供水營(yíng)業(yè)管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)供水營(yíng)業(yè)管理，規(guī)范營(yíng)業(yè)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和用戶(hù)的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司供水營(yíng)業(yè)部門(mén)及其工作人員，包括但不限于抄表員、收費(fèi)員、客服人員等，以及與供水營(yíng)業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開(kāi)展供水營(yíng)業(yè)活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹(shù)立用戶(hù)至上的服務(wù)理念，為用戶(hù)提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。公平公正原則：對(duì)待所有用戶(hù)一視同仁，公平公正地處理業(yè)務(wù)，保障用戶(hù)合法權(quán)益?？茖W(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)手段，提高供水營(yíng)業(yè)管理水平和工作效率。二、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與人員1.營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)立供水營(yíng)業(yè)部門(mén)，負(fù)責(zé)具體的供水營(yíng)業(yè)工作。營(yíng)業(yè)部門(mén)根據(jù)工作需要，合理設(shè)置抄表、收費(fèi)、客服等崗位，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.人員配備與職責(zé)抄表員按照規(guī)定的抄表周期和路線(xiàn)，準(zhǔn)確抄錄用戶(hù)水表讀數(shù)。對(duì)抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告水表異常情況。協(xié)助處理用戶(hù)關(guān)于水表讀數(shù)的疑問(wèn)和糾紛。收費(fèi)員負(fù)責(zé)向用戶(hù)收取水費(fèi)，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。及時(shí)核對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行催繳，記錄欠費(fèi)情況并及時(shí)反饋。客服人員接聽(tīng)用戶(hù)咨詢(xún)、投訴和報(bào)修電話(huà)，耐心解答用戶(hù)問(wèn)題。記錄用戶(hù)需求和反饋信息，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。定期回訪(fǎng)用戶(hù)，了解用戶(hù)滿(mǎn)意度，收集用戶(hù)意見(jiàn)和建議。3.人員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括供水業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。新入職員工應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。三、抄表管理1.抄表周期根據(jù)用戶(hù)類(lèi)型和用水量大小，確定合理的抄表周期。一般居民用戶(hù)每月抄表一次，非居民用戶(hù)根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)調(diào)整抄表周期，但最長(zhǎng)不超過(guò)兩個(gè)月。2.抄表方式人工抄表：抄表員現(xiàn)場(chǎng)讀取水表讀數(shù)，并做好記錄。遠(yuǎn)程抄表：利用遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)自動(dòng)采集水表數(shù)據(jù)，抄表員定期對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)。3.抄表要求抄表員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的抄表周期和路線(xiàn)進(jìn)行抄表，不得遺漏或估抄。抄表時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)水表信息，確保水表編號(hào)、用戶(hù)地址等準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)水表故障、損壞或異常讀數(shù)，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)部門(mén)。抄表數(shù)據(jù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得涂改或偽造。4.抄表數(shù)據(jù)審核與錄入抄表完成后，抄表員應(yīng)及時(shí)將抄表數(shù)據(jù)提交給審核人員進(jìn)行審核。審核人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)抄表數(shù)據(jù)，對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)和處理。審核無(wú)誤的抄表數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)錄入收費(fèi)系統(tǒng)，作為計(jì)費(fèi)依據(jù)。四、水費(fèi)計(jì)費(fèi)與收繳1.水費(fèi)計(jì)算根據(jù)抄表數(shù)據(jù)和用水性質(zhì)，按照公司制定的水費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算用戶(hù)水費(fèi)。居民用戶(hù)水費(fèi)計(jì)算方式為：用水量×水價(jià)+污水處理費(fèi)+水資源費(fèi)。非居民用戶(hù)水費(fèi)計(jì)算方式根據(jù)不同行業(yè)和用水性質(zhì)按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公司應(yīng)定期根據(jù)國(guó)家政策和實(shí)際情況調(diào)整水費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)向用戶(hù)公示。2.水費(fèi)收繳收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)時(shí)間和方式向用戶(hù)收取水費(fèi)。收費(fèi)方式可包括銀行代扣、現(xiàn)金繳納、網(wǎng)上繳費(fèi)等。收費(fèi)員在收取水費(fèi)時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)提供正規(guī)發(fā)票，并在發(fā)票上注明用戶(hù)名稱(chēng)、用水量、水費(fèi)金額等信息。對(duì)于欠費(fèi)用戶(hù)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳。催繳方式可包括電話(huà)通知、上門(mén)催繳、發(fā)送催款函等。對(duì)經(jīng)多次催繳仍不繳納水費(fèi)的用戶(hù)，公司有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定采取停水措施，并通過(guò)法律途徑追討欠費(fèi)。3.收費(fèi)管理收費(fèi)員應(yīng)妥善保管收費(fèi)票據(jù)和現(xiàn)金，每日下班前及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，并做好收費(fèi)記錄和賬目核對(duì)工作。公司應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行檢查和審計(jì)，確保收費(fèi)工作規(guī)范、準(zhǔn)確。嚴(yán)禁收費(fèi)員截留、挪用、坐支水費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。五、用戶(hù)服務(wù)1.服務(wù)熱線(xiàn)管理設(shè)立24小時(shí)供水服務(wù)熱線(xiàn)，確保用戶(hù)在任何時(shí)候都能聯(lián)系到客服人員?？头藛T應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，禮貌熱情地解答用戶(hù)問(wèn)題，不得推諉或拒絕。對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，及時(shí)向用戶(hù)反饋處理結(jié)果。2.用戶(hù)咨詢(xún)與投訴處理對(duì)于用戶(hù)的咨詢(xún)，客服人員應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。對(duì)于用戶(hù)的投訴，應(yīng)立即受理，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。