前廳1+x證書考試模擬題（含參考答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.()的優(yōu)點在于傳授知識比較全面，缺點在于灌輸多，受訓(xùn)者動手機會少。A、講授法B、討論法C、演示法D、角色扮演法正確答案：A2.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、儀器觀察法B、長期觀察法C、間接觀察法D、短期觀察法正確答案：A3.班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的()A、健康B、收入C、合法權(quán)益D、安全正確答案：C4.以下信息中，屬于機密信息的是(D)。A、酒店餐廳營業(yè)時間B、酒店餐廳餐位數(shù)量C、酒店餐廳近期菜單D、酒店餐廳成本報表正確答案：D5.下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、特殊要求通知單B、次日預(yù)期抵達(dá)客人名單C、VIP客人呈報表D、鮮花、水果籃通知單正確答案：A6.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警，并向總經(jīng)理匯報；由大堂副理撥打急救中心電話()呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。A、119B、114C、120D、110正確答案：C7.()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、中層干部會B、部門經(jīng)理會C、總經(jīng)理辦公會D、部門管理例會正確答案：A8.酒店為了提供個性化服務(wù)，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)。為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()。A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級別正確答案：A9.人們的行為受兩大因素影響，一個是()，一個是人們所處的環(huán)境。A、個性心理B、需求C、偏好D、動機正確答案：A10.酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進(jìn)行()操作。A、銷售員管理B、會員卡充值C、新增會員卡D、會員生日查詢正確答案：A11.修改()預(yù)訂信息時，不會影響價格。A、離店日期B、入住日期C、房型D、樓層要求正確答案：D12.前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()。A、服務(wù)態(tài)度B、組織能力C、基本管理方法D、執(zhí)行能力正確答案：A13.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、租賃服務(wù)B、訪客接待C、信息咨詢D、商務(wù)服務(wù)正確答案：B14.劉女士入住酒店0825客房，當(dāng)晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事來找劉女士，而且持身份證、結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺員工你應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)?()A、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生去B、告訴馬先生自己不清楚，劉女士應(yīng)該不住在酒店C、告訴馬先生“查無此人”，避開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事D、誠實第一，告知馬先生劉女士的房號正確答案：C15.客戶意見表的第一部分是()。A、問候B、標(biāo)題C、客戶基本情況D、正文正確答案：B16.PDCA循環(huán)中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D17.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()。A、專業(yè)知識B、服務(wù)態(tài)度C、專業(yè)技能D、基本溝通技巧正確答案：D18.前廳服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性，受限于()。A、賓客的體驗B、天氣的變化C、消費的時長D、支付的人們正確答案：A19.預(yù)訂變更中不包括()。A、訂房型修改B、預(yù)訂酒店修改C、預(yù)訂取消D、預(yù)訂日起修改正確答案：B20.()需要授課教師提前做好充分準(zhǔn)備，有較強的組織和駕馭課堂的能力。A、討論法B、角色扮演法C、講授法D、演示法正確答案：A21.客戶投訴的心理包括：求尊重的心態(tài)；求發(fā)泄的心態(tài)；求()的心態(tài)。A、愉悅B、補償C、安全D、理解正確答案：B22.前廳服務(wù)質(zhì)量具有()，受賓客需求變化的影響。A、變化性B、必要性C、主觀性D、絕對性正確答案：A23.訪客的接待截止時間是()。A、20點B、21點C、23點D、22點正確答案：C24.顧客因被拒絕帶寵物進(jìn)入酒店而投訴屬于()投訴。A、對服務(wù)態(tài)度的投訴B、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴.C、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴D、對設(shè)施設(shè)備的投訴正確答案：C25.疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法錯誤的是()。A、疫情離我們很遠(yuǎn)，沒必要大力宣傳B、依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)C、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息D、不造謠、不信謠、不傳謠正確答案：A26.賓客的需求會影響前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是因為()。A、賓客的需求是無止境的B、賓客的需求是不會變化的C、賓客的需求是單一的D、賓客的需求是變化的正確答案：D27.在會員服務(wù)項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務(wù)范圍。A、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價B、客人使用積分兌換禮品或者免房券C、客人在官網(wǎng)買了會員卡，可以到前臺領(lǐng)取實體卡D、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡正確答案：B28.