工程維保服務(wù)方案

項(xiàng)目順利入住后，第一個(gè)關(guān)卡就是維保期的配合。由于

在維保期間，物業(yè)公司主要是協(xié)調(diào)施工方，通知并督促其對(duì)

施工遺留問(wèn)題進(jìn)行解決。如果在此期間，協(xié)調(diào)并督導(dǎo)不到位

將導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，將會(huì)對(duì)后期服務(wù)帶來(lái)

負(fù)面影響。

由于維保期的重要程度，我們認(rèn)真對(duì)待在每個(gè)項(xiàng)目的維

保配合。根據(jù)多年的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出全面、科學(xué)、切

實(shí)可行的維俁方案，并在一些項(xiàng)目上實(shí)施后，起到了良好的

效果。為了順利渡過(guò)【新希望鼎晟資產(chǎn)】項(xiàng)目的維保期，給

以后的管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我們將結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，推行

“滿(mǎn)意工程”的服務(wù)。

（一）入住前工程維保準(zhǔn)備工作

a.通過(guò)書(shū)面建議書(shū)、前期例會(huì)溝通等多種方式讓開(kāi)發(fā)商

前期就重視維保，培養(yǎng)意識(shí)（引導(dǎo)其重視在前期解決問(wèn)題以

避免在后期問(wèn)題和矛盾的累積）。

b.可以促成開(kāi)發(fā)商、維保單位、物業(yè)公司之間簽訂一個(gè)

關(guān)于維保問(wèn)題的三方維保協(xié)議，在協(xié)議中明確：

＞授予物業(yè)公司適當(dāng)而且必要的對(duì)維保單位的

約束權(quán)力，例如向開(kāi)發(fā)商

建議結(jié)算施工單位維保款時(shí)要參照物業(yè)公司簽

署的相關(guān)意見(jiàn)執(zhí)行。

＞建議開(kāi)發(fā)商書(shū)面約定施工單位的維保問(wèn)題的處理時(shí)

限，同時(shí)要求負(fù)責(zé)維保的所有人員都應(yīng)熟悉。

》建議開(kāi)發(fā)商要求施工單位提供一些常用的維修零部

件存放于物業(yè)管理

處，以備緊急維修更換。

＞管理處根據(jù)維保單位綜合維保效果給維保單位簽署

維保意見(jiàn)。

C.管理處入住前成立維保管理小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維保問(wèn)題

的處理。

d.在物業(yè)接管驗(yàn)收前建議召開(kāi)工程維保首次會(huì)議，會(huì)議

明確工程維保小組，確定工程維保小組組長(zhǎng)，會(huì)議記錄存檔;

e.管理處經(jīng)理、發(fā)展商工程負(fù)貢人、開(kāi)發(fā)商和施工單位

主要工作人員溝通，溝通過(guò)程記錄在客戶(hù)關(guān)系溝通表上；

f.管理處在接管驗(yàn)收前必須對(duì)維保單位名稱(chēng)、主要負(fù)責(zé)

人姓名、聯(lián)系電話登記造冊(cè)存檔;

g.入住前，管理處經(jīng)理組織對(duì)維修技工和客服人員進(jìn)行

房屋結(jié)構(gòu)，房屋戶(hù)型、配套設(shè)備設(shè)施使用功能等方面的培訓(xùn)I,

必要時(shí)應(yīng)協(xié)調(diào)各對(duì)應(yīng)施工單位或廠家直接對(duì)所有負(fù)責(zé)維保

的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

h.在入住階段工程及客服人員按正常管理階段的120%

配備。

i.開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、施工單位維保技術(shù)人員在入住現(xiàn)

場(chǎng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)技術(shù)答疑，把規(guī)范允許的房屋問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。

（二）工程維保常規(guī)處理程序

a.管理處客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)以維保跟蹤單形式記錄客

戶(hù)報(bào)修的各類(lèi)維保問(wèn)題；維保跟蹤單記錄應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確；

b.管理處維保管理小組負(fù)責(zé)聯(lián)系施工維保人員；將維保

跟蹤單發(fā)放到維保單位；維保單位由專(zhuān)人領(lǐng)取維保跟蹤單時(shí)

必須簽字確認(rèn)，并在《維保跟蹤登記表》上記錄取單人、取

單日期及維保應(yīng)完成日期，管理處

客服助理每日將《維保跟蹤登記表》情況錄入電腦系統(tǒng),

以備查詢(xún)；

C.業(yè)主對(duì)維修結(jié)果滿(mǎn)意后，在維保跟蹤單簽字確認(rèn)；維

修完畢后施工人員將維保跟蹤單返還維保管理小組，并在

《維保跟蹤登記表》上記錄完成時(shí)間及維修情況，約定時(shí)間

內(nèi)沒(méi)有返回的維保單，維保小組及時(shí)與業(yè)主、施工單位進(jìn)行

溝通，并列入重大工程維保問(wèn)題跟蹤維修范圍。管理處客服

助理每日將《維保跟蹤登記表》完成情況錄入電腦系統(tǒng)，以

備查詢(xún)、回復(fù)業(yè)主詢(xún)問(wèn)。管理處客服助理每周對(duì)維修完畢的

重點(diǎn)單元（維修問(wèn)題較多的單元）進(jìn)行回訪；

（三）即時(shí)性維保處理方式

a.對(duì)于一些簡(jiǎn)單的維保問(wèn)題，且維保單位維修較為緩慢

時(shí)，管理處應(yīng)當(dāng)安排工程人員進(jìn)行維修；例如：更換備存零

部件（施工方預(yù)先留存管理處）或者經(jīng)簡(jiǎn)單維修即可修復(fù);

各種設(shè)備外觀的簡(jiǎn)單整形修復(fù)等問(wèn)題，管理處可根據(jù)情況配

合維修，以提高維保工作服務(wù)效率。

b.當(dāng)發(fā)生維保單位三次以上重復(fù)維修或部件應(yīng)整體更

換的情況，且業(yè)主已產(chǎn)生不滿(mǎn)意的情緒時(shí)，管理處應(yīng)將情況

及時(shí)反應(yīng)至開(kāi)發(fā)商維保負(fù)責(zé)人，并要求盡快妥善處理；另外

做好管理范圍內(nèi)的調(diào)配工作，已達(dá)到高效率的解決問(wèn)題的目

的，提高客戶(hù)對(duì)維保工作的滿(mǎn)意度。

（四）重大工程維保問(wèn)題的處理方式

a.客服工作人員負(fù)責(zé)記錄，同時(shí)通知管理處維保管理小

組現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，拍照保留證據(jù)。

b.維保管理小組負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位、開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)處理;