在處理用戶(hù)投訴過(guò)程中，應(yīng)保持與用戶(hù)的溝通，及時(shí)向用戶(hù)反饋處理進(jìn)度，處理結(jié)果應(yīng)得到用戶(hù)認(rèn)可。定期對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)和投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.用戶(hù)報(bào)修服務(wù)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)供水設(shè)施故障或漏水等問(wèn)題時(shí)，可撥打服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行報(bào)修?？头藛T接到報(bào)修電話(huà)后，應(yīng)迅速記錄用戶(hù)信息和故障情況，并及時(shí)通知維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行排查和修復(fù)。維修完成后，應(yīng)向用戶(hù)反饋維修情況，并請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)。建立用戶(hù)報(bào)修檔案，對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析，不斷優(yōu)化維修流程和提高維修效率。六、水表管理1.水表安裝與更換新用戶(hù)水表安裝應(yīng)按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，確保水表安裝位置合理、牢固，便于抄表和維護(hù)。水表安裝完成后，應(yīng)進(jìn)行通水試驗(yàn)，檢查水表運(yùn)行是否正常。當(dāng)水表出現(xiàn)故障、損壞或計(jì)量不準(zhǔn)確等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換。更換水表時(shí)，應(yīng)做好記錄，并由用戶(hù)簽字確認(rèn)。2.水表校驗(yàn)與維護(hù)定期對(duì)水表進(jìn)行校驗(yàn)，確保水表計(jì)量準(zhǔn)確。校驗(yàn)周期應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。抄表員在抄表過(guò)程中，應(yīng)注意觀察水表運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)水表異常及時(shí)報(bào)告。對(duì)水表進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清洗、潤(rùn)滑、檢查閥門(mén)等，確保水表正常運(yùn)行。3.水表檔案管理建立水表檔案，記錄水表的型號(hào)、安裝位置、安裝時(shí)間、校驗(yàn)記錄、維修記錄等信息。水表檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢(xún)和管理。隨著水表的更換和維修，及時(shí)更新檔案信息。七、營(yíng)業(yè)稽查與監(jiān)督1.稽查人員職責(zé)公司設(shè)立營(yíng)業(yè)稽查崗位，負(fù)責(zé)對(duì)供水營(yíng)業(yè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。稽查人員應(yīng)熟悉供水營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行以下職責(zé)：對(duì)抄表、收費(fèi)、客服等營(yíng)業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行定期或不定期檢查，確保工作規(guī)范執(zhí)行。檢查水費(fèi)收繳情況，核實(shí)用戶(hù)欠費(fèi)原因和催繳措施執(zhí)行情況。監(jiān)督水表管理情況，包括水表安裝、校驗(yàn)、維護(hù)等工作。受理用戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)工作的投訴和舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.稽查內(nèi)容與方式稽查內(nèi)容抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。收費(fèi)流程的合規(guī)性，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、發(fā)票開(kāi)具等?？头藛T服務(wù)質(zhì)量，包括用戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理情況。水表管理情況，包括水表安裝、運(yùn)行、校驗(yàn)等。營(yíng)業(yè)人員工作紀(jì)律和職業(yè)道德遵守情況?；榉绞浆F(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、抄表路線(xiàn)、維修現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行實(shí)地檢查。數(shù)據(jù)核對(duì)：核對(duì)抄表數(shù)據(jù)、收費(fèi)數(shù)據(jù)、水表檔案等相關(guān)資料。用戶(hù)回訪(fǎng)：對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解用戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)。3.稽查結(jié)果處理稽查人員應(yīng)及時(shí)記錄稽查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。對(duì)違反營(yíng)業(yè)管理制度的工作人員，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等。定期對(duì)稽查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷完善營(yíng)業(yè)管理制度。八、應(yīng)急預(yù)案1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)成立供水營(yíng)業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括各崗位業(yè)務(wù)骨干。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施供水營(yíng)業(yè)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處理過(guò)程中的重大問(wèn)題。具體職責(zé)如下：組長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的指揮和協(xié)調(diào)，決策應(yīng)急處理措施。成員：按照分工負(fù)責(zé)各自崗位的應(yīng)急處置工作，及時(shí)報(bào)告和反饋應(yīng)急情況。2.突發(fā)事件類(lèi)型與應(yīng)急措施供水設(shè)施突發(fā)故障維修人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取臨時(shí)應(yīng)急供水措施，如啟用備用供水設(shè)備、設(shè)置應(yīng)急供水點(diǎn)等，確保用戶(hù)基本生活用水。盡快組織力量對(duì)故障進(jìn)行搶修，縮短停水時(shí)間，減少對(duì)用戶(hù)的影響。及時(shí)向用戶(hù)通報(bào)故障情況和搶修進(jìn)度，做好解釋和安撫工作。大面積停水事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和人員開(kāi)展應(yīng)急處置工作。通過(guò)多種渠道向社會(huì)發(fā)布停水通知，包括媒體公告、短信通知、小區(qū)張貼等，告知停水原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間和應(yīng)急供水措施。加強(qiáng)對(duì)供水設(shè)施的巡查和維護(hù)，確保應(yīng)急供水設(shè)備正常運(yùn)行，保障居民基本生活用水需求。及時(shí)處理用戶(hù)關(guān)于停水的咨詢(xún)和投訴，做好用戶(hù)服務(wù)工作。收費(fèi)系統(tǒng)故障立即啟動(dòng)備用收費(fèi)系統(tǒng)，確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行。技術(shù)人員迅速對(duì)故障收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。對(duì)受系統(tǒng)故障影響的用戶(hù)，采取手工計(jì)費(fèi)等臨時(shí)措施，確保用戶(hù)水費(fèi)及時(shí)收繳。做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)工作，防止數(shù)據(jù)丟失。3.