中醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)窗口中醫(yī)特色服務(wù)管理制度?

一、目的為弘揚(yáng)中醫(yī)文化，提升中醫(yī)醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量，突出中醫(yī)特色服務(wù)，保障患者獲得優(yōu)質(zhì)、便捷且具有中醫(yī)特色的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有掛號(hào)收費(fèi)窗口工作人員。三、服務(wù)規(guī)范1.著裝與形象-窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，工作服干凈整潔，佩戴工作牌，工作牌上清晰顯示姓名、崗位、工號(hào)等信息。-保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和精神面貌，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女士妝容淡雅，不佩戴夸張飾品。2.服務(wù)用語(yǔ)-使用文明、規(guī)范、親切的語(yǔ)言與患者溝通。主動(dòng)問候患者，如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“請(qǐng)稍等”“謝謝配合”等。-避免使用生硬、冷漠或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，禁止說臟話、粗話。對(duì)于患者的疑問，要耐心解答，解釋問題清晰明了。-能用簡(jiǎn)單易懂的中醫(yī)術(shù)語(yǔ)向患者介紹相關(guān)中醫(yī)知識(shí)，如解釋掛號(hào)科室的診療范圍時(shí)，提及“中醫(yī)內(nèi)科主要針對(duì)臟腑經(jīng)絡(luò)等方面的病癥進(jìn)行中醫(yī)調(diào)理和治療”。3.服務(wù)態(tài)度-始終保持熱情、耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，不得對(duì)患者表現(xiàn)出不耐煩、厭煩或推諉等行為。-尊重患者的人格和隱私，平等對(duì)待每一位患者，不論患者的身份、病情輕重等，都要一視同仁。-對(duì)于情緒激動(dòng)或有不滿情緒的患者，要保持冷靜，以溫和的態(tài)度安撫患者，積極解決問題，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。四、中醫(yī)特色服務(wù)內(nèi)容1.中醫(yī)文化宣傳-在掛號(hào)收費(fèi)窗口顯著位置擺放中醫(yī)文化宣傳資料，如中醫(yī)養(yǎng)生小貼士、常見中醫(yī)病癥科普手冊(cè)等，供患者免費(fèi)取閱。-工作人員可根據(jù)患者的情況，適時(shí)向患者介紹一些簡(jiǎn)單的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)，如四季養(yǎng)生要點(diǎn)、穴位保健方法等，增強(qiáng)患者對(duì)中醫(yī)的認(rèn)知和興趣。2.中醫(yī)特色掛號(hào)引導(dǎo)-熟悉醫(yī)院各中醫(yī)科室專家的擅長(zhǎng)領(lǐng)域和中醫(yī)特色診療項(xiàng)目，能夠根據(jù)患者的病情和需求，為患者提供合理的掛號(hào)建議。例如，對(duì)于患有頸椎病的患者，可推薦擅長(zhǎng)中醫(yī)推拿、針灸治療頸椎病的專家。-了解中醫(yī)傳統(tǒng)診療技術(shù)，如艾灸、拔罐、中藥熏蒸等的適應(yīng)病癥，當(dāng)患者咨詢相關(guān)問題時(shí)，能準(zhǔn)確介紹并引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。3.中醫(yī)時(shí)間觀念引導(dǎo)-向患者講解中醫(yī)的時(shí)間觀念，如某些疾病在特定時(shí)間進(jìn)行治療效果更佳（如三伏天、三九天進(jìn)行穴位貼敷治療），提醒患者關(guān)注醫(yī)院的相關(guān)中醫(yī)特色治療活動(dòng)時(shí)間安排。-在掛號(hào)時(shí)，若涉及到中醫(yī)特色治療的預(yù)約，要清晰告知患者預(yù)約的時(shí)間、注意事項(xiàng)等，確?；颊吣軌蝽樌邮苤委?。五、業(yè)務(wù)能力要求1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)-定期參加醫(yī)院組織的中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)診斷學(xué)、中藥學(xué)等課程，掌握基本的中醫(yī)知識(shí)和概念。-了解醫(yī)院各中醫(yī)科室的診療范圍、特色技術(shù)以及專家信息，不斷更新知識(shí)儲(chǔ)備，以便更好地為患者提供服務(wù)。2.收費(fèi)業(yè)務(wù)精通-熟練掌握掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)的操作，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無(wú)誤錄入，收費(fèi)快捷、準(zhǔn)確，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。-熟悉醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括各類掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、檢查費(fèi)、中藥費(fèi)用等，能夠清晰解答患者關(guān)于費(fèi)用的疑問，提供費(fèi)用明細(xì)清單。六、應(yīng)急處理1.設(shè)備故障處理-若掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，工作人員應(yīng)立即向相關(guān)技術(shù)部門報(bào)告，并向患者做好解釋工作，告知患者預(yù)計(jì)等待時(shí)間或提供臨時(shí)解決方案，如手工掛號(hào)、引導(dǎo)患者前往備用窗口辦理業(yè)務(wù)等。-在故障排除過程中，積極協(xié)助技術(shù)人員，確保系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，減少對(duì)患者的影響。2.突發(fā)患者情況處理-如遇患者在窗口突發(fā)病情變化（如暈倒、突發(fā)疾病等），工作人員應(yīng)立即通知醫(yī)院急救人員，并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步的急救處理，如讓患者平臥、解開衣領(lǐng)等，同時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免引起混亂。七、監(jiān)督與考核1.設(shè)立監(jiān)督機(jī)制-醫(yī)院設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)掛號(hào)收費(fèi)窗口的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，包括服務(wù)態(tài)度、中醫(yī)特色服務(wù)執(zhí)行情況等。-開通患者投訴渠道，如設(shè)立投訴電話、意見箱等，接受患者對(duì)窗口服務(wù)的投訴和建議。2.考核指標(biāo)制定-制定詳細(xì)的考核指標(biāo)，包括患者滿意度、中醫(yī)特色服務(wù)落實(shí)情況、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、應(yīng)急處理能力等方面。-每月對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于不達(dá)標(biāo)的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰，并要求其限期整改。八、培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)1.定期培訓(xùn)-每月組織一次窗口工作人員的服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋中醫(yī)特色服務(wù)的新方法、新技能，以及服務(wù)溝通技巧、患者心理等方面的知識(shí)。-根據(jù)醫(yī)院新開展的中醫(yī)診療項(xiàng)目和業(yè)務(wù)變化，及時(shí)組織針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保工作人員能夠準(zhǔn)確為患者提供服務(wù)。2.持續(xù)改進(jìn)-定