C.管理處必須安排維保管理小組專(zhuān)人跟蹤重大維保問(wèn)

題的解決。

d.管理處客服工作人員根據(jù)《維保跟蹤登記表》上記錄,

回復(fù)業(yè)主維保情況及進(jìn)度，每周至少兩次回訪業(yè)主（房屋發(fā)

生重大工程維保問(wèn)題），匯報(bào)工程維修進(jìn)展程度以及管理處

跟蹤情況；

e.管理處安排建立重大維保問(wèn)題臺(tái)帳；同時(shí)把發(fā)生重大

維保問(wèn)題的客戶(hù)作為關(guān)鍵客戶(hù)，定期回訪；

（五）工程維保溝通

a.工程維保例會(huì)的召開(kāi)應(yīng)為每層一次，會(huì)議主要解決棘

手的維保問(wèn)題，依據(jù)《維保跟蹤登記表》每周匯總向開(kāi)發(fā)商

匯報(bào)本周的維保情況，工

程維保會(huì)議須存檔；

b.重大工程維保問(wèn)題必須形成書(shū)面材料以函件形式印

時(shí)報(bào)送開(kāi)發(fā)商，在工程維保例會(huì)形成解決方案；

c.管理處不定期和開(kāi)發(fā)商、施工單位主要負(fù)責(zé)人溝通,

對(duì)有疑義的維保工作達(dá)成共識(shí)；

d.每月對(duì)小區(qū)的工程維保問(wèn)題、維保效率、質(zhì)量以書(shū)面

報(bào)告形式報(bào)給開(kāi)發(fā)商;

e.維保期結(jié)束前一個(gè)月將相關(guān)維保問(wèn)題匯總，形成書(shū)面

維保匯總報(bào)告交給開(kāi)發(fā)商、施工維保單位，由施工維保單位

集中解決。管理處通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心告知業(yè)主。

f.工程遺留維保問(wèn)題匯總到開(kāi)發(fā)商，在例會(huì)上明確問(wèn)題

保修的時(shí)限和責(zé)任單位，由所涉及的各相關(guān)單位確認(rèn)，按當(dāng)

事雙方確定的時(shí)間和要求解決，必要時(shí)按三方協(xié)議約定進(jìn)行

解決。

第1部分項(xiàng)目測(cè)評(píng)..................................1

1.1..........................................................................項(xiàng)目概況1

1.2...................................................................智能系統(tǒng)分析1

1.2.1系統(tǒng)概況.....................................1

1.2.2應(yīng)用分析.....................................1

1.2.3運(yùn)行檢測(cè)...................................1

1.2.4運(yùn)行狀況分析.................................2

1.3..........................................................................服務(wù)需求2

第2部分維保服務(wù)產(chǎn)品..............................4

2.1....................蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司維保服務(wù)4

2.1.1公司簡(jiǎn)介.....................................4

2.1.2維保服務(wù)模塊.................................4

2.1.3維保服務(wù)產(chǎn)品系列............................5

2.2服務(wù)產(chǎn)品選型6

2.2.1維保人員配置安排............................7

2.2.2主要項(xiàng)目人員簡(jiǎn)介............................7

2.2.3崗位職責(zé)制度.................................7

2.3.......................................工作程序9

2.4計(jì)劃進(jìn)退場(chǎng)交接方案：10

2.5.................................................復(fù)雜的系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施11

2.6操作規(guī)范：11

2.7.......................................應(yīng)急措施12

2.8.......................................工具清單13

2.9.............................零配件清單以及單價(jià)14

2.10...............................維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)15

2.11....................................保障承諾17

第3部分服務(wù)實(shí)施方案.........................19

3.1.................................???維保服務(wù)計(jì)劃19

3.1.1維修服務(wù)計(jì)劃................................79

3.2.....................................免費(fèi)備件庫(kù)19

3.3......................本項(xiàng)目維保合理的成本測(cè)算19

第4部分.........................................望亭發(fā)電1

4.1重大故障分析報(bào)告20

4.2故障報(bào)修登記表21

4.3故障維修單22

4.4設(shè)備維修變更登記表23

4.5...........................系統(tǒng)檢測(cè)與保養(yǎng)任務(wù)單24

4.6客戶(hù)投訴處理表25

軍業(yè)服務(wù)輕松體驗(yàn)

第1部分項(xiàng)目測(cè)評(píng)

L1項(xiàng)目概況

本工程是望亭發(fā)電廠主廠區(qū)（不包括堆煤場(chǎng)、生活區(qū)等

圍墻外的地方）為適應(yīng)新形勢(shì)下安保工作需要，規(guī)劃建設(shè)周

界報(bào)警和周界監(jiān)控和道路監(jiān)控安保技防系統(tǒng)。設(shè)報(bào)警監(jiān)控中

心一座，裝備紅外報(bào)警和視頻監(jiān)控終端設(shè)備，沿主廠區(qū)圍墻

設(shè)紅外報(bào)警裝置和監(jiān)控?cái)z像機(jī)若干，組成報(bào)警、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，

當(dāng)發(fā)生越墻入廠或治安事件時(shí)能及時(shí)通過(guò)報(bào)警裝置和視頻

監(jiān)控裝置發(fā)現(xiàn)或掌控事件的發(fā)生過(guò)程，為迅速處置和后期調(diào)

查取證提供信息和依據(jù)。

根據(jù)廠部要求和工程實(shí)際情況，擬分期分批進(jìn)行建設(shè)。

本次招標(biāo)為首期項(xiàng)目，首期以廠區(qū)10門(mén)為起點(diǎn)沿廠區(qū)東側(cè)

圍墻向南到廠辦大樓后到0#門(mén)衛(wèi)，以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際指認(rèn)為準(zhǔn)。

監(jiān)控室設(shè)在保衛(wèi)部新樓（原脫硫?qū)I(yè)），位于廠生活區(qū)

