瓷磚店鋪日常管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范瓷磚店鋪的日常運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，確保店鋪各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，提升服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于瓷磚店鋪全體員工，包括銷售人員、倉(cāng)庫(kù)管理人員、客服人員等。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。3.公平、公正、公開，確保各項(xiàng)工作透明化。4.激勵(lì)員工積極性，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與發(fā)展。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)[詳細(xì)畫出瓷磚店鋪的組織架構(gòu)圖，包括店長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人及員工崗位關(guān)系]（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)店鋪的人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等。監(jiān)督店鋪的銷售業(yè)績(jī)，分析銷售數(shù)據(jù)，制定銷售策略并執(zhí)行。管理店鋪的庫(kù)存，確保庫(kù)存合理，避免積壓或缺貨。與供應(yīng)商保持良好溝通，確保貨物供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量合格。處理店鋪的客戶投訴和糾紛，維護(hù)店鋪的良好形象。負(fù)責(zé)店鋪的財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保店鋪盈利。2.銷售人員崗位職責(zé)熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的瓷磚產(chǎn)品咨詢和推薦。協(xié)助顧客挑選合適的瓷磚產(chǎn)品，解答顧客關(guān)于產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、安裝等方面的疑問。促成銷售交易，完成銷售任務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)客戶訂單，確保訂單順利執(zhí)行。收集客戶信息，建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)，為店鋪銷售策略調(diào)整提供建議。3.倉(cāng)庫(kù)管理人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)瓷磚產(chǎn)品的出入庫(kù)管理，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理出入庫(kù)手續(xù)，確保賬目清晰。對(duì)庫(kù)存瓷磚進(jìn)行分類存放、標(biāo)識(shí)管理，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，保證賬實(shí)相符。做好倉(cāng)庫(kù)的安全管理工作，確保貨物安全，防止貨物損壞、丟失等情況發(fā)生。協(xié)助銷售人員發(fā)貨，保證貨物及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)出，跟蹤物流信息，確?？蛻舭磿r(shí)收到貨物。負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作，保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔。4.客服人員崗位職責(zé)及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢信息，包括線上線下的咨詢，解答顧客疑問。處理顧客的訂單查詢、修改、取消等業(yè)務(wù)，確保訂單處理及時(shí)、準(zhǔn)確。收集顧客的反饋意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，協(xié)助解決顧客問題，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)店鋪的線上客戶關(guān)系維護(hù)，通過社交媒體等渠道與顧客互動(dòng)，增加店鋪的知名度和美譽(yù)度。三、考勤制度（一）工作時(shí)間店鋪實(shí)行[具體工作時(shí)間，如周一至周六9:0018:00，周日休息]的工作制度。（二）考勤方式采用打卡制度，員工需在規(guī)定的上班時(shí)間前打卡簽到，下班時(shí)間后打卡簽退。打卡地點(diǎn)為[打卡機(jī)放置位置]。（三）遲到、早退與曠工1.遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每月累計(jì)不超過3次，視為正常出勤；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。2.曠工半天，扣除當(dāng)日工資的2倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的3倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；連續(xù)曠工3天或累計(jì)曠工5天以上，視為自動(dòng)離職，公司將解除勞動(dòng)合同。（四）請(qǐng)假制度1.員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假1天以內(nèi)（含1天），由店長(zhǎng)審批；請(qǐng)假1天以上3天以內(nèi)（含3天），由店長(zhǎng)審核后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批；請(qǐng)假3天以上，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)公司總部審批。2.病假需提供醫(yī)院開具的病假證明，否則按事假處理。3.事假期間無(wú)工資，病假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿1年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在公司的工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。四、銷售管理制度（一）銷售目標(biāo)設(shè)定1.店長(zhǎng)根據(jù)公司下達(dá)的年度銷售任務(wù)，結(jié)合店鋪實(shí)際情況，將銷售目標(biāo)分解到每個(gè)月、每個(gè)季度，并分配給各銷售人員。2.銷售目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量，包括銷售額、銷售量、客戶數(shù)量等指標(biāo)。（二）銷售流程1.顧客接待銷售人員應(yīng)主動(dòng)、熱情地迎接顧客，使用禮貌用語(yǔ)，詢問顧客需求。了解顧客對(duì)瓷磚的使用場(chǎng)景、風(fēng)格偏好、預(yù)算等信息。2.產(chǎn)品介紹根據(jù)顧客需求，向顧客詳細(xì)介紹瓷磚產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、規(guī)格、價(jià)格等信息。展示瓷磚樣品，讓顧客直觀感受產(chǎn)品的質(zhì)地、顏色、圖案等。解答顧客關(guān)于產(chǎn)品的疑問，提供專業(yè)的建議。3.促成交易針對(duì)顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，消除顧客疑慮。適時(shí)提出購(gòu)買建議，引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決策。與顧客協(xié)商價(jià)格、交貨時(shí)間、安裝服務(wù)等細(xì)節(jié)，達(dá)成交易共識(shí)。4.訂單處理銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫銷售訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤，包括顧客信息、產(chǎn)品信息、訂單金額、交貨時(shí)間等。將銷售訂單提交給店長(zhǎng)審核，店長(zhǎng)審核通過后，訂單生效。倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)訂單信息準(zhǔn)備貨物，確保貨物按時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)出。5.售后服務(wù)客服人員在訂單發(fā)貨后，及時(shí)告知顧客物流信息，讓顧客了解貨物運(yùn)輸狀態(tài)。跟蹤顧客收到貨物后的反饋，對(duì)于顧客提出的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。定期回訪顧客，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的使用情況和滿意度，收集顧客的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）銷售提成與獎(jiǎng)勵(lì)1.