護(hù)患關(guān)系與人際溝通

重點難點解析人際關(guān)系（interpersonalrelationship）護(hù)患關(guān)系（nurse-patientrelationship）溝通（communication）人際溝通（interpersonalcommunication）護(hù)患溝通（nurse-patientcommunication）

專業(yè)術(shù)語（Terminology）語言性溝通（verbalcommunication）非語言性溝通（non-verbalcommunication）傾聽（listening）同理（empathy）自我暴露（self-disclosure）專業(yè)術(shù)語（Terminology）知識點1人際關(guān)系的概念人際關(guān)系的特征知識點2人際關(guān)系的理論基礎(chǔ)知識點3人際關(guān)系的類型人際關(guān)系的形成及發(fā)展第一節(jié)人際關(guān)系（Knowledgeframework）知識點框架圖知識點1護(hù)患關(guān)系的概念及特征護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容

知識點2護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患關(guān)系的分期知識點3促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的方法第二節(jié)護(hù)患關(guān)系（Knowledgeframework）知識點框架圖知識點1人際溝通的概念、意義、基本要素知識點2溝通交流的層次、基本方式知識點3人際溝通的主要障礙促進(jìn)有效溝通的技巧第三節(jié)人際溝通（Knowledgeframework）知識點框架圖知識點1護(hù)患溝通的概念、目的、特征知識點2護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧

知識點3護(hù)理工作中常見的溝通錯誤知識點4促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧第四節(jié)護(hù)理工作中的溝通（Knowledgeframework）知識點框架圖重點：1.人際關(guān)系的概念、特征及類型；2.護(hù)患關(guān)系的概念及特征；3.人際溝通的概念、意義及特征；4.人際溝通的基本要素、層次；5.護(hù)患溝通的概念、目的及特征；6.促進(jìn)有效溝通的技巧。難點：1.人際關(guān)系的形成及發(fā)展；2.護(hù)理工作中常見的溝通錯誤；3.促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧。（Keypoints）重點難點第一節(jié)

人際關(guān)系

Interpersonalrelationship

一、人際關(guān)系的概念人際關(guān)系廣義：社會中所有人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。狹義：在社會實踐中，個體為了滿足自身生存與發(fā)展的需要，通過一定的交往媒介與他人建立及發(fā)展起來的、以心理關(guān)系為主的一種顯在的社會關(guān)系。二、人際關(guān)系的特征心理性明確性漸進(jìn)性動態(tài)性復(fù)雜性個人性直接性情感性互動性人際關(guān)系的特征三、人際關(guān)系的理論基礎(chǔ)（一）人際關(guān)系PAC分析理論（二）人際關(guān)系平衡理論（一）人際關(guān)系PAC分析理論又稱相互作用分析理論（transactionalanalysis）父母自我意識狀態(tài)parentsegostate兒童自我意識狀態(tài)childegostate成人自我意識狀態(tài)adultegostate“你應(yīng)該”，“你不能”，“你必須”等“我的想法是”，“這可能是”“我猜想”，“我不知道”（二）人際關(guān)系的平衡又叫“A-B-X”理論(Newcomb'sA-B-XModel)A、B：相關(guān)的兩個人X：溝通的客體

