環(huán)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對環(huán)衛(wèi)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、分析和處置，維護公司良好形象，保障環(huán)衛(wèi)工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)相關(guān)的各類網(wǎng)絡(luò)信息平臺。（三）原則1.及時準確原則對網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，確保信息真實、準確。2.客觀公正原則以事實為依據(jù)，客觀公正地對待和處理網(wǎng)絡(luò)輿情，避免主觀臆斷和片面解讀。3.積極主動原則主動監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，積極回應(yīng)社會關(guān)切，主動引導輿論走向。4.協(xié)同合作原則各部門之間要密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的合力。二、組織與職責（一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導小組成立以公司總經(jīng)理為組長，各部門負責人為成員的網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導小組，負責全面領(lǐng)導和決策網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。其主要職責包括：1.制定和完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度和工作流程。2.研究解決網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中的重大問題。3.指導和協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、分析和處置工作。（二）輿情監(jiān)測小組由行政部門牽頭，各部門安排專人組成輿情監(jiān)測小組，負責日常網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作。其主要職責包括：1.運用專業(yè)工具和平臺，對各類網(wǎng)絡(luò)信息平臺進行實時監(jiān)測，重點關(guān)注涉及公司環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)的輿情動態(tài)。2.及時收集、整理和報告輿情信息，確保信息的準確、完整和及時。（三）輿情分析小組由市場部門負責，相關(guān)部門人員參與，組成輿情分析小組，負責對監(jiān)測到的輿情信息進行深入分析。其主要職責包括：1.分析輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢等，評估輿情對公司的潛在風險。2.提出應(yīng)對輿情的建議和措施，為領(lǐng)導小組決策提供參考依據(jù)。（四）輿情處置小組根據(jù)輿情的性質(zhì)和嚴重程度，由涉及相關(guān)業(yè)務(wù)的部門負責人牽頭，組織成立輿情處置小組，負責具體的輿情處置工作。其主要職責包括：1.制定輿情處置方案，明確處置目標、措施和責任分工。2.按照處置方案迅速開展工作，及時回應(yīng)公眾關(guān)切，消除不良影響。3.跟蹤輿情處置效果，及時調(diào)整處置策略，確保輿情得到妥善解決。三、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測內(nèi)容1.各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇社區(qū)、視頻網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)信息平臺上與公司環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，包括正面、負面和中性信息。2.公眾對公司環(huán)衛(wèi)工作的評價、意見和建議，以及對公司形象、服務(wù)質(zhì)量等方面的關(guān)注度。3.涉及公司環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)的突發(fā)事件、熱點話題和敏感信息。（二）監(jiān)測方式1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，對指定的網(wǎng)絡(luò)信息平臺進行實時監(jiān)測。2.安排專人對重點網(wǎng)絡(luò)平臺進行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和收集輿情信息。3.鼓勵公司員工積極參與輿情監(jiān)測工作，發(fā)現(xiàn)輿情線索及時報告。（三）監(jiān)測頻率輿情監(jiān)測小組實行每日監(jiān)測制度，確保及時掌握輿情動態(tài)。對于重大活動、重要時期或敏感事件期間，應(yīng)加強監(jiān)測頻率，實行實時跟蹤監(jiān)測。（四）信息收集與記錄1.輿情監(jiān)測人員對監(jiān)測到的輿情信息要及時進行收集和整理，記錄輿情的來源、發(fā)布時間、內(nèi)容摘要、傳播情況等關(guān)鍵信息。2.