南側(cè)。

1.2智能系統(tǒng)分析

1.2.1系統(tǒng)概況

望亭發(fā)電廠的安全防患系統(tǒng)總共包括2大系統(tǒng)，具體如

下：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界防越報(bào)警系統(tǒng)。

應(yīng)用分析

安全管理的宗旨和目標(biāo)是：對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備及相關(guān)設(shè)施進(jìn)

行有效的使用和管理，以達(dá)到保值增值的目的。在建筑安全

防患系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，不同的系統(tǒng)由于其用途和特點(diǎn)

不同，對(duì)于管理而應(yīng)用的重要性也是不同的，我們通過(guò)對(duì)各

個(gè)安保系統(tǒng)的系統(tǒng)功能、應(yīng)用范圍、故障影響、故障頻率、

風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)需求等方面的分析，判斷其在使用和管理中

的重要性。

系統(tǒng)名稱(chēng)系統(tǒng)功能應(yīng)用范圍故障影響故障頻率風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)需求重要性

閉路監(jiān)控安全保障用戶(hù)少，頻率高事故較少預(yù)防式基于恢復(fù)非常重要

周界報(bào)警安全保障用戶(hù)少，頻率高事故較少響應(yīng)式基于恢復(fù)重要

1.2.2運(yùn)行檢測(cè)

為了能準(zhǔn)確的把握系統(tǒng)的目前的運(yùn)行狀況，我們對(duì)望亭

發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)進(jìn)行全面的應(yīng)

用檢測(cè)。

序號(hào)系統(tǒng)名稱(chēng)品牌檢測(cè)結(jié)果運(yùn)行狀況

本系統(tǒng)共配置了攝像機(jī)。

1閉路監(jiān)控海康衛(wèi)視1)圍墻彩色攝像機(jī)正常

o'剁1—X田為不?M)4:11Mt6：：1引，向，Zk

在周界主動(dòng)式紅外探測(cè)器,在信息管理機(jī)房設(shè)置報(bào)警主機(jī),

通過(guò)不可見(jiàn)的雙光束紅外線來(lái)組成周界防范報(bào)警系統(tǒng)。-

2周界防越博士正常

旦發(fā)生非法攀越圍墻，雙光束紅外線即被遮斷發(fā)出報(bào)警訊

號(hào)，并傳送至管埋中心.

1.2.3運(yùn)行狀況分析

序號(hào)系統(tǒng)名稱(chēng)品牌重要性運(yùn)行狀況

1閉路監(jiān)控華視非常重要正常

2周界報(bào)警博士非常重要正常

結(jié)合上述系統(tǒng)應(yīng)用的重要性分析和系統(tǒng)運(yùn)行的檢測(cè)結(jié)

果，我們可以看出目前望亭發(fā)電廠2大安?；到y(tǒng)中正常運(yùn)

行的系統(tǒng)有閉路監(jiān)控、周界報(bào)警系統(tǒng)。

1.3服務(wù)需求

安全防患系統(tǒng)的根本目的是為了給廠內(nèi)帶來(lái)更安全、舒

適、便捷的工作環(huán)境，使管理單位的工作更加科學(xué)、高效。

因此除了關(guān)注于系統(tǒng)本身的應(yīng)用特點(diǎn)和運(yùn)行情況以外，我們

在服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施中，不可忽略以下的服務(wù)需求：

D系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換

建立正常的報(bào)修維修制度。對(duì)于日常的系統(tǒng)故障報(bào)修,

根據(jù)約定的時(shí)間，予以及時(shí)地響應(yīng)和恢復(fù)，如果涉及設(shè)備故

障的，根據(jù)設(shè)備的損壞情況進(jìn)行維修或更換。設(shè)備維修方面

應(yīng)注意廖本的簟理邳拴制，提高自身的維修能力，減少不必

要的設(shè)備維修和更換的支出。

對(duì)于重大系統(tǒng)故障，應(yīng)建立緊急舉修的通道，以快速的

處理、解決故障，保障重要系統(tǒng)的基本運(yùn)行，避免給業(yè)主帶

來(lái)重大的困擾和長(zhǎng)時(shí)間的安全保障真空問(wèn)題。

2）減少安全投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

定期檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，減少系統(tǒng)故障發(fā)生率，提高系

統(tǒng)穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大故障，影響到業(yè)主的正常生活。

提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，以專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)

過(guò)程，為客戶(hù)帶來(lái)輕松、愉快的服務(wù)體驗(yàn)。建立暢通的投訴

處理通道，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求建立首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)于客戶(hù)投

訴采取徹底檢查的措施，并在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)

意的結(jié)果。

3）加強(qiáng)檢測(cè)保養(yǎng)，降低長(zhǎng)期運(yùn)行成本

重視系統(tǒng)的定期全面檢測(cè)保養(yǎng)工作C在系統(tǒng)檢測(cè)過(guò)程中

及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的訶題和潛在的隱患，予以及時(shí)有效的處理。

日常保養(yǎng)中做好系統(tǒng)參數(shù)校調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、設(shè)備清潔調(diào)

試、線路整理保養(yǎng)等工作。設(shè)立設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)設(shè)備數(shù)量、使

用年限、質(zhì)保期限進(jìn)行管理，統(tǒng)計(jì)設(shè)備維修情況，建立備件

和設(shè)備更新計(jì)劃。通過(guò)上述措施以保障智能化系統(tǒng)能長(zhǎng)期穩(wěn)

定的運(yùn)行，減少系統(tǒng)和設(shè)備的故障發(fā)生頻率，延長(zhǎng)系統(tǒng)使用

壽命，充分發(fā)揮已有投資的使用價(jià)值，降低系統(tǒng)單位時(shí)間的

運(yùn)行成本。

4）保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，避免重大責(zé)任事故

廠內(nèi)的安全工作必須是人防和技防系統(tǒng)有效的配合，才

能真正達(dá)到安全保障的作用。望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)

主要是用于安全保障的系統(tǒng)，因此為了保證內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)和生

命的安全，必須加強(qiáng)對(duì)智能化系統(tǒng)的維護(hù)和管理，保證系統(tǒng)

的正常運(yùn)行，使之真正能起到應(yīng)有的安全防范和事故追蹤的

作用，從而避免警衛(wèi)管理方面的重大責(zé)任事故。

第2部分維保服務(wù)產(chǎn)品

2.1蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司維保服務(wù)