若A、B存在友好關(guān)系，且對X的認(rèn)識一致，A-B-X模型就形成一個穩(wěn)固的等腰三角形。

若A和B對X產(chǎn)生不同認(rèn)識，A-X和B-X就無法形成對等關(guān)系。X(客體）AB平衡關(guān)系的四種情況

1）B喜歡A，A喜歡X，于是B也喜歡X。2）B喜歡A，A不喜歡X，于是B也不喜歡X。3）B不喜歡A，A不喜歡X，于是B喜歡X。4）B不喜歡A，A喜歡X，于是B不喜歡X。不平衡關(guān)系的四種情況1）B喜歡A，A不喜歡X，而B喜歡X。2）B喜歡A，A喜歡X，而B不喜歡X。3）B不喜歡A，A喜歡X，但B也喜歡X。4）B不喜歡A，A不喜歡X，B也不喜歡X。四、人際關(guān)系的類型（一）根據(jù)交往發(fā)生的緣由分類血緣關(guān)系地緣關(guān)系業(yè)緣關(guān)系泛緣關(guān)系四、人際關(guān)系的類型（二）根據(jù)人際關(guān)系的控制程度分類互補(bǔ)性人際關(guān)系對稱性人際關(guān)系平行性人際關(guān)系四、人際關(guān)系的類型（三）根據(jù)人際需求分類相容的需求控制的需求感情的需求五、人際關(guān)系的形成及發(fā)展（一）人際關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)學(xué)說圖解人際關(guān)系狀態(tài)相互作用水平人際發(fā)展過程零接觸零接觸水平單向接觸開始注意水平定向選擇階段雙向注意表面注意表面接觸水平輕度卷入情感卷入水平情感探索階段中度卷入情感交流階段深度卷入穩(wěn)定交往階段五、人際關(guān)系的形成及發(fā)展（二）人際關(guān)系的惡化過程圖解人際關(guān)系狀態(tài)相互作用水平分歧強(qiáng)冷漠

疏遠(yuǎn)終止弱第二節(jié)

護(hù)患關(guān)系

Nurse-patientrelationship一、護(hù)患關(guān)系的概念及特征護(hù)患關(guān)系外延：護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與患者之間在特定環(huán)境及時間段內(nèi)互動所形成的一種特殊的人際關(guān)系，以患者的治療和護(hù)理為中心，因此也會收到其他人際關(guān)系的影響。內(nèi)涵：護(hù)理工作過程中護(hù)士與患者在相互尊重并接受彼此文化差異的基礎(chǔ)上，形成和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性和幫助性的人際關(guān)系。一、護(hù)患關(guān)系的概念及特征護(hù)患關(guān)系的特征工作關(guān)系以患者為中心的關(guān)系多方位的關(guān)系短暫的關(guān)系二、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系二、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容非技術(shù)性關(guān)系道德關(guān)系利益關(guān)系文化關(guān)系價值關(guān)系法律關(guān)系三、護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患關(guān)系的基本模式主動-被動型共同參與型指導(dǎo)-合作型四、護(hù)患關(guān)系的分期護(hù)患關(guān)系的分期觀察熟悉期終止評價期合作信任期五、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的方法1．提高業(yè)務(wù)水平，維護(hù)雙方權(quán)益2．注重人文關(guān)懷，尊重患者意愿3．主動溝通交流，鼓勵共同決策4．強(qiáng)調(diào)安全文化，避免責(zé)任沖突5．講究職業(yè)修養(yǎng)，克服交往阻抗第三節(jié)人際溝通Interpersonalcommunication一、人際溝通的概念（interpersonalcommunication）人與人之間進(jìn)行的溝通過程借助語言和非語言行為完成傳遞信息、思想及感情二、人際溝通的意義信息溝通的功能心理保健的功能自我認(rèn)識的功能建立及協(xié)調(diào)人際關(guān)系的功能改變知識結(jié)構(gòu)、態(tài)度及能力的功能

三、溝通交流的基本要素1．溝通的觸發(fā)體（referent）2．信息發(fā)出者和信息接收者（senderandreceiver）3．信息（message）4．傳遞途徑（channel）5．反饋（feedback）6．人際變量（interpersonalvariables）7．環(huán)境（environment）

信息發(fā)出者信息接收者溝通觸發(fā)體溝通觸發(fā)體傳遞途徑人際變量信息反饋環(huán)境四、溝通交流的層次1．一般性溝通（clicheconversation）2．事務(wù)性溝通（factreporting）3．分享性溝通（sharedpersonalideaandjudgment）4．情感性溝通（sharedfeeling）5．共鳴性溝通（peakcommunication）人際溝通的層次共鳴性溝通情感性溝通分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通高信任程度低高參與程度低五、溝通交流的基本方式語言性溝通非語言性溝通（一）語言性溝通

1.概念：使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。

2.類型：（1）書面語言（2）口頭語言（3）類語言（二）非語言性溝通1.概念不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式伴隨著語言溝通而存在非語言的表達(dá)方式和情況2．非語言性溝通的類型（1）環(huán)境安排（2）空間距離及空間位置（3）儀表（4）面部表情（5）目光的接觸（6）身體的姿勢（7）觸摸

