訴受理：認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述等。2.投訴分析：對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分析，確定問(wèn)題的性質(zhì)和責(zé)任部門。3.處理措施對(duì)于能夠立即解決的投訴問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予業(yè)主答復(fù)和解決方案。對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴問(wèn)題，向業(yè)主說(shuō)明處理期限，并定期反饋處理進(jìn)度。涉及多個(gè)部門的投訴問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。4.投訴回訪：投訴問(wèn)題處理完畢后，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度，如業(yè)主不滿意，需重新處理并再次回訪，直至業(yè)主滿意為止。設(shè)施設(shè)備維修工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.維修申報(bào)：業(yè)主或樓院長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，填寫維修申報(bào)單，說(shuō)明故障情況及地點(diǎn)。2.維修派單：樓院長(zhǎng)將維修申報(bào)單提交給物業(yè)維修部門，維修部門根據(jù)故障情況安排維修人員。3.維修實(shí)施：維修人員接到派單后，及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，維修過(guò)程中要做好維修記錄。4.維修驗(yàn)收：維修完成后，由樓院長(zhǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后在維修申報(bào)單上簽字確認(rèn)。5.維修回訪：對(duì)維修后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行回訪，了解使用情況，確保維修質(zhì)量。考核與激勵(lì)考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括樓宇安全、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好率、業(yè)主滿意度等方面的考核。2.工作態(tài)度指標(biāo)：考核樓院長(zhǎng)的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。3.工作能力指標(biāo)：考察樓院長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平、問(wèn)題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力等?？己朔绞?.定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由公司人力資源部門會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門組成考核小組，對(duì)樓院長(zhǎng)進(jìn)行全面考核。2.不定期考核：公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門可根據(jù)工作需要，對(duì)樓院長(zhǎng)進(jìn)行不定期考核，重點(diǎn)檢查工作任務(wù)完成情況和突發(fā)事件處理情況。3.業(yè)主評(píng)價(jià)：定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，將業(yè)主評(píng)價(jià)結(jié)果納入樓院長(zhǎng)考核體系。激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的樓院長(zhǎng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2.晉升機(jī)會(huì)：考核成績(jī)優(yōu)秀的樓院長(zhǎng)在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面優(yōu)先考慮。3.榮譽(yù)表彰：對(duì)工作突出的樓院長(zhǎng)進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，樹立榜樣。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：包括物業(yè)管理法律法規(guī)、安全管理知識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生管理知識(shí)、設(shè)施設(shè)備管理知識(shí)等。2.技能培訓(xùn)：如溝通技巧、問(wèn)題解決技巧、應(yīng)急處理技能等。3.管理知識(shí)培訓(xùn)：提升樓院長(zhǎng)的管理能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家或外部講師進(jìn)行授課。2.在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓樓院長(zhǎng)可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。3.實(shí)地考察：組織樓院長(zhǎng)到優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃：協(xié)助樓院長(zhǎng)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和路徑。2.輪崗鍛煉：根據(jù)樓院長(zhǎng)的個(gè)人情況，安排適當(dāng)?shù)妮啀忓憻挋C(jī)會(huì)，拓寬工作視野，提升綜合素質(zhì)。3.晉升通道：為樓院長(zhǎng)提供清晰的晉升通道，如晉升為區(qū)域主管、項(xiàng)目經(jīng)理等。溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通1.定期工作會(huì)議：每周組織召開工作會(huì)議，樓院長(zhǎng)匯報(bào)所管轄樓宇的工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問(wèn)題。2.工作群溝通：建立工作群，方便樓院長(zhǎng)與物業(yè)其他部門之間及時(shí)溝通工作信息，提高工作效率。3.跨部門協(xié)作：在處理涉及多個(gè)部門的工作任務(wù)時(shí)，樓院長(zhǎng)要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，密切配合，共同完成工作目標(biāo)。外部溝通1.業(yè)主溝通：通過(guò)定期走訪、業(yè)主微信群、意見(jiàn)箱等方式，保持與業(yè)主的密切溝通，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.社區(qū)溝通：與社區(qū)居委會(huì)、派出所等相關(guān)部門保持良好的溝通與協(xié)作關(guān)系，共同維護(hù)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。3.供應(yīng)商溝通：與設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商、保潔用品供應(yīng)商等保持密切聯(lián)系，確保物資供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量可靠。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.日常工作監(jiān)督：公司物業(yè)管理部門定期對(duì)樓院長(zhǎng)的日常工作進(jìn)行檢查，包括巡查記錄、投訴處理情況、維修工作進(jìn)度等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.工作紀(jì)律監(jiān)督：人力資源部門負(fù)責(zé)對(duì)樓院長(zhǎng)的工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督，檢查是否遵守公司考勤制度、工作流程等。外部監(jiān)督1.業(yè)主監(jiān)督：鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)樓院長(zhǎng)的工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可通過(guò)投訴、意見(jiàn)箱等方式反饋，公司及時(shí)處理并將處理結(jié)果