2.1.1公司簡(jiǎn)介

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司是一個(gè)富有創(chuàng)新精神

的高科技服務(wù)公司C作為專(zhuān)業(yè)的智能化系統(tǒng)服務(wù)商，蘇州工

業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司致力于為業(yè)主，提供專(zhuān)業(yè)化、高效

率的智能化系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)，解決客戶(hù)后顧之憂，使其更加專(zhuān)

注于自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，取得更大的成功。

我們?yōu)榭蛻?hù)提供智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、部署、擴(kuò)容、

遷移、升級(jí)、整改等基礎(chǔ)架構(gòu)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，以及在智能化系統(tǒng)

營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的咨詢(xún)、培訓(xùn)、維修、保養(yǎng)、備件、外包和增值

等服務(wù)。我們成功的基礎(chǔ)是幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)：工作

便捷高效、生活安全舒適。

我們建立了基于ITH.標(biāo)準(zhǔn)的智能化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理

體系。瑞安智能運(yùn)用自身雄厚的技術(shù)及資源優(yōu)勢(shì)，詮釋了一

個(gè)新的服務(wù)理念：用我們的技術(shù)、流程和規(guī)范，使客戶(hù)及時(shí)

得到瑞安智能人性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的全部宗旨都基于一

條重耍的原則，即成果共享與客戶(hù)關(guān)懷。

出于這種精神，我們愉快地貢獻(xiàn)時(shí)間、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，恪

守誠(chéng)信原則，不斷地為客戶(hù)、員工和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

2.1.2維保服務(wù)模塊

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)對(duì)大量客戶(hù)的服

務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶(hù)不斷發(fā)展的服務(wù)需求，對(duì)維

保服務(wù)設(shè)置了4個(gè)服務(wù)模塊，包括：維修服務(wù)、保養(yǎng)能

務(wù)、備品備件和培訓(xùn)服務(wù)。具體如下：

維修服務(wù)：對(duì)于日常系統(tǒng)或設(shè)備故障，以及重大系統(tǒng)故

障，建立相應(yīng)的報(bào)修、維修通道和相應(yīng)的規(guī)范和流程，井根

據(jù)不同的服務(wù)等級(jí)約定不同的維修服務(wù)時(shí)間和緊急報(bào)修的

響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于智能化系統(tǒng)積累問(wèn)題較多、運(yùn)行不穩(wěn)定的項(xiàng)

目，維修服務(wù)等級(jí)應(yīng)該越高。

維護(hù)服務(wù)：根據(jù)GB50395-202*《視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程

設(shè)計(jì)規(guī)范》和GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》等相

關(guān)規(guī)范的要求，對(duì)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢測(cè)、保養(yǎng)。對(duì)于檢測(cè)

過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，予以登記處理。保養(yǎng)服務(wù)等級(jí)不

同，年度保養(yǎng)頻率不同。保養(yǎng)服務(wù)的等級(jí)越高，定期檢測(cè)保

養(yǎng)的頻率越高，越有利于系統(tǒng)長(zhǎng)期的穩(wěn)定運(yùn)行，降低系統(tǒng)故

障頻率和維修費(fèi)用，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

備品備件：根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的故障發(fā)生率和使用情況，制

定相應(yīng)的備品備件計(jì)劃。備品備件由蘇

州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供給項(xiàng)目使用，蘇州工

業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司擁有相應(yīng)備品備件的所有權(quán)，并由

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司統(tǒng)一保管。備件的總價(jià)根據(jù)

客戶(hù)所選服務(wù)包和維?？們r(jià)確定，具體的備件計(jì)劃由雙方協(xié)

商確定。對(duì)于額外的備件計(jì)劃，可由客戶(hù)向我公司采購(gòu)或委

托采購(gòu)。

管理服務(wù)：蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司總結(jié)了大量

的智能化系統(tǒng)的維保和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)際ITH,標(biāo)準(zhǔn)為客

戶(hù)制定規(guī)范的維保服務(wù)流程，并根據(jù)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐定期改

進(jìn)，幫助客戶(hù)更高效的管理營(yíng)運(yùn)智能化系統(tǒng)。同時(shí)我們將幫

助客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)設(shè)備配置進(jìn)行管理并定期更新，使得客戶(hù)能清

晰的了解智能化系統(tǒng)投資、配置和變更歷史。協(xié)助客戶(hù)對(duì)系

統(tǒng)的變更升級(jí)進(jìn)行管理，規(guī)避變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。以及我們定

期為客戶(hù)提供固件分析，以更好的幫助客戶(hù)控制系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)成

本。

2.1.3維保服務(wù)產(chǎn)品系列

針對(duì)不同的項(xiàng)目情況，我們?cè)O(shè)置了三個(gè)系列的維保服務(wù)

產(chǎn)品，包括：?jiǎn)栴}改善系列、穩(wěn)定保障

系列、保值增值系列，以適應(yīng)滿(mǎn)足不同的服務(wù)需

求，具體如下：

服務(wù)產(chǎn)品系列問(wèn)題改善系列穩(wěn)定保障系列保值增值系列

?日常維修保養(yǎng)不足?系統(tǒng)使用年限2-4年?日常維修與保養(yǎng)較好

?智能化工程質(zhì)量較差?智能化工程質(zhì)量一般?智能化工程質(zhì)量較好

適用范圍

?大部分系統(tǒng)存在較多?系統(tǒng)比較穩(wěn)定，部分系?系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，沒(méi)有重

的故障，甚至系統(tǒng)癱瘓統(tǒng)有故障，漸趨老化大問(wèn)題與故障

?快速響應(yīng)客戶(hù)報(bào)修?及時(shí)處理口常制鄧章?現(xiàn)場(chǎng)維修、定期保養(yǎng)

客戶(hù)價(jià)值

?全天候緊急待命?避免積累重大而J題?持續(xù)保障穩(wěn)定運(yùn)行

硬盤(pán)錄

報(bào)警通信線

服務(wù)產(chǎn)品攝像機(jī)光端機(jī)像機(jī)對(duì)射軟件電源其他

主機(jī)路

緊急維修服務(wù)時(shí)間段

星期一一星期五?■■■■■

8:30-17:30節(jié)假日除外

星期一一星期日

*?■

24小時(shí)包括節(jié)假口

緊急維修現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間

2小時(shí)■?■*

4小時(shí)?■

次日■■■

維修服務(wù)特性

定期上門(mén)服務(wù)■■?■■■

遠(yuǎn)程問(wèn)題診斷和支持■

優(yōu)先恢復(fù)■■■

免費(fèi)零配件與耗材■■?

