XXXXXXX有限企業(yè)客戶服務(wù)管理體系12月8日數(shù)字貨幣簡(jiǎn)介數(shù)字貨幣簡(jiǎn)介目錄1.公司簡(jiǎn)介2.公司架構(gòu)3客戶服務(wù)管理體系1.企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)名稱：XXXXXX有限企業(yè)成立時(shí)間：5月我司專注XXXXXXX提供不可篡改、安全、布署成本低的區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，重要為顧客提供區(qū)塊鏈技術(shù)有關(guān)業(yè)務(wù)交易，平臺(tái)在創(chuàng)立初期，由業(yè)內(nèi)著名人士投資，并在香港設(shè)置全球運(yùn)行中心，旗下設(shè)技術(shù)部、法務(wù)部、商務(wù)部和客服部。面向全球顧客，打造計(jì)算機(jī)頂尖科技技術(shù)。2.企業(yè)架構(gòu)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX法務(wù)部企業(yè)法律有關(guān)問(wèn)題、客服法律征詢、服務(wù)。商務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)商務(wù)運(yùn)作、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?？头?*24小時(shí)在線、智能服務(wù)全球交易平臺(tái)顧客。技術(shù)部客戶服務(wù)部概述7*24小時(shí)在線客服系統(tǒng)：是一種公眾號(hào)或臨時(shí)對(duì)話框的即時(shí)通訊軟件（如QQ、Facebook、樂(lè)語(yǔ)，live800等），它實(shí)現(xiàn)和平臺(tái)的無(wú)縫結(jié)合，為平臺(tái)提供和訪客對(duì)話，減少運(yùn)行成本、快捷答復(fù)、為客戶答疑解惑、有效鞏固客戶關(guān)系。重要以關(guān)鍵詞智能自助答復(fù)及人工精確答復(fù)兩種方式。3.客戶服務(wù)管理體系崗位職責(zé)制度A業(yè)務(wù)流程B工具應(yīng)用C標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)D投訴處理E大客戶服務(wù)部F3.客戶服務(wù)管理體系A(chǔ).崗位職責(zé)制度1.遵照上級(jí)指示，做好本職工作。2.使用客服人員原則話術(shù)。3.熟知在線產(chǎn)品性能、概述。4.純熟掌握統(tǒng)一管理平臺(tái)的各項(xiàng)操作和流程。5.統(tǒng)一管理平臺(tái)進(jìn)行投訴問(wèn)題的解答與處理，及時(shí)答復(fù)平臺(tái)處理成果的意見(jiàn)。6.PC端客服管理以及微信公眾號(hào)運(yùn)行管理。7.對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出對(duì)客服規(guī)定的提議。8.定期對(duì)在線產(chǎn)品的投訴有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，提高客戶忠誠(chéng)度。9.按月度整頓在線產(chǎn)品的客戶投訴有關(guān)分析數(shù)據(jù)。10.識(shí)別重視企業(yè)的關(guān)鍵客戶，提高企業(yè)交易業(yè)績(jī)。B.業(yè)務(wù)流程

客戶服務(wù)中心處理顧客投訴搜集顧客數(shù)據(jù)處理顧客征詢提高企業(yè)品牌提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)覆蓋我們要做什么端口:1.PC電腦端2.手機(jī)端自主查詢：協(xié)助中心問(wèn)題匯集、公告中心、新手指導(dǎo)、智能關(guān)鍵詞搜索、提交工單、郵件留言等。。。。在線人工：Facebook、Twitter、QQ、微信公眾號(hào)、樂(lè)語(yǔ)、live800等。。。C.工具應(yīng)用C.工具應(yīng)用C.工具應(yīng)用C.原則話術(shù)提高顧客滿意度1.全面完善的解答顧客問(wèn)題。2.用最快響應(yīng)及處理成果時(shí)效。3.識(shí)別、重視20%的大客戶。顧客投訴顧客征詢大客戶客戶闡述完問(wèn)題，在準(zhǔn)確回復(fù)。避免重復(fù)回答。PART5最后發(fā)言C.原則話術(shù)話術(shù)的統(tǒng)一性，便于培訓(xùn)新客服，以及交接班。PART1規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)顯示84%的顧客都希望得到直接了當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。PART2掌控型好過(guò)共情型什么場(chǎng)合說(shuō)什么話，避免使用會(huì)引起歧義的詞匯。PART3注意場(chǎng)景感同身受，了解客戶的需求、情緒，提升客服好感。PART4站在客戶角度說(shuō)話客戶投訴處理理解客戶理解客戶問(wèn)題站在客戶角度表達(dá)同樣感受理解客戶沖動(dòng)承擔(dān)責(zé)任代表企業(yè)接受代理企業(yè)處理自身工作責(zé)任積極處理埋怨處理準(zhǔn)備冷靜、忍耐耐心、細(xì)心控制不良情緒保持精神愉悅視為工作挑戰(zhàn)D.客戶投訴處理E.大客戶服務(wù)部門(mén)識(shí)別企業(yè)的關(guān)鍵客戶企業(yè)總利潤(rùn)的80%來(lái)自于關(guān)鍵20%客戶，企業(yè)需及時(shí)對(duì)的識(shí)別關(guān)鍵客戶，與其建立并維護(hù)良好的關(guān)系，為關(guān)鍵客戶提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，識(shí)別企業(yè)關(guān)鍵客戶的原則如下。開(kāi)