對收集到的輿情信息要進行分類歸檔，建立專門的輿情信息數(shù)據(jù)庫，以便后續(xù)分析和查閱。四、輿情分析（一）分析方法輿情分析小組采用定性與定量相結(jié)合的方法，對收集到的輿情信息進行深入分析。具體方法包括：1.內(nèi)容分析法對輿情信息的文本內(nèi)容進行詳細解讀，分析其主題、觀點、情感傾向等。2.趨勢分析法通過對輿情信息的時間序列分析，預(yù)測輿情的發(fā)展趨勢，判斷其熱度變化情況。3.關(guān)聯(lián)分析法分析輿情與公司業(yè)務(wù)、社會熱點、政策法規(guī)等方面的關(guān)聯(lián)度，評估其對公司的潛在影響。（二）分析維度1.輿情性質(zhì)分析判斷輿情是正面、負面還是中性，明確輿情的基本屬性。2.影響范圍分析評估輿情在網(wǎng)絡(luò)上的傳播范圍，包括涉及的平臺、地域、人群等。3.發(fā)展趨勢分析預(yù)測輿情的發(fā)展走向，如是否會進一步擴散、熱度是否會持續(xù)上升等。4.公眾關(guān)注度分析了解公眾對該輿情的關(guān)注程度，分析公眾關(guān)注的焦點和原因。5.潛在風險分析評估輿情對公司形象、業(yè)務(wù)開展、社會聲譽等方面可能帶來的潛在風險。（三）分析報告輿情分析小組應(yīng)定期撰寫輿情分析報告，一般每周撰寫一份周報，每月撰寫一份月報。分析報告應(yīng)包括輿情概述、分析維度結(jié)果、應(yīng)對建議等內(nèi)容，為領(lǐng)導小組決策提供全面、準確的依據(jù)。對于重大輿情事件，應(yīng)及時撰寫專題分析報告，進行深入剖析和跟蹤反饋。五、輿情處置（一）處置流程1.輿情發(fā)現(xiàn)與報告輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進行初步核實，并在[X]分鐘內(nèi)將輿情信息報告給輿情監(jiān)測小組組長。組長收到報告后，應(yīng)迅速評估輿情的嚴重程度和影響范圍，及時向網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導小組匯報。2.應(yīng)急響應(yīng)啟動領(lǐng)導小組根據(jù)輿情情況，決定是否啟動應(yīng)急響應(yīng)機制。如啟動應(yīng)急響應(yīng)，應(yīng)迅速成立輿情處置小組，明確小組成員的職責分工，下達處置任務(wù)。3.處置方案制定輿情處置小組根據(jù)輿情分析報告和領(lǐng)導小組的指示，制定具體的輿情處置方案。處置方案應(yīng)包括處置目標、措施、責任分工、時間節(jié)點等內(nèi)容，確保處置工作有序進行。4.處置措施實施輿情處置小組按照處置方案，迅速采取相應(yīng)的處置措施，包括：正面回應(yīng)及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實真相，表明公司的態(tài)度和立場?；貞?yīng)內(nèi)容應(yīng)客觀、準確、簡潔，避免模糊不清或引起歧義。輿論引導通過發(fā)布正面信息、組織線上線下活動等方式，引導輿論走向，營造有利于公司的輿論環(huán)境。加強與媒體、意見領(lǐng)袖等的溝通與合作，借助他們的影響力傳播正面聲音。問題整改針對輿情中反映出的問題，相關(guān)責任部門要迅速進行整改，并及時向公眾反饋整改情況，展示公司解決問題的決心和行動。依法維權(quán)對于惡意造謠、詆毀公司聲譽的行為，要及時收集證據(jù)，依法追究相關(guān)責任人的法律責任，維護公司的合法權(quán)益。5.處置效果評估在輿情處置過程中，輿情處置小組要及時跟蹤處置效果，通過收集公眾反饋、監(jiān)測輿情動態(tài)等方式，評估處置措施是否有效。如發(fā)現(xiàn)處置效果不理想，應(yīng)及時調(diào)整處置策略，重新制定處置方案，確保輿情得到妥善解決。6.總結(jié)復盤輿情處置結(jié)束后，輿情處置小組要對整個處置過程進行總結(jié)復盤，分析輿情產(chǎn)生的原因、處置過程中的經(jīng)驗教訓等。總結(jié)報告應(yīng)提交給領(lǐng)導小組，為今后應(yīng)對類似輿情提供參考和借鑒。（二）不同類型輿情的處置策略1.正面輿情對于正面輿情，要及時進行宣傳和推廣，擴大公司的正面影響力?？梢酝ㄟ^官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等渠道，對正面輿情進行轉(zhuǎn)載和分享，向公眾展示公司的良好形象和工作成果。2.負面輿情對于負面輿情，要高度重視，迅速采取措施進行處置。首先要及時回應(yīng)公眾關(guān)切，誠懇道歉，爭取公眾的理解和支持。然后要深入調(diào)查原因，積極整改問題，并將整改情況及時向公眾反饋。在處置過程中，要注重與公眾的溝通和互動，引導公眾理性看待問題。3.中性輿情對于中性輿情，要密切關(guān)注其發(fā)展動態(tài)，及時進行分析和研判。如發(fā)現(xiàn)輿情有向負面方向發(fā)展的趨勢，要及時采取措施進行引導和處置，避免演變成負面輿情。（三）與媒體的溝通與合作1.建立良好的媒體關(guān)系主動與各類媒體建立聯(lián)系，保持密切溝通，定期向媒體通報公司的環(huán)衛(wèi)工作進展情況和取得的成績，爭取媒體的理解和支持。2.及時回應(yīng)媒體關(guān)切對于媒體提出的問題和采訪要求，要及時進行回應(yīng)和安排。在接受媒體采訪時，要提前做好準備，提供準確、權(quán)威的信息，展示公司的專業(yè)形象。3.加強媒體合作積極與媒體開展合作，共同策劃和制作與環(huán)衛(wèi)工作相關(guān)的宣傳報道，提升公司的社會知名度和美譽度。