am稽核管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，規(guī)范AM（AccountManager，客戶經(jīng)理）工作流程，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)合規(guī)、高效開(kāi)展，保障公司利益，特制定本稽核管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有AM崗位人員及其相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的稽核管理。（三）稽核原則1.獨(dú)立性原則：稽核人員獨(dú)立于被稽核對(duì)象，不受其他部門(mén)或個(gè)人的干擾，確?；斯ぷ鞯墓院涂陀^性。2.全面性原則：涵蓋AM業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括客戶開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系維護(hù)、業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險(xiǎn)管理等，進(jìn)行全面、系統(tǒng)的稽核。3.及時(shí)性原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行反饋和處理，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，降低公司損失。4.準(zhǔn)確性原則：稽核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，依據(jù)充分，結(jié)論明確。二、稽核組織與職責(zé)（一）稽核部門(mén)公司設(shè)立獨(dú)立的稽核部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和實(shí)施AM稽核管理工作。（二）稽核人員職責(zé)1.制定稽核計(jì)劃：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況和風(fēng)險(xiǎn)狀況，制定年度、季度和專項(xiàng)稽核計(jì)劃，明確稽核目標(biāo)、范圍、方法和時(shí)間安排。2.實(shí)施稽核工作：按照稽核計(jì)劃，運(yùn)用適當(dāng)?shù)幕朔椒?，如文件審查、?shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)訪談等，對(duì)AM業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。3.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并分析：及時(shí)發(fā)現(xiàn)AM業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、可能造成的影響及風(fēng)險(xiǎn)程度。4.提出改進(jìn)建議：針對(duì)稽核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)建議，督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行整改。5.撰寫(xiě)稽核報(bào)告：定期撰寫(xiě)稽核報(bào)告，全面反映稽核工作情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改建議，提交給公司管理層。6.跟蹤整改情況：對(duì)整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到有效解決，對(duì)整改不力的部門(mén)和人員提出問(wèn)責(zé)建議。（三）被稽核部門(mén)及人員職責(zé)1.配合稽核工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息，不得拒絕、隱匿或提供虛假資料。2.根據(jù)稽核意見(jiàn)，制定并實(shí)施整改措施，按時(shí)完成整改任務(wù)，并將整改情況及時(shí)反饋給稽核部門(mén)。3.對(duì)稽核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善內(nèi)部管理制度和流程，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。三、稽核內(nèi)容與方法（一）客戶開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)稽核1.客戶信息收集檢查AM是否對(duì)客戶基本信息進(jìn)行全面、準(zhǔn)確收集，包括客戶名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系方式等。核實(shí)客戶信用狀況調(diào)查資料的真實(shí)性和完整性，是否通過(guò)合法渠道獲取客戶信用報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等信息。2.客戶資質(zhì)審查審查AM在與新客戶建立合作關(guān)系時(shí)，是否對(duì)客戶資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，確?？蛻艟邆浜戏ń?jīng)營(yíng)資格和履行合同能力。檢查是否存在與無(wú)資質(zhì)或資質(zhì)不符的客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)的情況。3.業(yè)務(wù)拓展合規(guī)性稽核AM的業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)是否符合公司業(yè)務(wù)范圍和相關(guān)法律法規(guī)要求，有無(wú)違規(guī)承諾或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。查看新客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中的合同簽訂前審批流程是否規(guī)范，審批文件是否齊全?；朔椒ǎ翰殚喛蛻魴n案、業(yè)務(wù)記錄、合同文本，與相關(guān)人員進(jìn)行訪談，核實(shí)客戶信息真實(shí)性。（二）客戶關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)稽核1.客戶溝通頻率檢查AM與客戶的溝通記錄，評(píng)估溝通頻率是否合理，是否能夠及時(shí)了解客戶需求和反饋公司服務(wù)情況。查看是否存在因溝通不暢導(dǎo)致客戶投訴或業(yè)務(wù)合作出現(xiàn)問(wèn)題的情況。2.客戶需求響應(yīng)調(diào)查AM對(duì)客戶提出的需求和問(wèn)題的響應(yīng)速度和解決效果，是否能夠及時(shí)滿足客戶合理需求，提高客戶滿意度。收集客戶反饋，了解客戶對(duì)AM服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力的評(píng)價(jià)。3.客戶滿意度調(diào)查核實(shí)AM是否定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是否科學(xué)合理，樣本選取是否具有代表性。分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，查看AM是否針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取有效改進(jìn)措施?；朔椒ǎ翰榭礈贤ㄓ涗?、客戶反饋記錄、滿意度調(diào)查問(wèn)卷及分析報(bào)告，與客戶進(jìn)行電話回訪或面談。（三）業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)稽核1.合同簽訂與執(zhí)行審查合同簽訂流程是否合規(guī)，合同條款是否明確、合理，是否符合公司利益和法律法規(guī)要求。跟蹤合同執(zhí)行情況，檢查AM是否按照合同約定履行義務(wù)，有無(wú)逾期未執(zhí)行或執(zhí)行不到位的情況。核實(shí)合同變更和解除手續(xù)是否齊全，是否經(jīng)過(guò)相關(guān)審批。