六、人際溝通的主要障礙

主要障礙信息發(fā)出者信息接收者傳遞途徑環(huán)境七、促進(jìn)有效溝通的技巧

（一）傾聽（二）同理他人（三）自我暴露第四節(jié)護(hù)理工作中的溝通

Communicationinnursingwork一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通（nurse-patientcommunication）是指護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程。二、護(hù)患溝通的目的1．有助于建立良好護(hù)患關(guān)系2．有助于病人的健康3．有助于實現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)4．有助于提高護(hù)理質(zhì)量三、護(hù)患溝通的特征1．內(nèi)容特定性2．病人中心性3．渠道多樣性4．過程復(fù)雜性5．信息隱私性

四、護(hù)患溝通的常用技巧合適的詞語（vocabulary）合適的語速（pacing）合適的語調(diào)和聲調(diào)（intonation&tone）語言的清晰和簡潔（clarity&brevity）適時地使用幽默（humor）時間的選擇及話題的相關(guān)性（timing&relevance）五、護(hù)理工作中常見的溝通錯誤1．突然改變話題2．虛假的或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC3．主觀判斷或說教4．快速下結(jié)論或提供解決問題的方法5．調(diào)查式或過度提問6．表示不贊成7．言行不一致

六、培養(yǎng)及促進(jìn)護(hù)士的溝通交流技巧（一）管理階層加強(qiáng)對護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)1．培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)化態(tài)度2．溝通知識及技巧的培訓(xùn)3．將溝通能力納入護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容

（二）護(hù)士自身注重溝通能力培養(yǎng)1．提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，增加病人的信任感2．提高溝通水平，滿足病人的溝通需要

1．廣義的人際關(guān)系包含社會中人與人之間的所有關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面，不僅對個體的生存與發(fā)展具有重要影響，而且對社會發(fā)展有一定意義。Interpersonalrelationshipingeneralincludesrelationshipsamongpeopleandallaspectsofthem.Itnotonlyhasanimportantimpactontheindividual'ssurvivalanddevelopment,butalsohasasignificanteffectonthesocialdevelopment.要點提示（keypoints）2.人際關(guān)系狀態(tài)學(xué)說認(rèn)為人際關(guān)系從完全無關(guān)到關(guān)系密切要經(jīng)過一系列的發(fā)展過程，而良好的人際關(guān)系建立與發(fā)展要經(jīng)歷四個逐漸深化的過程。

Interpersonalrelationshiptheorystatesthattheinterpersonalrelationshipgoesthroughaseriesofdevelopmentfromcompletelyunrelatedtocloselyrelated.Theestablishmentanddevelopmentofgoodhumanrelationstoundergofourgraduallydeepeningprocess.要點提示（keypoints）3．廣義的護(hù)患關(guān)系包括圍繞服務(wù)對象的治療及護(hù)理形成的所有人際關(guān)系，對護(hù)理工作、服務(wù)對象及護(hù)士本身都具有重要意義。Nursing-patientrelationshipingeneralincludesallhumanrelationshipsformedduringthetreatmentandnursingprocess.Ithasgreatsignificanceforcaringjobs,clientsandnurses.要點提示（keypoints）4．護(hù)患關(guān)系包括技術(shù)性關(guān)系與非技術(shù)性關(guān)系，分為主動-被動型、指導(dǎo)-合作型、共同參與型三種基本模式。Nurse-patientrelationshipincludestechnicalrelationshipandnon-technicalrelationship,whichhasthreebasicmodelsofactive-passive,guidance-cooperative,joint-participation.要點提示（keypoints）5．護(hù)患關(guān)系分為觀察熟悉期、合作信任期與終止評價期三個階段，受護(hù)士、服務(wù)對象及社會三方面因素影響。Nurse-patientrelationshipcanbedividedintothreestages:observationandfamiliarperiod，cooperateandtrustperiodandterminateevaluationperiod.Itismainlyimpactedbythreefactors-nurses,clientsandthesociety.要點提示（keypoints）6．溝通的觸發(fā)體、信息的發(fā)出者和信息的接收者、信息、傳遞途徑、反饋、人際變量、環(huán)境是人際溝通的七個構(gòu)成要素。Sevenelementsofinterpersonalcommunicationarereferent,senderandreceiver,message,channel,feedback,interpersonalvariablesandenvironment.要點提示（keypoints）7．一般性溝通、事務(wù)性溝通、分享性溝通、情感性溝通、共鳴性溝通是人際溝通的五個基本層次。Therearefivebasiclevelsofinterpersonalcommunication,includingclichésconversation,factreporting,sharedpersonalideasandjudgments,sharedfeelingsandpeakcommunication.要點提示（keypoints）8．語言溝通和非語言溝通是人際溝通的兩種方式。

