第五章有效說服

第一節(jié)說服的步驟一、準備——成功的開始（一）堅定信念（二）分析溝通客體（受眾）（三）尋找最能支持說服的理由二、傾聽——良好的基礎(chǔ)

以下十條積極傾聽的藝術(shù)：（1）即使你認為對方所講的無關(guān)緊要或者錯誤，仍然從容而耐心地傾聽。雖然不必表示你對他所說的都贊同，但應(yīng)在適當間歇中以點頭或應(yīng)聲之類的舉動，表示你很注意或感興趣。（2）不僅要聽對方所說的內(nèi)容，更要留意他所表現(xiàn)出的情緒。（3）必要時，將對方所說的話予以簡要重述，以表示你在注意聽，同時也可以鼓勵對方繼續(xù)說下去。不過，你的語調(diào)要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導對方訴說的方向。（4）安排比較完整的交談時間，不要因其他事而打斷，同時也應(yīng)注意不能使對方感到這是正式談話。（5）在談話中間，避免直接的質(zhì)疑或反駁，讓對方暢所欲言。即使有問題，留到稍后再來查證。此時最重要的是獲知對方的想法。（6）遇到某一件你確實想多知道一些情況的事情時，不妨重復對方所說的要點，鼓勵他做進一步解釋或澄清。（7）注意對方盡量避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問題的癥結(jié)所在。（8）如果對方確實想要知道你的觀點，不妨誠實相告。但是在“聽”的階段，仍以了解對方意見為主，自己不要說得太多，以免影響對方表達自己的觀點。（9）不要在情緒上過于激動，此時盡量要了解對方的觀點，不管你是贊成還是反對，都應(yīng)稍后再加評論。（10）傾聽并不是任何情況下都能應(yīng)用，或應(yīng)用之后都能有效，還須考慮合適的條件。三、述說——關(guān)鍵所在

旅游服務(wù)人員應(yīng)該使用簡單明了的語言，敘述自己的意見和理由，并充分發(fā)揮自己的想像力，適當運用幽默的表達方式，避免使用單調(diào)乏味的語言或?qū)I(yè)術(shù)語。服務(wù)人員必須清楚無論自己所討論的事情對游客多么重要，也不管服務(wù)人員解釋得多么好，游客可能只有有限的注意力，一兩句話以后他們的注意力就轉(zhuǎn)移了，而此后服務(wù)人員的解釋可能都不再被關(guān)注。第二節(jié)說服的方法

一、善意誘導（一）激發(fā)受眾興趣1.通過明確受眾的利益激發(fā)其興趣被說服者的利益有兩類：（1）具體好處，即強調(diào)某一事物的價值或重要性（但不要夸張）。（2）事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益。2.通過可信度激發(fā)受眾的興趣

（1）通過確立“共同價值觀”的可信度激發(fā)受眾。（2）以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾。（3）運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾的興趣

通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾，即利用信息內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾。具體技巧有：（1）“直接灌輸”法。（2）“循序漸進”法。（3）“開門見山”法。（4）“雙向比較”法。（二）了解受眾情趣1.了解對方的性格2.了解對方的長處3.了解對方的興趣4.了解對方的其他想法5.了解對方當時的情緒二、換位思考

（一）旅游服務(wù)中的換位思考（二）溝通中的換位思考（1）不要強調(diào)你為對方做了什么，而要強調(diào)對方能獲得什么或能做什么。以正面或中立的立場，強調(diào)對方想要知道的內(nèi)容。（2）參考對方的具體要求或指令。（3）除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受。。（4）不要直接告訴對方他們將會如何感受或反應(yīng)。（5）涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”，褒獎的內(nèi)容與溝通雙方都相關(guān)時應(yīng)盡量用“我們”。（6）涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護對方的自我意識。（三）說服中的換位思考

說服過程中最難的對象是價值觀。當你發(fā)現(xiàn)溝通雙方的價值觀不一致時，要記住兩個基本原則：一是不要強迫任何一方去接受自己的價值觀，不要試圖讓別人簡單化地來接受你的目標和規(guī)范，也不要試圖去改變別人的信仰。二是尋求共同點，在求同存異中尋求雙方的一致性。復習思考題

1.說服的步驟是什么？2.應(yīng)該了解說服對象的哪些方面才有利于說服工作呢？3.說服者應(yīng)站在誰的立場上看問題，為什么？第六章用好體態(tài)語

第一節(jié)體態(tài)語的作用和特點一、體態(tài)語的作用（一）取代有聲語言——此時無聲勝有聲（二）輔助有聲語言——完整接收信息（三）有助于形成個人風度——展現(xiàn)個人魅力二、體態(tài)語的特點

（一）相隨性（二）可視性（三）真實性（四）民族性第二節(jié)動態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運用一、眼神的運用（一）眼神運用的方法運用眼神的方法主要有環(huán)視法、注視法、虛視法等。在具體運用中，應(yīng)根據(jù)不同場合、對象和談話內(nèi)容而有所區(qū)別，還要根據(jù)情境的變化而有所變化。（二）旅游服務(wù)中眼神運用的注意事項1.注意視線接觸對方的時間2.注意目光投向的部位二、手勢語的運用

