物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)管理制度總則目的為加強(qiáng)公司物業(yè)項(xiàng)目管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目達(dá)到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)管理工作?；驹瓌t1.客戶導(dǎo)向原則：始終以業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望。2.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)水平不斷提升。3.全員參與原則：鼓勵(lì)全體員工積極參與創(chuàng)優(yōu)工作，明確各崗位在創(chuàng)優(yōu)中的職責(zé)，形成全員共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目的良好氛圍。4.目標(biāo)導(dǎo)向原則：圍繞創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃和措施，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。組織與職責(zé)創(chuàng)優(yōu)管理小組1.成立：公司設(shè)立物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)管理小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定創(chuàng)優(yōu)工作方針、目標(biāo)和計(jì)劃。指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施。協(xié)調(diào)解決創(chuàng)優(yōu)工作中的重大問題。對創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)行考核和評估，決定獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作小組1.成立：各物業(yè)項(xiàng)目成立創(chuàng)優(yōu)工作小組，項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任組長，項(xiàng)目各部門主管為成員。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。落實(shí)創(chuàng)優(yōu)管理小組下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，確保創(chuàng)優(yōu)工作有序進(jìn)行。組織項(xiàng)目員工開展創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)和宣傳，提高員工創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。定期對項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。各部門職責(zé)1.客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議，建立良好的客戶關(guān)系。做好業(yè)主檔案管理工作，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，營造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料中客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的整理和歸檔。2.工程部加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，保障業(yè)主生活不受影響。做好設(shè)備運(yùn)行記錄和維修檔案管理工作。負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料中設(shè)施設(shè)備管理相關(guān)內(nèi)容的整理和歸檔。3.安保部建立健全安全防范制度，加強(qiáng)小區(qū)安全巡邏，確保小區(qū)安全。做好人員和車輛出入管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。協(xié)助處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)秩序。負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料中安全管理相關(guān)內(nèi)容的整理和歸檔。4.環(huán)境部加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清掃、消毒，保持小區(qū)環(huán)境整潔。做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保小區(qū)綠化美觀。負(fù)責(zé)垃圾分類處理工作，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念。負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料中環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)內(nèi)容的整理和歸檔。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)管理1.服務(wù)規(guī)范制定完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，員工熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范、語言文明。2.管理制度建立健全各項(xiàng)管理制度，包括崗位責(zé)任制、考核制度、培訓(xùn)制度等。制度執(zhí)行嚴(yán)格，無違規(guī)違紀(jì)行為。3.檔案管理各類檔案資料齊全、分類清晰、歸檔及時(shí)。檔案查閱方便，能夠滿足工作需要。4.財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，賬目清晰，收支合理。定期公布財(cái)務(wù)收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1.房屋外觀房屋外觀完好、整潔，無明顯破損、脫落現(xiàn)象。陽臺(tái)、窗臺(tái)等部位無亂堆亂放雜物。2.房屋維修建立房屋維修檔案，及時(shí)記錄維修情況。維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，維修質(zhì)量符合要求。3.共用部位維修共用部位（如屋頂、外墻、樓梯等）無滲漏、損壞等問題。定期對共用部位進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。共用設(shè)施設(shè)備管理1.運(yùn)行管理設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無故障隱患。建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄，記錄完整、準(zhǔn)確。2.維護(hù)保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)記錄齊全，設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上。3.安全管理設(shè)施設(shè)備安全防護(hù)裝置齊全、有效，無安全事故發(fā)生。操作人員持證上崗，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。環(huán)境衛(wèi)生管理1.清掃保潔小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無雜物、無異味。公共區(qū)域每日定時(shí)清掃，垃圾及時(shí)清運(yùn)。2.