前廳10條管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范公司前廳的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保前廳工作的高效、有序進(jìn)行，提升公司形象和客戶滿意度。2.適用范圍本制度適用于公司前廳全體工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保前廳工作的順暢銜接。注重工作效率和質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。二、人員管理1.崗位職責(zé)前廳接待員：負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、登記，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)部門；接聽公司電話，做好記錄并及時(shí)傳達(dá)；負(fù)責(zé)前廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護(hù)。前臺收銀員：負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)費(fèi)用的收取，開具發(fā)票；做好收款記錄，每日進(jìn)行賬款核對；協(xié)助處理客戶關(guān)于費(fèi)用的咨詢和投訴。行李員：負(fù)責(zé)為客戶提供行李搬運(yùn)服務(wù)，確?？蛻粜欣畹陌踩图皶r(shí)送達(dá)；協(xié)助接待員處理一些臨時(shí)性工作。2.考勤管理嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的流程提交請假申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。前廳主管負(fù)責(zé)對前廳人員的考勤情況進(jìn)行監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)，每月將考勤結(jié)果上報(bào)至人力資源部。3.培訓(xùn)與發(fā)展公司定期組織前廳人員參加各類培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等，以提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。鼓勵(lì)前廳人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身能力，對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、積極進(jìn)取的員工，公司將提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。三、接待服務(wù)1.客戶接待流程當(dāng)有客戶來訪時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，禮貌問候客戶，詢問客戶來意。認(rèn)真填寫《來訪客戶登記表》，包括客戶姓名、單位、來訪時(shí)間、被訪部門及人員、聯(lián)系電話等信息，并引導(dǎo)客戶就座，為客戶提供茶水。及時(shí)與被訪部門及人員溝通，確認(rèn)客戶是否有預(yù)約，如客戶有預(yù)約，應(yīng)提前通知被訪部門做好接待準(zhǔn)備；如無預(yù)約，應(yīng)委婉告知客戶需要稍作等待，并及時(shí)聯(lián)系被訪部門，協(xié)調(diào)安排接待事宜。根據(jù)被訪部門及人員的指示，引導(dǎo)客戶前往相應(yīng)地點(diǎn)，在引導(dǎo)過程中，應(yīng)保持與客戶的良好溝通，介紹公司的相關(guān)情況?？蛻綦x開時(shí)，接待員應(yīng)起身相送，感謝客戶來訪，并歡迎客戶再次光臨。2.電話接聽規(guī)范接聽電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)迅速拿起話筒，禮貌問候?qū)Ψ?，自?bào)公司名稱和部門。認(rèn)真傾聽客戶講話，做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、咨詢或反饋的事項(xiàng)等。對于客戶的咨詢，應(yīng)耐心解答；對于客戶的反饋和投訴，應(yīng)表示歉意，并及時(shí)記錄，承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)先確認(rèn)被轉(zhuǎn)接部門及人員是否在辦公室，然后準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接，并告知客戶已轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門。通話結(jié)束后，應(yīng)待客戶掛斷電話后再輕輕放下話筒。3.服務(wù)態(tài)度與禮儀接待客戶時(shí)應(yīng)保持熱情、友好、真誠的態(tài)度，面帶微笑，語言文明、禮貌得體。注重自身形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，保持良好的儀態(tài)和精神面貌。在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，注意語氣和語速，尊重客戶的意見和需求，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對于客戶提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋，尋求合理的解決方案，不得生硬拒絕客戶。四、收銀管理1.收款流程客戶辦理業(yè)務(wù)需要繳費(fèi)時(shí)，前臺收銀員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明收費(fèi)項(xiàng)目、金額及繳費(fèi)方式。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)，確認(rèn)金額無誤后開具收款收據(jù)，并加蓋財(cái)務(wù)專用章；收取支票或其他支付方式時(shí)，應(yīng)按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行處理，確?？铐?xiàng)及時(shí)到賬。將收款記錄詳細(xì)錄入公司財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，包括收款日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)方式等信息。每日下班前，將當(dāng)日收取的現(xiàn)金、支票等款項(xiàng)與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對，確保賬款相符。如有差異，應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理。2.發(fā)票開具客戶需要開具發(fā)票時(shí)，前臺收銀員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的發(fā)票開具流程進(jìn)行操作。認(rèn)真核對客戶提供的開票信息，包括客戶名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號等，確保信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)收款金額和客戶要求，開具相應(yīng)的發(fā)票，并加蓋發(fā)票專用章。將開具好的發(fā)票妥善交給客戶，同時(shí)做好發(fā)票開具記錄，包括發(fā)票號碼、開具日期、客戶名稱、金額等信息。3.賬款核對與交接每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)將當(dāng)日收取的所有款項(xiàng)及相關(guān)票據(jù)整理好，與前廳主管進(jìn)行賬款核對。前廳主管核對無誤后，在收款記錄上簽字確認(rèn)，并與收銀員辦理款項(xiàng)交接手續(xù)。將現(xiàn)金、支票等款項(xiàng)存入公司指定的銀行賬戶，并將存款憑證交至財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬務(wù)處理。每周、每月定期進(jìn)行賬款匯總和統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決賬款管理中存在的問題。五、行李服務(wù)1.