店務(wù)會的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店()。A、主管B、全體員工C、副總經(jīng)理D、經(jīng)理正確答案：B29.黨政機關(guān)聯(lián)合行文的，左右用印，兩個印章中間約空開()。A、3毫米B、3厘米C、5毫米D、5厘米正確答案：A30.()是酒店召開的最高級別的管理會議。A、中層干部會B、總經(jīng)理辦公會C、部門管理例會D、部門經(jīng)理會正確答案：D31.酒店要求，當(dāng)酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快退出客人賬戶，這樣要求的原因是()。A、當(dāng)客人賬戶被一個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進(jìn)行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會讓計算機變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現(xiàn)錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現(xiàn)錯誤正確答案：A32.某顧客訪問酒店集團網(wǎng)站，使用一臺手機進(jìn)行訪問30分鐘，前后看了4家酒店介紹，還查看了9種房型，則該顧客產(chǎn)生的Visit的問量是（）A、4B、1C、9D、13正確答案：B33.客房分配先為()客人分配。A、預(yù)訂B、VIPC、散客D、團隊正確答案：B34.VIP客人抵店后應(yīng)準(zhǔn)確使用()來稱呼客人。A、客人昵稱B、客人外號C、客人網(wǎng)名D、客人姓名正確答案：D35.馬斯洛需求層次理論指出人類有五種基本需求，最高層次需求是()。A、尊重的需求B、生理的需求C、自我實現(xiàn)的需求D、社交的需求正確答案：C36.下列要素中，不屬于酒店客房價格決定要素的是()。A、入住天數(shù)B、入住日期C、樓層D、價格代碼正確答案：C37.預(yù)訂率的計算公式是()。A、已預(yù)訂的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、已訂出客房數(shù)/可出租客房數(shù)C、出租的房間數(shù)/可售房間數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/出租的房間數(shù)正確答案：B38.針對酒店網(wǎng)絡(luò)點評，以下應(yīng)對策略中正確的是()。A、網(wǎng)絡(luò)點評不會對影響顧客預(yù)訂決策B、遇到難以搞定的差評，嘗試刪除它C、看到不好回復(fù)的差評，就當(dāng)沒看見D、優(yōu)先回復(fù)差評，減少差評不良影響正確答案：D39.當(dāng)住客要求保密，訪客查詢時應(yīng)()。A、婉言拒絕訪客B、打電話聯(lián)系住客C、告訴房號讓訪客聯(lián)系D、讓訪客留言正確答案：A40.客戶意見表的最后一部分是()。A、日期B、邀請和感謝C、落款簽字D、客戶基本情況正確答案：A41.除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A、傳真B、電腦C、手機D、網(wǎng)絡(luò)正確答案：D42.上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、指示B、下行C、普發(fā)D、上行正確答案：C43.員工應(yīng)當(dāng)在()期間，保護顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時間B、下班以后C、離職以后D、以上全是正確答案：D44.以下四類設(shè)施設(shè)備類問題，最容易引發(fā)顧客差評的是()。A、停水停電B、電視故障C、兩人入住只有一條浴巾D、衛(wèi)生間沒有化妝鏡正確答案：C45.涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、拒絕提供查詢服務(wù)B、快速查詢，告知房號C、把住客不愿意接見訪客的意愿直接告知訪客D、做好保密工作正確答案：D46.()班可以根據(jù)酒店出租率情況、前臺入住、退房的高峰期的時候上班。A、晚B、早C、機動D、中正確答案：C47.“查無此人”的郵件處理方式是()。A、退回寄件人B、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式C、直接處理掉D、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取正確答案：A二、多選題（共47題，每題1分，共47分）1.客人醉酒鬧事、爭執(zhí)打架、聚眾斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況可分為()。A、極度沖突B、輕度沖突(一般打架/爭執(zhí))C、刑事犯罪D、中度沖突正確答案：ABD2.下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()。A、顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂B、顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂C、顧客已經(jīng)入住的預(yù)訂D、顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂正確答案：BCD3.管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()。A、有針對性地回復(fù)B、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理C、網(wǎng)評回復(fù)要及時D、看到差評就嘗試刪除正確答案：ABC4.會員管理系統(tǒng)包括()。A、顧客資料、顧客消費記錄B、折扣管理、電子優(yōu)惠券C、積分、儲值、計次、庫存管理D、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表正確答案：ABCD5.VIP規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)是()。A、首晚夜床服務(wù)(含點心)B、每日水果及歡迎卡C、提前為客人辦理好入住登記手續(xù)D、迎候送離服務(wù)正確答案：ABD6.問訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息B、處理客人的郵件C、做好留言服務(wù)D、客用鑰匙管理正確答案：ABCD7.