Therearetwomodesofinterpersonalcommunication,includingverbalcommunicationandnon-verbalcommunication.9．傾聽、同理、自我暴露是促進(jìn)人際溝通的技巧。Listening,empathy,andself-exposurearetheskillswhichcanpromoteinterpersonalcommunication.要點提示（keypoints）請看下面的一組對話，認(rèn)真思考后回答問題。薇安：詩詩，你好。詩詩：什么？噢，是薇安。我剛才在唱歌呢！薇安：你最近好嗎？詩詩：好啊。薇安：你聽說過有關(guān)我的事情了嗎？詩詩！你聽說了嗎？詩詩：聽說了。薇安：那好，你能說說你的看法嗎？詩詩：你有什么事？薇安：我當(dāng)選學(xué)生會主席了。詩詩：你選上什么了？

請分析：此時，薇安如何做才是合適的？案例分析（Casestudy）解析

此時，薇安意識到詩詩心不在焉，應(yīng)該停止談話。如果交談的內(nèi)容很重要，薇安需要與詩詩約定好時間，選擇適合交談的環(huán)境，再次溝通。外界環(huán)境中有許許多多的因素可以干擾傾聽的效果。任何能感覺到的刺激都有可能造成注意力的分散。如耀眼的燈光，嘈雜的聲音，鮮艷的色彩，有魅力的人，或者很少見到的情景。因此，成為一個優(yōu)秀的傾聽者需要集中注意力，不受其他聲音以及進(jìn)入視野的其他事物的干擾，從而能聽清他人所說的話和看清他人所展示的非語言行為。案例分析（Casestudy）

自20世紀(jì)70年代末以來，世界范圍內(nèi)的醫(yī)學(xué)思想發(fā)生了巨大的變化，隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作的模式也由“以疾病護(hù)理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹蹦酥痢耙匀说慕】禐橹行摹钡膫€體化整體護(hù)理。整體護(hù)理重新界定了護(hù)理人員的角色和工作內(nèi)涵，使有效的溝通成為提高護(hù)理質(zhì)量的核心和關(guān)鍵。這就要求護(hù)理人員不僅要具備扎實的護(hù)理專業(yè)知識，同時還要具備廣博的人文社會科學(xué)知識和良好的護(hù)患溝通能力，應(yīng)用教與學(xué)的原理及方法，幫助病人改變健康觀念，采取促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康的行為。