第5頁(yè)

不間斷工作■

疑難問(wèn)題升級(jí)服務(wù)■

重大故障根源分析???******

備品備件服務(wù)

免費(fèi)備件庫(kù)

4%4%4%4%4%—4%——

占膈冬胞價(jià)的比例

備件租賃訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)

專(zhuān)用備件庫(kù)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)

維護(hù)服務(wù)特性

定期系統(tǒng)檢測(cè)季度半年年度季度半年年度季度半:年年度

系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)季度半年年度季度半年年度季度半年年度

機(jī)房場(chǎng)地評(píng)估*■■

數(shù)據(jù)備份方案?

管理服務(wù)

系統(tǒng)管理流程建立與維護(hù)

■

設(shè)備配置管理■

系統(tǒng)變更管理咨詢(xún)*■*

設(shè)備固件分析*■■

客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

維保服務(wù)計(jì)劃?

定期服務(wù)回顧■■

系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)維護(hù)建設(shè)咨詢(xún)■

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理*

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師■

支持中心工程師*?

24*7值班工程師

服務(wù)合同管理員■

2.2服務(wù)產(chǎn)品選型

根據(jù)第一部分項(xiàng)目評(píng)測(cè)的結(jié)果，在望亭發(fā)電廠總共2個(gè)

系統(tǒng)中基本處于正常狀態(tài)，具體如下：

重要性正常故障癱瘓總計(jì)

?般22

重要33

非常重要44

總計(jì)99

因此，我們采用問(wèn)題改善系列中的維保服務(wù)產(chǎn)品，作為

望亭發(fā)電廠的維保服務(wù)方案。采用此服

務(wù)方案，主要基于以下考慮：

（一）望亭發(fā)電廠需要較高等級(jí)的維修服務(wù)，以保證面

對(duì)頻繁的系統(tǒng)故障和設(shè)備維修，能夠得以快速、及時(shí)的外理

解決。

（一）通過(guò)加強(qiáng)對(duì)望亭發(fā)電廠的檢測(cè)、保養(yǎng)，能提前發(fā)現(xiàn)

系統(tǒng)的問(wèn)題與隱患，盡快處理掉這些問(wèn)題，避免問(wèn)題積累造

成系統(tǒng)整體癱瘓，甚至引發(fā)重大責(zé)任事故。同時(shí)通過(guò)一段時(shí)

期的檢測(cè)、保養(yǎng)，逐步提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，降低故障發(fā)

生頻率。

（三）提供適量的備件庫(kù)，備由系統(tǒng)不穩(wěn)定引發(fā)的設(shè)備故

障所用，以保證系統(tǒng)在發(fā)生故障時(shí)能盡快恢復(fù)正常使用。

2.2.1維保人員配置安排

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司指定經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和

認(rèn)證的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)為您提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的服務(wù),

支持您實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。該服務(wù)隊(duì)伍包括：

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師

指定的合同管理員

2.2.2主要項(xiàng)目人員簡(jiǎn)介

名稱(chēng)姓名職務(wù)工作內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)閔勇服務(wù)工程師負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供軟、硬件安裝、維修等服務(wù)

負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)和設(shè)備采購(gòu)的咨詢(xún)：

客服經(jīng)理朱林彬客服經(jīng)理

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，講解技術(shù)問(wèn)題；

合同管理員朱碧蓮進(jìn)度以及合同管理負(fù)責(zé)客戶(hù)合同的制定以及問(wèn)題咨詢(xún)。

2.2.3崗位職責(zé)制度

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理是您的支持服務(wù)代表、技術(shù)顧問(wèn)和主要聯(lián)

系人，同時(shí)還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的支持服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理將與

您合作，制定并定期檢查共同商定的客戶(hù)支持服務(wù)計(jì)劃。作

為您的服務(wù)顧問(wèn)，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理參加您的與系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)

相關(guān)的內(nèi)部會(huì)議，還幫助您與眾多蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有

限公司的相關(guān)人員進(jìn)行交流，并在您需要時(shí)，為您協(xié)調(diào)技術(shù)

專(zhuān)家資源。

現(xiàn)場(chǎng)維保工程師與您的技術(shù)人員和管理人員緊密協(xié)作，

在系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)方面提供支持?，F(xiàn)場(chǎng)維保工程師還將安排

和提供技術(shù)服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)回顧，傳授實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)工程師和值班工程師負(fù)責(zé)您的具體技術(shù)服務(wù)工作，包

括故障診斷、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)等。指定的工程師

熟悉您的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和配置，所以可以迅速解決問(wèn)題和隱患。

1）維保服務(wù)計(jì)劃

客戶(hù)支持服務(wù)計(jì)劃規(guī)定了蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限

公司與客戶(hù)的角色和責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理將與您協(xié)商制定您

的年度客戶(hù)支持服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容，并制作維護(hù)與您的系統(tǒng)相關(guān)

的文檔，以保證支持服務(wù)與您的目標(biāo)一致。

2）定期服務(wù)回顧

支持服務(wù)回顧是一個(gè)交流機(jī)制。通過(guò)它，蘇州工業(yè)園區(qū)

廣士科技有限公司的客戶(hù)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)與您的團(tuán)隊(duì)一起，回

顧所經(jīng)歷的活動(dòng)，并確定未來(lái)的工作計(jì)劃。這些會(huì)議將每半

年舉行一次，會(huì)議主題一般集中于客戶(hù)支持服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行、

更改，以及進(jìn)展中的支持服務(wù)任務(wù)狀態(tài)等方面。該會(huì)議旨在

確保我們提供的支持服務(wù)與您的工作計(jì)劃最佳同步。

3）系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)建設(shè)咨詢(xún)

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的服務(wù)代表將根據(jù)您

系統(tǒng)的具體情況和目標(biāo)對(duì)您的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)或建設(shè)方面提

供咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)技術(shù)咨詢(xún)，為您提供方案或改進(jìn)建議，幫

助您進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和改進(jìn)。在日常工作中，當(dāng)您需要系統(tǒng)