關(guān)于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、樹立正確的服務(wù)觀念B、實施合適的員工授權(quán)C、堅持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)D、推行個性化與多樣化服務(wù)正確答案：ABCD8.下列關(guān)于免費房的說法錯誤的是(BCD)。A、Complimentary房是免費房B、HouseUse房是免費房C、OOO房是免費房D、OOS房是免費房正確答案：BCD9.酒店中的留言服務(wù)，一般可以分為（）留言。A、網(wǎng)站B、訪客C、會議D、住客正確答案：BD10.訪客接待流程有哪些()A、辦理訪客登記手續(xù)B、問候客人C、核對住客信息D、確認(rèn)客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)正確答案：ABCD11.下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A、一封不知來源的郵件主題是“聽說要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”B、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝C、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽D、在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接正確答案：ABCD12.部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是包括()。A、本周工作打算B、要協(xié)調(diào)的問題C、上周工作完成情況D、存在的問題正確答案：ABCD13.前廳崗位培訓(xùn)是按照一定的目的、一定的步驟、一定的方法對前廳部管理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動。A、管理知識B、員工特別需求C、服務(wù)理念D、勞動操作技能正確答案：ACD14.酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC15.關(guān)于客房平均收益的表述正確的是()。A、客房平均收益的英文縮寫叫RevPARB、客房平均收益是客房總收入與酒店所有房間數(shù)的比值C、客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值D、客房平均收益的計算可用酒店住宿率乘以平均房價正確答案：ACD16.下列手段中，可以提高計算機安全屬性的是()。A、不訪問不能確定安全性的網(wǎng)站B、正確安裝殺毒軟件并及時更新C、不在辦公計算機上使用U盤D、不打開不知名的郵件和文件正確答案：ABCD17.對于醉酒的客人，酒店員工應(yīng)該做到()。A、及時處理B、善于觀察C、學(xué)會拒絕D、保持冷靜正確答案：ABCD18.客戶投訴的原因包括()等。A、顧客方面的原因B、酒店方面的原因C、惡劣天氣D、航班改期或取消正確答案：ABCD19.酒店預(yù)訂最基本的形式是()。A、散客預(yù)訂B、協(xié)議客戶預(yù)訂C、團隊預(yù)訂D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂正確答案：AB20.以下留言可以婉拒的是()。A、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言B、時間要求緊迫的留言C、保密客人的留言D、威脅或者恐嚇的留言正確答案：ABD21.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長雜亂。A、合乎文法B、簡明扼要C、條理清楚D、實事求是正確答案：ABCD22.客戶投訴對酒店的意義包括()。A、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美譽度B、投訴給了酒店服務(wù)補救的機會C、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題D、客戶投訴對酒店沒好處正確答案：ABC23.下列要素中，屬于酒店客房價格決定要素的是()。A、入住日期B、價格代碼C、樓層D、人住天數(shù)正確答案：ABD24.公文編號一般包括()。A、機關(guān)代字B、年號C、順序號D、日期正確答案：ABC25.出現(xiàn)失約行為時，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向客人加收半天房費正確答案：ABC26.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()。A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號預(yù)訂C、美團預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD27.為酒店VIP貴賓排房時通常要了解客人對()的喜好。A、溫度B、樓層C、朝向D、房號正確答案：BCD28.來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時，需要通過平臺修改預(yù)訂信息。A、預(yù)訂房型B、支付方式C、預(yù)訂目的D、預(yù)訂日期正確答案：ABD29.實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮的因素有()。A、保證性預(yù)訂B、“NoShow”的比例C、團體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例D、預(yù)訂取消的比例正確答案：ABCD30.公文格式的三要素包括()。A、版記B、主體C、版頭D、版尾正確答案：ABC31.客戶意見表正文部分包括()。A、主觀填寫B(tài)、客觀題C、客觀選擇D、主觀題正確答案：AC32.要充分了解員工的()，才能較為準(zhǔn)確地根據(jù)實際情況進(jìn)行人員安排。A、工作效率B、愛好C、習(xí)慣D、業(yè)務(wù)能力正確答案：AD33.酒店VIP客人等級一般分為()。A、V1B、特殊貴賓C、V3D、V2正確答案：ACD34.以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、計算機運行速度明顯變慢B、文件無故丟失、無法打開C、無法正常開機D、自動打開非正常網(wǎng)頁和廣告正確答案：ABD35.在預(yù)訂中，預(yù)訂員通常有以下()報價方式。A、利益引誘法B、“魚尾式”報價C、“沖擊式”報價D、“三明治式”報價正確答案：BCD36.酒店常見的會員等級有()。A、銀卡B、普通C、鉆石D、金卡正確答案：ACD37.酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、餐飲B、客房C、前廳D、康樂正確答案：ABC38.知覺的特征有()。A、選擇性B、理解性C、恒常性D、主觀性E、整體性正確答案：ABCDE39.酒店會議不但能起到布置酒店工作、下情上達(dá)、上情下達(dá)作用，而且能起到()等作用。A、端正認(rèn)識B、統(tǒng)一思想C、培訓(xùn)提高D、開發(fā)員工潛能正確答案：ABC40.處理客訴的原則有()。A、誠心誠意地幫助顧客B、絕對地尊重顧客C、絕不與顧客爭辯D、維護酒店應(yīng)有的利益正確答案：ABCD41.會員卡具備()功能。A、找零功能B、積分功能C、儲值功能D、打折功能正確答案：BCD42.酒店VIP賓客范圍一般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、營銷中心大客戶部指定的賓客C、鉆石會員(本人本卡)D、其他：公司/酒店總經(jīng)理指定賓客正確答案：ABCD43.現(xiàn)代高星級酒店一般提供客人（）開門方式。A、微信門鎖B、磁卡鑰匙C、機械鑰匙D、人臉識別正確答案：ABD44.酒店市場滲透指數(shù)包括()。A、酒店客房出租率指數(shù)B、酒店客房平均價格指數(shù)C、酒店客房平均收益指數(shù)D、酒店客房收入指數(shù)正確答案：ABD45.關(guān)于計算散客住宿率時表述正確的是()。A、散客住宿率是計算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率B、散客住宿率是計算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率C、HouseUse的房間不計入散客住宿的房間數(shù)D、HouseUse的房間不計入住客房間數(shù)正確答案：BCD46.會議準(zhǔn)備中要提前確定會議的()等信息。A、參會人員B、時間C、目的D、主題正確答案：ABCD47.對于醉酒的客人，酒店服務(wù)員要做好的服務(wù)有()。A、留意觀察，及時通知安全部B、及時處理嘔吐物C、對于不省人事的客人，有義務(wù)攙扶客人到房間D、對于糾纏不休的客人，要保持機警，禮貌回避，不要刺激客人正確答案：ABCD三、判斷題（共47題，每題1分，共47分）1.公文必須注明發(fā)文日期，以表明公文從何時開始撰寫的。A、正確B、錯誤正確答案：B2.微信公眾賬號很像一個平臺，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客房。A、正確B、錯誤正確答案：A3.防火墻就是防止計算機的溫度過高而點燃機箱。A、正確B、錯誤正確答案：B4.接待訪客時只需要確認(rèn)住客的姓名信息即可。A、正確B、錯誤正確答案：B5.酒店對NoShow現(xiàn)象實施控制，也是收益管理的重要內(nèi)容之一。A、正確B、錯誤正確答案：A6.顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認(rèn)狀態(tài)一般為VD。A、正確B、錯誤正確答案：A7.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。A、正確B、錯誤正確答案：B8.在高星級酒店工作一個主要的原因是可以受到良好的培訓(xùn)。A、正確B、錯誤正確答案：A9.臨時類預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到晚上10點，如屆時客人未到，該預(yù)訂即被取消。A、正確B、錯誤正確答案：B10.入住前一天，前臺服務(wù)員填寫《VIP接待通知單》三聯(lián)單(前臺/客房/餐廳)，并在可操作情況下，提前排房。A、正確B、錯誤正確答案：A11.搜索引擎很像一個平臺，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客房。A、正確B、錯誤正確答案：B12.通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在20%~30%。A、正確B、錯誤正確答案：B13.有些客戶投訴只是為了發(fā)泄自己的不滿情緒。A、正確B、錯誤正確答案：A14.酒店自行開設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。A、正確B、錯誤正確答案：A15.處理客戶投訴時可以與顧客爭辯。A、正確B、錯誤正確答案：B16.合理調(diào)配與控制前廳部員工，科學(xué)合理進(jìn)行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運營費用。A、正確B、錯誤正確答案：B17.客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿填寫。A、正確B、錯誤正確答案：A18.需要進(jìn)行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞媒體予以進(jìn)行。A、正確B、錯誤正確答案：B19.對于酒店來講，VIP賓客的接待服務(wù)工作做得如何直接體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和檔次。A、正確B、錯誤正確答案：A20.客戶意見表所收集信息的準(zhǔn)確性及收集的頻率易受顧客情緒的影響。A、正確B、錯誤正確答案：A21.安裝殺毒軟件后就可以完全避免釣魚網(wǎng)站。A、正確B、錯誤正確答案：B22.來訪者前來咨詢住客信息時，在獲得來訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。A、正確B、錯誤正確答案：B23.客房服務(wù)員應(yīng)在18：00前完成夜床服務(wù)，擺放歡迎卡和點心等。A、正確B、錯誤正確答案：B24.攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷。A、正確B、錯誤正確答案：A25.法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時候，為保證酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，少安排員工休息。A、正確B、錯誤正確答案：A26.會員管理系統(tǒng)包括顧客資料、顧客消費記錄、積分、儲值、計次、庫存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表。A、正確B、錯誤正確答案：A27.前廳服務(wù)管理過程中，時刻樹立危機意識，通過科學(xué)規(guī)范的服務(wù)操作與現(xiàn)場管理，正確進(jìn)行突發(fā)事件處理，最大限度降低突發(fā)事件造成的不良影響，樹立良好的前廳形象。A、正確B、錯誤正確答案：A28.觀察法是消費心理學(xué)、營銷心理學(xué)研究最基本的方法。A、正確B、錯誤正確答案