行李搬運(yùn)流程當(dāng)有客戶需要行李搬運(yùn)服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶需求，確認(rèn)行李數(shù)量和搬運(yùn)地點(diǎn)。仔細(xì)檢查行李是否有破損、遺漏等情況，如有問題應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并做好記錄。使用合適的搬運(yùn)工具，如行李車等，小心搬運(yùn)客戶行李，確保行李安全無損。在搬運(yùn)過程中，應(yīng)注意與客戶保持溝通，告知客戶行李搬運(yùn)進(jìn)度和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。將客戶行李準(zhǔn)確無誤地送達(dá)指定地點(diǎn)，并協(xié)助客戶將行李放置妥當(dāng)?？蛻舸_認(rèn)行李無誤后，向客戶致謝，如客戶還有其他需求，應(yīng)盡力提供幫助。2.行李寄存與領(lǐng)取客戶需要寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)引導(dǎo)客戶至行李寄存處，認(rèn)真填寫《行李寄存登記表》，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、行李數(shù)量、寄存時(shí)間等信息，并為客戶提供行李寄存牌。將客戶行李妥善存放于行李寄存處，確保行李安全?？蛻羟皝眍I(lǐng)取行李時(shí)，行李員應(yīng)首先核對客戶的行李寄存牌和有效證件，確認(rèn)無誤后，將行李交還客戶，并請客戶在《行李寄存登記表》上簽字確認(rèn)。對于長期寄存的行李，應(yīng)定期進(jìn)行檢查，確保行李安全狀況良好。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系并妥善處理。六、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理前廳工作人員應(yīng)增強(qiáng)安全意識，注意自身安全和客戶安全。妥善保管公司的貴重物品和重要資料，防止丟失或損壞。每日下班前，對前廳區(qū)域進(jìn)行安全檢查，包括門窗是否關(guān)閉、電器設(shè)備是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否完好等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。熟悉公司的安全應(yīng)急預(yù)案，如遇突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，按照預(yù)案要求及時(shí)采取措施，確?？蛻艉凸矩?cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級報(bào)告。2.衛(wèi)生管理保持前廳區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每日定時(shí)進(jìn)行清掃，包括地面、桌面、門窗、沙發(fā)等部位，確保無灰塵、無雜物。及時(shí)清理客戶丟棄的垃圾，保持垃圾桶內(nèi)垃圾不超過桶容量的三分之二，并定期更換垃圾袋。對前廳區(qū)域的綠植進(jìn)行定期澆水、修剪和養(yǎng)護(hù)，保持綠植的美觀和生機(jī)。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日定時(shí)清掃，定期消毒，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。七、物品管理1.辦公用品管理前廳配備必要的辦公用品，如文具、紙張、文件夾、計(jì)算器等，由專人負(fù)責(zé)管理和發(fā)放。辦公用品應(yīng)建立領(lǐng)用臺賬，記錄領(lǐng)用日期、領(lǐng)用部門及人員、領(lǐng)用物品名稱和數(shù)量等信息。前廳工作人員如需領(lǐng)用辦公用品，應(yīng)填寫《辦公用品領(lǐng)用申請表》，經(jīng)前廳主管批準(zhǔn)后，到辦公用品管理人員處領(lǐng)取。定期對辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充不足的物品，避免浪費(fèi)，對損壞或丟失的辦公用品應(yīng)查明原因并進(jìn)行相應(yīng)處理。2.設(shè)備設(shè)施管理前廳的設(shè)備設(shè)施包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、監(jiān)控設(shè)備等，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)日常維護(hù)和管理。設(shè)備設(shè)施使用人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。如設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告前廳主管，由前廳主管安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄，包括故障現(xiàn)象、維修時(shí)間、維修人員姓名等信息。定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，延長設(shè)備使用壽命。3.宣傳資料管理前廳應(yīng)擺放公司宣傳資料，如公司簡介、產(chǎn)品手冊、宣傳海報(bào)等，以便客戶了解公司情況。宣傳資料應(yīng)擺放整齊、有序，定期進(jìn)行整理和補(bǔ)充，確保資料內(nèi)容及時(shí)更新、完整。如客戶需要索取宣傳資料，應(yīng)熱情提供，并做好記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、索取資料名稱和數(shù)量等信息。八、溝通與協(xié)作1.內(nèi)部溝通前廳工作人員應(yīng)與公司各部門保持密切溝通，及時(shí)了解公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和客戶需求，確保各項(xiàng)工作的順利開展。與其他部門之間的信息傳遞應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，重要信息應(yīng)進(jìn)行書面記錄并存檔。定期與其他部門召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，共同解決工作中存在的問題，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。尊重其他部門工作人員，相互支持、配合，不得推諉責(zé)任，共同營造良好的工作氛圍。2.與客戶溝通接待客戶時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求，準(zhǔn)確傳達(dá)公司相關(guān)信息，為客戶提供專業(yè)的建議和解決方案。在與客戶溝通中，注意傾聽客戶意見和反饋，及時(shí)記錄客戶的需求和問題，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。對于客戶的投訴和不滿，應(yīng)耐心解釋，誠懇道歉，積極尋求解決辦法，確?？蛻魸M意度。與客戶建立良好的關(guān)系，保持與客戶的定期回訪和溝通，不斷提升客戶忠誠度。九、考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績：包括客戶接待數(shù)量、收款金額、行李搬運(yùn)次數(shù)等指標(biāo)的完成情況。服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴處理情況等。工作態(tài)度：考勤情況、遵守公司規(guī)章制度情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。業(yè)務(wù)能力：專業(yè)知識掌握程度、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等。2.考核方式前廳主管每月對前廳工作人員進(jìn)行考核評價(jià)，填寫《前廳工作人員考核表》，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級?？己诉^程中應(yīng)注重收集員工的工作表現(xiàn)記錄、客戶反饋意見等相關(guān)資料，作為考核的依據(jù)。人力資源部對前廳主管的考核工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確?？己私Y(jié)果公平、公正、客觀。3.獎(jiǎng)懲措施對于考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，公司將給予