（一）三類手勢語手勢語又可分為三種類型，即情感型、指示型和象征型。（二）常用手勢語——握手第三節(jié)靜態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運用

一、體勢語的運用體勢語的運用對旅游服務(wù)非常重要。首先，良好體勢的培養(yǎng)能起到“修身養(yǎng)性”、塑造一個人良好自我形象的作用。其次，體勢也傳達了各種不同的信息。（一）立勢語

立姿分為四種類型，即莊重嚴肅型、恭謹謙虛型、傲慢自負型和無禮粗鄙型。旅游服務(wù)人員的立姿，應(yīng)是莊重嚴肅與恭謹謙虛兩種類型的結(jié)合，即莊重中有恭謹，恭謹中有莊重。（二）坐態(tài)語

中國人對坐姿歷來非常注意，并有“端坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盤坐”等坐姿之分。根據(jù)工作和交際環(huán)境的需要，旅游服務(wù)人員的坐姿主要有端坐姿、側(cè)坐姿、啟掖步坐姿、伏案坐姿等。（三）走勢語

旅游服務(wù)人員的標準走姿，應(yīng)該是：雙眼平視，雙臂放松，以胸帶動肩軸擺動，提骻、提臀，小腿邁，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動，前擺約35°，后擺約15°，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。二、界域語的運用

界域語也叫個人空間、人際距離、勢力范圍等，是交際雙方通過距離的差異溝通情感、傳遞信息的體態(tài)語。界域語包括人體位置和人際距離。人體位置指交際者雙方所在的位置。人際距離指交際者之間的空間距離。在人們的社會交往活動中，人際距離一般分為4個區(qū)域，即親密區(qū)、個人區(qū)、交往區(qū)和公眾區(qū)。運用界域語時要注意以下幾個方面：

（1）服務(wù)人員與賓客握手，迎接賓客的到來，或與賓客握手告別，一般應(yīng)保持在個人區(qū)域內(nèi)。（2）導游員對界域語的運用比較靈活，與賓客的距離是維持在個人區(qū)還是保持在交往區(qū)，要視具體的環(huán)境與氣氛而定。（3）一般情況下，對旅游者的個人接待可保持在個人區(qū)，以給賓客留下親善、友好的良好印象。（4）餐廳領(lǐng)位員、行李員在引領(lǐng)賓客時，要在賓客左前方的交往區(qū)內(nèi)進行，餐廳領(lǐng)位員還要注意合著賓客的步調(diào)行走。（5）行李員在賓客登記時，應(yīng)將行李放在賓客身后兩步遠的地方，行李員站在行李后，并保持在交往區(qū)內(nèi)，面對賓客等候。（6）行李員引領(lǐng)賓客進入客房，在確認房間無誤后，應(yīng)退到房門一側(cè)，即保持在個人區(qū)內(nèi)，請賓客先進。（7）服務(wù)人員由于工作的原因，必須進入賓客的親密區(qū)時，如與賓客擦肩而過，餐廳服務(wù)員上菜等，應(yīng)事先向賓客打一聲招呼：“對不起，請讓一下?！保?）站立與賓客交談，旅游公關(guān)人員在宴會中敬酒等，與賓客的距離不能離得太遠，但也不能貼得太近，一般應(yīng)保持在個人區(qū)。（9）坐著與賓客交談，如果在服務(wù)臺以外的地方，一般可選擇中間有茶幾的單人沙發(fā)，如果是三人沙發(fā)，應(yīng)空出中間位置，兩人側(cè)身而坐，面對面交談。（10）迎賓員、領(lǐng)位員的站立首先要注意與自動門的距離，一般以不影響開門為宜，身體與門框夾角呈45°，保持正立的站立姿勢。（11）領(lǐng)位員在引客入座時，不可避免地要進入賓客的親密區(qū)，為此要特別小心翼翼?；疽笫牵合饶泻笈?，兩手扶握椅背兩側(cè)，將座椅稍拉開適當距離，以便賓客入座為宜，與此動作相配合，使用“小姐（先生），請坐”等禮貌語，示意賓客入座。（12）斟酒服務(wù)也要注意距離。一般要求是：服務(wù)員站立于賓客右側(cè)，稍偏右后方，保持約0.3米的距離。托盤及左肩部盡量向外側(cè)打開，與賓客頭部錯開較遠的距離，以消除賓客見托盤靠近而產(chǎn)生心理顧慮。斟酒時，用右手拿酒瓶，并從靠近自己胸前的部位經(jīng)過，把空間盡可能留給賓客，讓賓客盡情享用。（13）分類服務(wù)要注意與餐桌的距離。一般情況下，腹部與餐桌邊的距離至少保持在5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部貼緊餐桌、衣服接觸菜肴，就會給賓客造