“陜西蘋果交易市場”形象宣傳策略

企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標準

一、陜西蘋果交易市場定位：

國內(nèi)首家專業(yè)蘋果產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商

關(guān)鍵詞：

龍頭交易蘋果國內(nèi)

二、企業(yè)形象宣傳策略：

企業(yè)形象宣傳應(yīng)從全局出發(fā)，以傳遞陜西蘋果交易市場作為西北

蘋果行業(yè)標準制定者、價格形成中心的核心理念為指導(dǎo)，進而確立陜

西蘋果交易市場在行業(yè)中不可取代的龍頭地位。

統(tǒng)一物流配送標準及配送車體形象；、1

2制定陜西蘋果交易市場經(jīng)營活動規(guī)范；、

全國統(tǒng)一客服電話；400推出陜西蘋果交易市場、3

制定客服人員服務(wù)規(guī)范。、4

小貼士：

又稱主被叫分攤付費業(yè)務(wù)，是一項為被叫客戶,業(yè)務(wù)”400“

提供一個全國范圍內(nèi)的唯一號碼，并把對該號碼的呼叫接至被叫

客戶事先規(guī)定目的地（電話號碼或呼叫中心）的全國性智能網(wǎng)業(yè)

務(wù)。該業(yè)務(wù)的通話費由主、被叫分攤付費。

企業(yè)熱線，是主被叫分攤付費業(yè)務(wù)，是400免費電話業(yè)800

電話進步了具有四點大優(yōu)點：800務(wù)的升級版，比

億手機用戶，擴大全國范圍應(yīng)用；4.5、手機能撥打，擴展1

50%免費電話節(jié)約800、話費比2；

、減少無效呼叫和短話長說，防止騷擾，提高辦公效率；3

全國僅用一個號碼；,可按區(qū)域轉(zhuǎn)接,、組網(wǎng)迅速4

附錄：

《陜西蘋果交易市場服務(wù)人員儀容儀表要求》

一、儀表

、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，大部分崗1

位不得穿有皺折的服裝上崗，特殊崗位可另行考慮。

、服裝：男士紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳。領(lǐng)口2

紙張等制服外不得有筆、及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，

物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。

、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班3

但不得穿白色襪子，男士襪子要穿素色，禁止穿拖鞋；時只準穿深色鞋，

穿肉女士襪口不能露在西裝裙外，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。

色襪子，不能穿黑色襪子。

、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于4

上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得5

鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭遮蓋眼眉，

散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

毫米，鼻毛不得長出1、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過6

鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃

香水。

、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。7

、不得將任何物件夾于腋下。8

、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，9

不得飲酒，飯后要漱口。

、不得隨地吐痰，亂丟雜物。10

二、表情

、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情1

呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或2

漫不經(jīng)心。

、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯3

諾諾，面帶虛偽。

、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。4

、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云5

滿面。

、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、6

吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

三、儀態(tài)

應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前

傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常

檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，1

厘米以內(nèi)，雙8面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限

臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V

字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿

過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止

字型，膝和腳后跟V女子站立時，雙腳呈手叉腰、手插兜、手抱胸。

要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累

時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，2/3、坐姿：應(yīng)坐椅子的2

腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入

坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放

面帶笑容；目光平視，也可放在雙膝上，于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，

兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前兩腿間距和肩寬大致相等，

傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將

腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、

半躺半坐、趴在工作臺上。

、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要3

頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。

同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮

致意；與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己

引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓搶先而行；

與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之梯時，要主動為客戶讓路。

男子走處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不

動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目

直視前方；光平和、兩手前后擺動幅動??；收腹、行走間上身自然挺直、

小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩

要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳

禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁左右）；3CM走兩條線（橫向距離

止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，4

手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目

切忌用一只手指指在介紹或指示方向時，標并兼顧對方是否看到目標；

點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭、5

1（身體要微微前傾應(yīng)起立，當客戶離去時，時目光要看著客戶的面部；

5°鞠躬狀），敬語到別。

四、舉止

、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客1

過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻2

孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、

伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，

并主動道歉示意。

3、上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小

調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話

輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

、應(yīng)保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜4

物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

、使用手機時，應(yīng)低聲細語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時5

應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機。辦公時間禁止打私人電話。

《文明用語、接待用語、電話用語》

禮貌用語：

、歡迎到陜西蘋果交易市場來。1

、請進！2

、請跟我來。3

!再見,、謝謝您的光臨4

“謝謝”、、“沒關(guān)系”、“請原諒”“對不起”、、“請”、“您好”、5

“再見”；

接待用語：

!