信訪督查管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪督查工作，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)方。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪督查工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。2.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)。3.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率。4.分級負(fù)責(zé)原則：按照職責(zé)分工，分級處理信訪事項(xiàng)，做到責(zé)任明確。5.誰主管誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及哪個(gè)部門，由該部門負(fù)責(zé)處理和答復(fù)。二、信訪督查機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪督查領(lǐng)導(dǎo)小組成立公司信訪督查領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪督查工作，研究解決重大信訪問題。（二）信訪督查辦公室信訪督查辦公室設(shè)在公司人力資源部，負(fù)責(zé)日常信訪督查工作的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)。2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，跟蹤督促信訪事項(xiàng)的辦理情況。3.定期分析信訪形勢，提出改進(jìn)工作的建議和措施。4.建立健全信訪工作檔案，做好信訪資料的整理、歸檔和保管工作。5.完成信訪督查領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。（三）各部門信訪督查職責(zé)各部門負(fù)責(zé)人為本部門信訪工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門信訪事項(xiàng)的處理和答復(fù)。具體職責(zé)如下：1.及時(shí)受理本部門員工及相關(guān)方的信訪事項(xiàng)，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。2.對信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人，并報(bào)信訪督查辦公室備案。4.配合信訪督查辦公室做好信訪事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理工作。三、信訪事項(xiàng)受理（一）受理范圍1.員工對公司管理制度、工作安排、薪酬福利、績效考核等方面的意見和建議。2.員工與部門之間、員工與員工之間的矛盾糾紛和利益訴求。3.員工對公司領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的舉報(bào)和投訴。4.與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)方對公司業(yè)務(wù)合作、合同履行等方面的意見和建議。5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.來信：信訪人通過信函方式向公司信訪督查辦公室反映問題。2.來訪：信訪人直接到公司信訪督查辦公室或相關(guān)部門反映問題。3.電話：信訪人通過撥打公司信訪督查辦公室電話反映問題。4.電子郵件：信訪人通過電子郵件方式向公司信訪督查辦公室發(fā)送信訪材料。（三）受理程序1.信訪督查辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，填寫《信訪事項(xiàng)登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.對屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪督查辦公室應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分類，并根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門辦理。3.對不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪督查辦公室應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人不予受理，并說明理由。四、信訪事項(xiàng)辦理（一）辦理要求1.承辦部門收到信訪督查辦公室交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)確定承辦人員，并向信訪督查辦公室報(bào)告。2.承辦人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，收集相關(guān)證據(jù)材料，聽取信訪人的意見和建議，在15個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見和建議，并填寫《信訪事項(xiàng)處理意見書》。3.處理意見和建議應(yīng)明確、具體、合理，符合法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。對能夠當(dāng)場答復(fù)的信訪事項(xiàng)，承辦人員應(yīng)當(dāng)場予以答復(fù)；對不能當(dāng)場答復(fù)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。4.對于重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，提出處理方案，并報(bào)信訪督查領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在交辦之日起30個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在交辦之日起60個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。情況特殊的，經(jīng)信訪督查領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過90個(gè)工作日，并告知信訪人延期理由。（三）辦理反饋1.承辦部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并抄送信訪督查辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見和建議、處理結(jié)果等。2.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起15個(gè)工作日內(nèi)，向信訪督查辦公室提出復(fù)查申請。信訪督查辦公室應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起10個(gè)工作日內(nèi)，將復(fù)查申請轉(zhuǎn)交給原承辦部門，并要求原承辦部門在15個(gè)工作日內(nèi)提交復(fù)查報(bào)告。3.原承辦部門應(yīng)認(rèn)真復(fù)查信訪事項(xiàng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交復(fù)查報(bào)告。復(fù)查報(bào)告應(yīng)針對信訪人提出的問題進(jìn)行詳細(xì)說明，并提出復(fù)查意見。信訪督查辦公室應(yīng)根據(jù)復(fù)查報(bào)告，在10個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)查決定，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。4.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起15個(gè)工作日內(nèi)，向信訪督查領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請。信訪督查領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在收到復(fù)核申請之日起20個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)核，并作出復(fù)核決定。復(fù)核決定為最終決定，信訪人應(yīng)接受復(fù)核結(jié)果。五、信訪督查（一）督查方式1.定期督查：信訪督查辦公室定期對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行檢查，了解承辦部門的工作進(jìn)展情況，督促承辦部門按時(shí)完成信訪事項(xiàng)的辦理工作。2.專項(xiàng)督查：針對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)或信訪問題突出的部門，信訪督查辦公室組織專項(xiàng)督查，深入調(diào)查了解情況，提出整改意見和建議。3.實(shí)地督查：信訪督查辦公室對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行實(shí)地檢查，核實(shí)承辦部門的工作是否落實(shí)到位，處理結(jié)果是否符合要求。（二）督查內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)的受理、交辦、辦理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序。2.承辦部門對信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況是否屬實(shí)，處理意見和建議是否合理、合法。3.承辦部門是否按時(shí)完成信訪事項(xiàng)的辦理工作，處理結(jié)果是否及時(shí)反饋給信訪人。4.信訪人對處理結(jié)果的滿意度情況。（三）督查結(jié)果處理1.對信訪事項(xiàng)辦理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、處理結(jié)果滿意的承辦部門和承辦人員，予以通報(bào)表揚(yáng)。2.對信訪事項(xiàng)辦理工作不認(rèn)真、處理結(jié)果不符合要求的承辦部門和承辦人員，予以通報(bào)批評，并責(zé)令其限期整改。整改后仍不符合要求的，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。3.對因信訪事項(xiàng)辦理不當(dāng)引發(fā)群體性事件或造成不良影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。六、信訪工作紀(jì)律（一）保密紀(jì)律1.信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對信訪人的姓名、單位、住址、聯(lián)系方式及信訪內(nèi)容等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，對涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擅自公開或傳播。（二）工作紀(jì)律1.信訪工作人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，熱情接待信訪人，耐心聽取信訪人的意見和建議，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)