運(yùn)行維護(hù)或建設(shè)方面的咨詢(xún)時(shí)，可直接聯(lián)系蘇州工業(yè)園區(qū)廣

土科技有限公司的服務(wù)代表進(jìn)行研討。

4）客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

客戶(hù)與蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的主要聯(lián)系人,

專(zhuān)職于為客戶(hù)提供保障系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)服務(wù)，并與客戶(hù)密切

合作，以保持其系統(tǒng)的高可用性。

負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)和設(shè)備采購(gòu)的咨詢(xún)；

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，講解技術(shù)問(wèn)題；

負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施支持服務(wù)計(jì)劃，幫助確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與

服務(wù)的需求，包括咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)，并按雙方商定的時(shí)間參

加有關(guān)內(nèi)部會(huì)議和其它活動(dòng)；

負(fù)責(zé)制訂與客戶(hù)相關(guān)的工作流程；

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問(wèn)題升級(jí)；

負(fù)責(zé)完成服務(wù)總結(jié)等客戶(hù)報(bào)告。

5）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師

負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供軟、硬件安裝、維修等服務(wù)；

幫助客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制定支持服務(wù)計(jì)劃；

負(fù)責(zé)定期檢查客戶(hù)的系統(tǒng)；

負(fù)責(zé)“服務(wù)記錄”的實(shí)施；

負(fù)責(zé)系統(tǒng)的預(yù)防性維護(hù)；

負(fù)責(zé)了解跟蹤客戶(hù)系統(tǒng)變化，更新系統(tǒng)配置圖。

6）專(zhuān)職合同管理員

負(fù)責(zé)客戶(hù)合同的制定以及問(wèn)題咨詢(xún)6

2.3工作程序

1、非正常上班時(shí)間（晚上17點(diǎn)30分至次日早上08點(diǎn)

整時(shí)間段）

緊急報(bào)修電話：189135120370512-66051001

報(bào)修響應(yīng)時(shí)間：電話支持響應(yīng)24小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)2小

時(shí)

緊急報(bào)修范圍：

監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響安全；

?閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓；

周界警報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量

1/3以上）“誤報(bào)”；

其它系統(tǒng)出現(xiàn)全面癱瘓，足以導(dǎo)致影響安全的系統(tǒng)故障

等。

2、正常上班時(shí)間維修工作程序

填寫(xiě)設(shè)備維修

或變更記錄表

完成日常維修

2.4計(jì)劃進(jìn)退場(chǎng)交接方案：

1、望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處負(fù)責(zé)系統(tǒng)三常的故障報(bào)修登記，

維保工程師按照約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間上門(mén)維修。

2、維保工程師上門(mén)維修以望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處的《故障

報(bào)修登記表》為準(zhǔn)，維修過(guò)程中如果發(fā)生設(shè)備維修或更新費(fèi)

用，維保工程師需與望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處溝通確認(rèn)后，進(jìn)一步

完成維修。

3、維保工程師完成故障維修后，由望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處

或業(yè)主在《維修單》上簽字確認(rèn)故障維

第10頁(yè)

修情況。

4、完成維修后，維保工程師建維修記錄和設(shè)備更新記

錄登記到《設(shè)備維修變更登記表》，結(jié)束本次維修。望亭發(fā)

電廠保衛(wèi)處將維修時(shí)間和修復(fù)時(shí)間登記到《故障報(bào)修登記

表》。表格見(jiàn)附件。

2.5復(fù)雜的系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施

2.6操作規(guī)范：

1、對(duì)于復(fù)雜的系統(tǒng)故障，相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)無(wú)法解

決時(shí)，則進(jìn)入維修升級(jí)流程c

2、一般情況下，維修升級(jí)流程的順序?yàn)轫?xiàng)目的負(fù)責(zé)維

保工程師，升級(jí)至公司內(nèi)負(fù)責(zé)技術(shù)支持的工程師，在升級(jí)至

設(shè)備廠商的技術(shù)專(zhuān)家。

3、不管維修升級(jí)流程進(jìn)入哪個(gè)級(jí)別，公司將不再向貴

單位收取任何相關(guān)的技術(shù)支持費(fèi)。對(duì)于故障修復(fù)過(guò)程中所涉

及的設(shè)備維修費(fèi)和設(shè)備更新的費(fèi)用，按照正常維修流程操作。

第11頁(yè)

2.7應(yīng)急措施

1）全天候響應(yīng)緊急報(bào)修

響應(yīng)中心工程師會(huì)立即響應(yīng)您的緊急報(bào)修電話，迅速診

斷、處理問(wèn)題，從而減少系統(tǒng)故障修復(fù)時(shí)間，提高系統(tǒng)可用

性。

時(shí)間說(shuō)明：

服務(wù)時(shí)間：每周一到周日，8：30-17：30,法定節(jié)假日

除外;

響應(yīng)中心響應(yīng)時(shí)間：接到緊急報(bào)修后30分鐘內(nèi)，提供

緊急處理建議方案。

現(xiàn)場(chǎng)工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間：接到緊急報(bào)修后3小時(shí)內(nèi),

抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理故障。

緊急報(bào)修的范圍：

監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響廠區(qū)安全；

?閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓；

周界警報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/2

以上）“誤報(bào)”；

2）定期現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將為客戶(hù)提供每月」一

次的現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。具體日期由維保服務(wù)合同約定。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師根據(jù)合同，在約定口期上門(mén)對(duì)客戶(hù)的日

常報(bào)修單，進(jìn)行維修處理。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的，可用客戶(hù)

備件庫(kù)內(nèi)的備件替換，將損壞設(shè)備拆下另行維修。

3）遠(yuǎn)程問(wèn)題診斷和支持

客戶(hù)通過(guò)撥打指定的蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司

支持電話號(hào)碼提出服務(wù)請(qǐng)求后，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限

公司將在合同限定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)合作，共同解決系統(tǒng)

問(wèn)題。

4）不間斷工作

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)

場(chǎng)后，立即開(kāi)始進(jìn)行不間斷服務(wù)，直至設(shè)備能夠重新運(yùn)行C

如需額外的備件或資源，服務(wù)工作可暫停，直至這些備件或

資源備齊。

5）疑難問(wèn)題升級(jí)服務(wù)