銷售人員的工資由基本工資和銷售提成組成。銷售提成根據(jù)銷售人員完成的銷售額按照一定比例計(jì)算，具體提成比例如下：銷售額在[X]萬(wàn)元以下，提成比例為[X]%；銷售額在[X]萬(wàn)元至[X]萬(wàn)元之間，提成比例為[X]%；銷售額在[X]萬(wàn)元以上，提成比例為[X]%。2.對(duì)于完成銷售目標(biāo)且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。3.團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)突出時(shí)，給予團(tuán)隊(duì)一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)旅游、團(tuán)隊(duì)聚餐等，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。五、庫(kù)存管理制度（一）庫(kù)存規(guī)劃1.倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)店鋪的銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)等因素，制定合理的庫(kù)存規(guī)劃。庫(kù)存規(guī)劃應(yīng)包括各類瓷磚產(chǎn)品的安全庫(kù)存、補(bǔ)貨點(diǎn)、最高庫(kù)存等指標(biāo)。2.定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行分析，根據(jù)銷售情況及時(shí)調(diào)整庫(kù)存規(guī)劃，確保庫(kù)存合理，避免積壓或缺貨。（二）庫(kù)存管理1.瓷磚產(chǎn)品應(yīng)分類存放，按照產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、顏色等進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。2.建立庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每一種瓷磚產(chǎn)品的出入庫(kù)數(shù)量、日期、庫(kù)存余額等信息，確保賬目清晰。3.定期盤點(diǎn)庫(kù)存，每月至少進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，對(duì)于盤盈、盤虧的情況，要查明原因，進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.做好庫(kù)存的安全管理工作，防火、防潮、防盜，確保貨物安全。對(duì)于易損、易變質(zhì)的瓷磚產(chǎn)品，要采取特殊的保管措施。（三）庫(kù)存補(bǔ)貨1.當(dāng)庫(kù)存水平低于補(bǔ)貨點(diǎn)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)表，提交給店長(zhǎng)審批。2.店長(zhǎng)根據(jù)庫(kù)存情況、銷售訂單等因素，審核補(bǔ)貨申請(qǐng)，并確定補(bǔ)貨數(shù)量和供應(yīng)商。3.采購(gòu)人員按照店長(zhǎng)的審批意見，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，下達(dá)補(bǔ)貨訂單，確保貨物及時(shí)供應(yīng)。六、客戶服務(wù)管理制度（一）客戶咨詢與解答1.客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢信息，確保在[規(guī)定時(shí)間，如1小時(shí)內(nèi)]給予顧客答復(fù)。2.回復(fù)顧客咨詢時(shí)，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言，準(zhǔn)確解答顧客的問題，提供有用的建議。3.對(duì)于顧客咨詢的常見問題，應(yīng)整理成常見問題解答文檔，方便客服人員快速查詢和回復(fù)。（二）客戶投訴處理1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，客服人員應(yīng)耐心傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)安撫顧客情緒。2.將顧客投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，如銷售部門、倉(cāng)庫(kù)管理部門等，相關(guān)部門應(yīng)在[規(guī)定時(shí)間，如24小時(shí)內(nèi)]對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查和處理。3.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿意。對(duì)于投訴處理情況，要進(jìn)行跟蹤和記錄，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.客服人員應(yīng)定期回訪顧客，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的使用情況和滿意度，收集顧客的意見和建議。2.通過電話、短信、郵件、社交媒體等方式與顧客保持溝通，發(fā)送節(jié)日祝福、新品推薦、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，增加顧客對(duì)店鋪的好感度和忠誠(chéng)度。3.對(duì)于重要客戶，應(yīng)建立專門的客戶檔案，記錄客戶的詳細(xì)信息、購(gòu)買歷史、偏好等，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。七、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.店長(zhǎng)根據(jù)店鋪的業(yè)務(wù)需求和員工的技能水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、庫(kù)存管理、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、操作流程等方面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，組織員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，如瓷磚行業(yè)研討會(huì)、銷售技巧培訓(xùn)等。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，員工可以自主安排學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可以包括考試、實(shí)際操作、案例分析等。2.考核結(jié)果應(yīng)與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機(jī)會(huì)或崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)。3.鼓勵(lì)員工自我提升，對(duì)于通過自學(xué)取得相關(guān)專業(yè)證書或技能提升的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。八、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)管理原則1.嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)務(wù)法律法規(guī)，規(guī)范財(cái)務(wù)行為。2.實(shí)行財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理安排資金，確保店鋪各項(xiàng)工作順利開展。3.加強(qiáng)成本控制，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高店鋪的盈利能力。4.財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，及時(shí)向店長(zhǎng)和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告。（二）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年末，店長(zhǎng)應(yīng)組織制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)店鋪的銷售目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等因素進(jìn)行編制，確保預(yù)算合理、可行。3.在預(yù)算執(zhí)行過程中，要嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（三）費(fèi)用報(bào)銷管理1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。2.報(bào)銷時(shí)應(yīng)填寫費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)表，附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、店長(zhǎng)審批后，方可到