（Progressofresearch）研究進(jìn)展近幾年國外有關(guān)護(hù)理人員護(hù)患溝通能力的研究主要集中在對護(hù)患溝通能力測評方法的探索，以及對護(hù)理人員護(hù)患溝通能力培養(yǎng)的相關(guān)研究上，能力培養(yǎng)的相關(guān)方面包括：理論知識、技能（交流技能、告知壞消息）和素養(yǎng)（同情、理解病人）等。1.護(hù)患溝通能力的評價科學(xué)、有效地測量并分析護(hù)患溝通能力不但有利于護(hù)理人員自身素質(zhì)的完善，更可為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估和改革提供依據(jù)，也是整體護(hù)理理念下護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評估完整體系中不可缺少的一部分。（Progressofresearch）研究進(jìn)展（1）評價標(biāo)準(zhǔn)1986年美國高等護(hù)理教育學(xué)會（AACN）制定的護(hù)患溝通能力培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以及1999年國際醫(yī)學(xué)教育專門委員會（IIME）制定的“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”，為制定護(hù)患溝通評價標(biāo)準(zhǔn)提供了依據(jù)。（2）評價方法①調(diào)查評價法：通過訪談和發(fā)放問卷對護(hù)理人員、病人及臨床其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查來評價護(hù)理人員的護(hù)患溝通能力。這種方法主要用于描述性研究，其客觀性差，但它具有實施方便、節(jié)省時間及價格低廉等優(yōu)點。（Progressofresearch）研究進(jìn)展②觀察評價法：評價者通過觀察護(hù)理人員平時與病人接觸時的表現(xiàn)來評價其護(hù)患溝通能力。該方法能真實地觀察到護(hù)理人員在與病人接觸時的行為和態(tài)度。但評價者的主觀性對結(jié)果影響較大。③考試評價法：包括傳統(tǒng)筆試法、標(biāo)準(zhǔn)化病人考試法及臨床客觀結(jié)構(gòu)化考試法。傳統(tǒng)筆試法是指利用試卷、圖片、視聽材料等考察護(hù)理人員對溝通認(rèn)知領(lǐng)域的掌握情況。標(biāo)準(zhǔn)化病人（standardizedpatient,SP）是通過SP評價護(hù)理人員臨床溝通能力的一種考試方法。（Progressofresearch）研究進(jìn)展Barrows于1968年最早提出使用標(biāo)準(zhǔn)化病人，1990年Stillman（etal,2002）對北美醫(yī)學(xué)院校標(biāo)準(zhǔn)化病人的應(yīng)用情況進(jìn)行了全面分析，使標(biāo)準(zhǔn)化病人（模擬病人）在醫(yī)學(xué)生能力考核中的應(yīng)用得到了推廣。

1979年，Harden和Gleeson開發(fā)了臨床客觀結(jié)構(gòu)化考試（ObjectiveStructuredClinicalExamination,OSCE）又稱臨床多站考試（Multiple–StationClinicalExamination,MSCE）,考試中設(shè)置許多考站，受試者在這些考站中輪轉(zhuǎn)，每個考站分別測試受試者不同方面的能力，測試注重客觀性。該考試提高了臨床能力評估的可靠性、有效性和實用性，經(jīng)過20余年的研究與實踐，已經(jīng)得到了醫(yī)學(xué)教育界的共識。（Progressofresearch）研究進(jìn)展

（3）評價工具①SEGUE量表美國西北醫(yī)科大學(xué)的GregoryMakoul等人歷經(jīng)7年時間，于2001年編制了SEGUE量表。此量表的框架是根據(jù)科學(xué)的心理學(xué)理論而設(shè)計的，共5個緯度，包括溝通前準(zhǔn)備、信息收集、信息給予、理解病人及結(jié)束問診，其特點是子項目的先后順序與病史采集過程基本一致，簡單易懂。②AACS量表

AACS（AmsterdamAttitudeandCommunicationScale,AACS）量表是由荷蘭阿姆斯特丹大學(xué)醫(yī)學(xué)部的教師設(shè)計的，此量表的設(shè)計是以本校開設(shè)的臨床溝通課程內(nèi)容為依據(jù)。其特點是對臨床溝通能力的一種整體評價，內(nèi)容覆蓋面廣。該量表共有9個維度，其中前5個維度評價與病人的溝通能力，后4個維度評價團(tuán)隊合作能力。采用5級評分法，每個維度后還有空格，用于評價者填寫所觀察的內(nèi)容。（Progressofresearch）研究進(jìn)展

③LCSAS量表LCSAS（TheLiverpoolCommunicationSkillsAssessmentScale,LCSAS)量表是由英國利物浦大學(xué)醫(yī)學(xué)院的教師Humphris等依據(jù)該學(xué)院開設(shè)的全部課程的教學(xué)目標(biāo)及第一年溝通課程的內(nèi)容設(shè)計的。該量表共6個維度，12個條目。評分采用4級評分法。其特點是每個指標(biāo)的每一個評分等級都有詳細(xì)的相應(yīng)的評分介紹，標(biāo)準(zhǔn)明確詳細(xì)，易實施。每個項目后還有空格，要求評價者在每一個項目后都要填寫對學(xué)生的評語。（4）評價方式根據(jù)評價者的不同，將護(hù)患溝通能力的評價方式分為病人評價、專家評價、自我評價及360度評價等。（Progressofresea