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司具有完善的技術(shù)支持

網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)置了正式的疑難問(wèn)題升級(jí)流

第12頁(yè)程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題。任何疑難技術(shù)

問(wèn)題，都可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過(guò)蘇州工業(yè)園區(qū)

廣土科技有限公司的技術(shù)中心和第三方合作伙伴予以解決。

6）重大故障根源分析

對(duì)于緊急報(bào)修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復(fù)后，客

戶(hù)服務(wù)經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師，與客戶(hù)相關(guān)管理和操作人

員配合，對(duì)系統(tǒng)故障的根本原因進(jìn)行調(diào)查，分析系統(tǒng)故障的

形成原因，對(duì)以后類(lèi)事故組長(zhǎng)的預(yù)防提出建議，并形成書(shū)面

報(bào)告遞交給客戶(hù)。

2.8工具清單

主要施工機(jī)具清單

序

機(jī)械或設(shè)備名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量國(guó)別產(chǎn)地制造年份生產(chǎn)能力冬注

號(hào)

1沖擊鉆2江蘇2008良

2手電鉆2江蘇2008良

3木工多用刨1濟(jì)南2008良

4穿管器1江蘇2009良

5人字梯4江蘇2010良

6接地?fù)u表1上海2010良

7萬(wàn)用表2上海2011良

6BNC壓線鉗2上海2011良

7工具包4國(guó)產(chǎn)2012良

8卷尺2國(guó)產(chǎn)2012良

9臨時(shí)電源配電屏1自制2010良

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2.9零配件清單

系統(tǒng)常用易耗零部件報(bào)價(jià)清單

序數(shù)量

設(shè)備名稱(chēng)品牌型號(hào)單價(jià)總價(jià)

號(hào)

1防區(qū)擴(kuò)充模塊博士DS74511

2紅外對(duì)射探測(cè)器艾禮富ABT-601

3彩色攝像機(jī)三星SCC-2307P1

4電源1

1）免費(fèi)備件庫(kù)

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)與客戶(hù)之間的服

務(wù)合同約定，向客戶(hù)提供維修所需的免費(fèi)備件和材料，確保

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供支持的硬件設(shè)備恢復(fù)

正常運(yùn)行。

免費(fèi)備件庫(kù)的零售價(jià)總額不超過(guò)維保合同總額4%。免費(fèi)

備件庫(kù)內(nèi)備件的種類(lèi)和數(shù)量，由客戶(hù)和蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科

技有限公司協(xié)商確定。這些備件和材料包括進(jìn)行必要的系統(tǒng)

改進(jìn)所需的備件和材料。備件庫(kù)內(nèi)備件的所有權(quán)由蘇州工業(yè)

園區(qū)廣土科技有限公司所有，并由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有

限公司統(tǒng)一管理。

2）專(zhuān)用備件庫(kù)

客戶(hù)如果希望在免費(fèi)備件庫(kù)之外，有更多的備件以備系

統(tǒng)故障所用，則可以向蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司訂購(gòu)

專(zhuān)用備件庫(kù)以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要。訂購(gòu)專(zhuān)用備件庫(kù)有兩種方式,

包括：

備件租賃：以設(shè)備零售價(jià)的30%的價(jià)格，作為備件的年

使用費(fèi)。在租賃期內(nèi)，客戶(hù)可以在需要的時(shí)候使用該備件。

備件的所有權(quán)和管理權(quán)屬于蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公

司，客戶(hù)擁有該備件的使用權(quán)。

備件采購(gòu)：客戶(hù)可以委托蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公

司采購(gòu)所需備件，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將以市場(chǎng)

優(yōu)惠價(jià)格提供備件。采購(gòu)的備件其所有權(quán)、管理權(quán)和使用權(quán)

為客戶(hù)所有。

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2.10維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

D目標(biāo)：熱情、專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)。

2）定期系統(tǒng)檢測(cè)

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每個(gè)反對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一

次全面的檢測(cè)。系統(tǒng)檢測(cè)服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)和設(shè)備目前

的狀態(tài)，并分析其潛在的問(wèn)題，進(jìn)而給出解決這些問(wèn)題的建

議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然，減

少非正常宕機(jī)的危險(xiǎn)。在這項(xiàng)服務(wù)中，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科

技有限公司也為客戶(hù)提供檢查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出必要

的調(diào)整，目的是提高系統(tǒng)的可用性。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技

有限公司的工程師還將會(huì)對(duì)若干次檢查結(jié)果進(jìn)行比較，幫助

您維護(hù)好系統(tǒng)的運(yùn)行。

3）工作內(nèi)容：

客戶(hù)及系統(tǒng)資料的收集

系統(tǒng)信息的收集

系統(tǒng)檢測(cè)概況

系統(tǒng)功能檢測(cè)

系統(tǒng)可靠性檢測(cè)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)及備份策略檢查

系統(tǒng)設(shè)備檢測(cè)

檢測(cè)問(wèn)題描述

建議報(bào)告

4）系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每逢比對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一

次預(yù)防性維護(hù)。預(yù)防性支持服務(wù)是蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有

限公司為擁有維護(hù)服務(wù)合同的客戶(hù)提供的一種設(shè)備例行檢

查、維護(hù)服務(wù)。本服務(wù)的重點(diǎn)在于硬件設(shè)備及與之相關(guān)的各

種環(huán)境信息、狀態(tài)的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應(yīng)單

項(xiàng)功能的可執(zhí)行性。

工作內(nèi)容：

場(chǎng)地環(huán)境檢查

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主機(jī)硬件檢查

系統(tǒng)口志檢查

存儲(chǔ)外設(shè)檢查

系統(tǒng)配置檢查

系統(tǒng)備份檢查

系統(tǒng)總體性能評(píng)估

5）數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計(jì)和評(píng)估

該服務(wù)幫助客戶(hù)檢討已有的數(shù)據(jù)備份方案；找尋可能存

在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；在此基礎(chǔ)上，幫助客戶(hù)制定有效

的數(shù)據(jù)保護(hù)計(jì)劃，從而提高數(shù)據(jù)的安全性.數(shù)據(jù)備份方案設(shè)

計(jì)與評(píng)估工作每在進(jìn)行一次，數(shù)據(jù)備份工作每a進(jìn)行一次。

工作內(nèi)容：

方案設(shè)計(jì)