2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性檢查AM錄入的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、完整，與實(shí)際業(yè)務(wù)情況是否相符。定期對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和分析，查看是否存在數(shù)據(jù)異常情況，如數(shù)據(jù)波動(dòng)過(guò)大、數(shù)據(jù)邏輯錯(cuò)誤等。3.費(fèi)用管理稽核業(yè)務(wù)費(fèi)用的核算和報(bào)銷是否符合公司財(cái)務(wù)制度，費(fèi)用支出是否合理、合規(guī)。檢查AM是否存在虛報(bào)費(fèi)用、截留收入等違規(guī)行為。稽核方法：查閱合同文本、業(yè)務(wù)臺(tái)賬、財(cái)務(wù)報(bào)表、費(fèi)用報(bào)銷憑證，進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)和分析。（四）風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)稽核1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估檢查AM是否對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法是否科學(xué)、有效。查看風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，了解AM對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的判斷是否準(zhǔn)確，是否制定了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。2.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警核實(shí)AM是否建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患。檢查風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)的設(shè)定是否合理，預(yù)警信息的傳遞和處理是否及時(shí)、有效。3.應(yīng)急預(yù)案制定與演練審查AM所在部門(mén)是否制定了針對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案是否具有可操作性。了解應(yīng)急預(yù)案的演練情況，評(píng)估AM及相關(guān)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度和應(yīng)急處理能力。稽核方法：查閱風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控記錄、應(yīng)急預(yù)案文本，與相關(guān)人員進(jìn)行交流，了解應(yīng)急預(yù)案演練情況。四、稽核工作流程（一）稽核準(zhǔn)備1.根據(jù)稽核計(jì)劃，成立稽核小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集與稽核對(duì)象相關(guān)的資料，包括業(yè)務(wù)政策、操作流程、合同文件、財(cái)務(wù)報(bào)表等，熟悉被稽核業(yè)務(wù)的基本情況。3.制定稽核工作方案，確定稽核的具體內(nèi)容、方法、步驟和時(shí)間安排。（二）稽核實(shí)施1.稽核小組進(jìn)駐被稽核部門(mén)，向相關(guān)人員說(shuō)明稽核目的、范圍和要求，要求被稽核部門(mén)提供必要的協(xié)助和支持。2.通過(guò)文件審查、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)觀察、人員訪談等方式，對(duì)稽核內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，與被稽核部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行溝通確認(rèn)，確保問(wèn)題事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。（三）稽核報(bào)告1.稽核工作結(jié)束后，稽核小組對(duì)稽核情況進(jìn)行整理和分析，撰寫(xiě)稽核報(bào)告。2.稽核報(bào)告應(yīng)包括稽核基本情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、問(wèn)題分析、整改建議等內(nèi)容，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、清晰。3.稽核報(bào)告經(jīng)稽核部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，提交給公司管理層。（四）整改跟蹤1.公司管理層根據(jù)稽核報(bào)告，下達(dá)整改通知，要求被稽核部門(mén)限期整改。2.被稽核部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定整改措施，并將整改計(jì)劃報(bào)稽核部門(mén)備案。3.稽核部門(mén)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期向公司管理層匯報(bào)整改進(jìn)展情況。4.整改完成后，被稽核部門(mén)應(yīng)向稽核部門(mén)提交整改報(bào)告，稽核部門(mén)對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。如整改未達(dá)到要求，責(zé)令繼續(xù)整改，直至問(wèn)題得到徹底解決。五、稽核結(jié)果處理（一）對(duì)稽核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的分類1.一般問(wèn)題：對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)有一定影響，但未造成重大損失或風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)及時(shí)整改能夠迅速糾正的問(wèn)題。2.重要問(wèn)題：可能對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、財(cái)務(wù)狀況或聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響，需要采取有效措施加以解決的問(wèn)題。3.嚴(yán)重問(wèn)題：已經(jīng)或可能導(dǎo)致公司重大損失、違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)損害，必須立即采取緊急措施進(jìn)行處理的問(wèn)題。（二）處理方式1.對(duì)于一般問(wèn)題由稽核部門(mén)向被稽核部門(mén)發(fā)出《稽核意見(jiàn)書(shū)》，要求其針對(duì)問(wèn)題制定整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。被稽核部門(mén)整改完成后，向稽核部門(mén)提交《整改報(bào)告》，稽核部門(mén)進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收。2.對(duì)于重要問(wèn)題除發(fā)出《稽核意見(jiàn)書(shū)》外，稽核部門(mén)應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，協(xié)助被稽核部門(mén)制定整改方案。公司管理層對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)，必要時(shí)召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議研究解決問(wèn)題。對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，要求其在一定期限內(nèi)提交書(shū)面檢討。3.對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，采取措施控制風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降