六、信息發(fā)布與管理（一）信息發(fā)布原則1.真實性原則發(fā)布的信息必須真實可靠，不得發(fā)布虛假信息或誤導性內(nèi)容。2.準確性原則信息內(nèi)容要準確無誤，避免出現(xiàn)錯別字、數(shù)據(jù)錯誤等情況。3.及時性原則根據(jù)輿情處置的需要，及時發(fā)布相關(guān)信息，確保公眾能夠及時了解事件進展。4.適度性原則發(fā)布信息要把握好度，既要充分回應(yīng)公眾關(guān)切，又要避免過度披露敏感信息。（二）信息發(fā)布渠道1.公司官方網(wǎng)站作為公司信息發(fā)布的主要平臺，及時發(fā)布公司的重要決策、工作動態(tài)、輿情處置情況等信息。2.社交媒體平臺利用微信公眾號、微博等社交媒體平臺，發(fā)布公司的日常工作信息、環(huán)衛(wèi)知識科普等內(nèi)容，與公眾進行互動交流。同時，在輿情處置過程中，及時通過社交媒體平臺發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。3.新聞媒體通過與新聞媒體的合作，將公司的重要信息和正面形象傳播出去。針對重大輿情事件，及時向媒體提供準確信息，配合媒體做好報道工作。（三）信息審核與管理1.信息發(fā)布前，必須經(jīng)過嚴格的審核流程。審核內(nèi)容包括信息的真實性、準確性、合法性、完整性等。審核通過后，方可發(fā)布。2.建立信息發(fā)布臺賬，對發(fā)布的信息進行詳細記錄，包括發(fā)布時間、渠道、內(nèi)容、審核人員等信息。3.加強對發(fā)布信息的跟蹤管理，及時關(guān)注公眾的反饋和評論，對公眾提出的問題要及時進行回復和處理。七、培訓與教育（一）培訓目標提高公司員工的網(wǎng)絡(luò)輿情意識和應(yīng)對能力，使其能夠正確識別網(wǎng)絡(luò)輿情，掌握輿情監(jiān)測、分析和處置的基本方法和技巧。（二）培訓內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)知識包括網(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特點、傳播規(guī)律等。2.輿情監(jiān)測與分析方法介紹輿情監(jiān)測工具的使用方法，以及輿情分析的維度和方法。3.輿情處置策略與技巧講解不同類型輿情的處置原則和方法，以及與媒體、公眾溝通的技巧。4.信息發(fā)布與管理規(guī)范明確信息發(fā)布的原則、渠道和審核流程，規(guī)范員工的信息發(fā)布行為。（三）培訓方式1.定期組織集中培訓邀請專業(yè)的輿情管理專家進行授課，對公司員工進行系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情培訓。2.開展線上培訓通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學習平臺，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的學習資料和視頻課程，供員工自主學習。3.案例分析與研討選取典型的網(wǎng)絡(luò)輿情案例進行分析研討，讓員工在實際案例中學習和掌握輿情應(yīng)對的方法和技巧。（四）培訓考核將網(wǎng)絡(luò)輿情培訓納入員工績效考核體系，對員工的學習成果進行考核。考核內(nèi)容包括理論知識考試、實際操作演練等。對考核合格的員工頒發(fā)培訓合格證書，對考核不合格的員工進行補考或再次培訓。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立網(wǎng)絡(luò)輿情管理監(jiān)督小組，由公司紀檢部門牽頭，對網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對輿情監(jiān)測、分析、處置等工作進行檢查，確保各項工作按照制度要求落實到位。3.建立舉報機制，鼓勵公司員工和公眾對網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中的違規(guī)行為進行舉報，監(jiān)督小組對舉報內(nèi)容進行及時調(diào)查處理。（二）考核指標1.輿情監(jiān)測準確率考核輿情監(jiān)測人員對輿情信息的收集和報告是否準確及時。2.輿情分析深度與準確性評估輿情分析小組對輿情信息的分析是否深入、準確，為決策提供的參考依據(jù)是否具有價值。3.輿情處置效果根據(jù)輿情處置后公眾的反饋和輿情動態(tài)變化，考核輿情處置小組的處置措施是否有效，輿情是否得到妥善解決。4.信息發(fā)布規(guī)范性檢查公司對外發(fā)布信息是否符合信息發(fā)布原則和管理規(guī)范，是否存在違規(guī)發(fā)布信息的情況。（三）考核方式1.定期考核每月對各部門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作進行一次考核評價，根據(jù)考核指標進行打分排名。2.不定期抽查監(jiān)督小組不定期對網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行督促整改。3.綜合評價結(jié)合定期考核和不定期抽查結(jié)果，對各部門和相關(guān)人員的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作進行綜合評價，評價結(jié)果作為部門和個人績效考核的重要依據(jù)。（四）獎懲措施1.對于在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表