?流程評(píng)估

6）系統(tǒng)管理流程建立和維護(hù)

為了使您能較好地了解和使用建筑智能化系統(tǒng)，并展開(kāi)

日常系統(tǒng)維護(hù)，從而保證系統(tǒng)安全、有效地運(yùn)行，我們提供

此項(xiàng)系統(tǒng)維護(hù)流程建立、維護(hù)技術(shù)服務(wù)，其內(nèi)容包括：

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司服務(wù)支持及報(bào)修方法；

主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常維護(hù)與管理；

系統(tǒng)操作常見(jiàn)問(wèn)題解答。

7）系統(tǒng)變更管理咨詢(xún)

變更是不可避免的，因此如何就變更進(jìn)行有效的管理至

關(guān)重要。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的系統(tǒng)變更計(jì)劃服

務(wù)幫助您在進(jìn)行系統(tǒng)環(huán)境調(diào)整時(shí)減少風(fēng)險(xiǎn)和可能的系統(tǒng)中

斷。

此項(xiàng)服務(wù)旨在為您提供額外的變更管理計(jì)劃和指導(dǎo)，幫

助您識(shí)別變更會(huì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)并防止故障的出現(xiàn)。通過(guò)參加變

更管理計(jì)劃會(huì)議并提供專(zhuān)家級(jí)的指導(dǎo)，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科

技有限公司幫助您鑒別調(diào)整計(jì)劃可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，包括對(duì)軟、

硬件產(chǎn)品和軟硬連接件的變化復(fù)杳，以及對(duì)其它技術(shù)層

第16頁(yè)面的變化復(fù)查，根據(jù)您現(xiàn)有的系統(tǒng)環(huán)境及管理

流程制定可實(shí)施的變更計(jì)劃，以確保最終變更計(jì)劃的順利實(shí)

施。

工作內(nèi)容：

系統(tǒng)變更需求的明確及定義；

完成環(huán)境評(píng)估；

制定出明確的系統(tǒng)變更計(jì)劃；

完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

根據(jù)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)制定意外應(yīng)對(duì)計(jì)劃；

制定明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)試計(jì)劃；

提交可行的系統(tǒng)變更實(shí)施計(jì)劃及建議；

完成系統(tǒng)變更的回顧。

8）設(shè)備固件分析

蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師會(huì)根據(jù)您系

統(tǒng)環(huán)境中設(shè)備的需要，為您的設(shè)備更新所需的固件，提高系

統(tǒng)的可用性。設(shè)備固件分析每季度一次。

工作內(nèi)容：

設(shè)備固件分析和升級(jí)；

為設(shè)咯更新所需的固件;

更新硬件版本。

2.11保障承諾

1、為完成本項(xiàng)目，我們將投入維保人員總?cè)藬?shù)人，其

中管理人員1人，專(zhuān)職維保人員」人C全天候?yàn)橹悄芑飨?/p>

統(tǒng)正常運(yùn)行，保駕護(hù)航。

2、如果我們的維保方案被接受，我們將嚴(yán)格履行雙方

文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，嚴(yán)格旅行合同的責(zé)任和義務(wù)，保

證按期、按質(zhì)履行合同，完成智能化維保服務(wù)的全部工作。

我們認(rèn)為招標(biāo)書(shū)和投標(biāo)書(shū)中對(duì)維保單位的要求應(yīng)作為合同

的一部分，擁有同等的法律約束權(quán)利。

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3、我們同意因管理或維保不善，造成合同規(guī)定服務(wù)范

圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備等損壞或人身傷亡事故的，甲方有權(quán)要求

我們按合同主要條款的規(guī)定進(jìn)行賠償或承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

4、如因維保單位技術(shù)不過(guò)關(guān)，無(wú)法對(duì)故障進(jìn)行快速排

除，無(wú)法提出正常的解決方案，我們認(rèn)為甲方有權(quán)終止合同。

5、如夜間緊急報(bào)修，3次未在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，

我們認(rèn)為甲方有權(quán)終止合同。

6、維保單位工程師3次不服從甲方調(diào)配的，我們認(rèn)為

甲方有權(quán)終止合同。

7、維保單位工程師夸大或虛報(bào)故障情況時(shí)，我們?cè)敢?/p>

處以懲罰，從當(dāng)月維護(hù)費(fèi)中扣除，并有權(quán)解除合同。

承諾單位：蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司

202*年8月10日

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第3部分服務(wù)實(shí)施方案

3.1維保服務(wù)計(jì)劃

3.1.1維修服務(wù)計(jì)劃

緊急維修：半小時(shí)響應(yīng)，周一到周日（全天候）；

日常維修：每月1.次，上門(mén)服務(wù)，8：30-17：30提供

服務(wù)（法定節(jié)假EI正常電話響應(yīng)值班）；

報(bào)修以及投訴熱線：0512-6605100118913512037

3.2免費(fèi)備件庫(kù)

為了更快、更好的解決系統(tǒng)故障，以便在設(shè)備維修期間

保證系統(tǒng)的正常使用，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司為望

亭發(fā)電廠準(zhǔn)備服務(wù)價(jià)格總額的4%的免費(fèi)備件，具體的備件清

單由雙方協(xié)商確定。如需額外備件可向蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科

技有限公司另行訂購(gòu)。

3.3本項(xiàng)目維保合理的成本測(cè)算

維保部一季度二季度三季度四季度合計(jì)備注

3名維護(hù)人

人員數(shù)量33333

員

基本工資

加班津貼

電話費(fèi)津貼

交通津貼

保險(xiǎn)（三金）

餐費(fèi)

其他不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)

稅金

總計(jì)

單位：人民幣（元）

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第4部分望亭發(fā)電廠維護(hù)表格

4.1重大故障分析報(bào)告

項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目地點(diǎn)

故障系統(tǒng)發(fā)生時(shí)間

報(bào)修人維修工程師

報(bào)修時(shí)間修復(fù)時(shí)間

修復(fù)費(fèi)用：其中：

￥__________元（1）修復(fù)人工：_______人*小時(shí)

直接損失

（2）材料費(fèi)：￥______元

（3）設(shè)備維修費(fèi)：￥_____元

故障經(jīng)過(guò)

故障現(xiàn)象

故障分析

意見(jiàn)及建議

負(fù)責(zé)人簽字：（蓋章）