綠化養(yǎng)護(hù)綠化布局合理，植物生長良好，無明顯病蟲害。定期進(jìn)行綠化修剪、施肥、澆水等養(yǎng)護(hù)工作。3.垃圾分類按照規(guī)定設(shè)置垃圾分類收集容器，垃圾分類投放準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上。定期組織垃圾分類宣傳活動(dòng)，提高業(yè)主垃圾分類意識(shí)。安全防范管理1.人員出入管理嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，人員出入登記規(guī)范。對來訪人員進(jìn)行核實(shí)、登記，確保小區(qū)安全。2.車輛管理車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象。對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，確保車輛安全。3.巡邏制度制定巡邏計(jì)劃，定時(shí)進(jìn)行巡邏。巡邏記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.應(yīng)急預(yù)案制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力?？蛻舴?wù)1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員熱情、周到、耐心，主動(dòng)為業(yè)主解決問題。業(yè)主滿意度達(dá)到[X]%以上。2.投訴處理建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理業(yè)主投訴。投訴處理及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，處理結(jié)果業(yè)主滿意。3.社區(qū)文化活動(dòng)定期組織社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主文化生活?；顒?dòng)形式多樣，參與度高。創(chuàng)優(yōu)工作流程準(zhǔn)備階段1.成立創(chuàng)優(yōu)工作小組：按照本制度要求，成立項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作小組，明確小組成員職責(zé)。2.制定創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃：根據(jù)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃，明確工作目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。3.宣傳動(dòng)員：組織項(xiàng)目全體員工召開創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)創(chuàng)優(yōu)工作的重要性和目標(biāo)要求，提高員工創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，激發(fā)員工參與創(chuàng)優(yōu)工作的積極性。實(shí)施階段1.自查自糾：按照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，各部門對照職責(zé)分工，對本部門工作進(jìn)行全面自查自糾，查找存在的問題和不足，制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改。2.整改落實(shí)：各部門按照整改措施認(rèn)真組織整改，確保問題得到有效解決。在整改過程中，要注重舉一反三，建立長效機(jī)制，防止問題再次出現(xiàn)。3.資料整理：安排專人負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的收集、整理和歸檔工作。資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠充分反映項(xiàng)目的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。4.培訓(xùn)提升：根據(jù)創(chuàng)優(yōu)工作需要，組織員工開展相關(guān)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。申報(bào)階段1.自我評價(jià)：項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作小組對項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)行全面總結(jié)和自我評價(jià)，認(rèn)為達(dá)到創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)后，向公司創(chuàng)優(yōu)管理小組提交創(chuàng)優(yōu)申請報(bào)告。2.公司審核：公司創(chuàng)優(yōu)管理小組對項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)申請報(bào)告進(jìn)行審核，審核通過后，按照相關(guān)規(guī)定向創(chuàng)優(yōu)主管部門提交申報(bào)材料。迎檢階段1.迎檢準(zhǔn)備：根據(jù)創(chuàng)優(yōu)主管部門的要求，做好迎檢各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括現(xiàn)場布置、資料準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)等。2.現(xiàn)場迎檢：在迎檢過程中，要熱情接待檢查人員，如實(shí)介紹項(xiàng)目情況，積極配合檢查工作。對檢查中提出的問題，要虛心接受，認(rèn)真記錄，并及時(shí)整改落實(shí)?？偨Y(jié)階段1.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：創(chuàng)優(yōu)工作結(jié)束后，項(xiàng)目要及時(shí)總結(jié)創(chuàng)優(yōu)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問題和不足，為今后的物業(yè)服務(wù)工作提供借鑒。2.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：公司對在創(chuàng)優(yōu)工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)全體員工繼續(xù)努力，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。考核與獎(jiǎng)懲考核方式1.定期檢查：公司創(chuàng)優(yōu)管理小組定期對各物業(yè)項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。2.不定期抽查：公司不定期對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，作為考核的重要參考?？己藘?nèi)容1.工作完成情況：考核各部門創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，是否按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量：考核物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、客戶服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量。3.資料整理：考核創(chuàng)優(yōu)資料的收集、整理和歸檔情況，資料是否完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對在創(chuàng)優(yōu)工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，樹立學(xué)習(xí)榜樣。2.懲罰對創(chuàng)優(yōu)工作不力，未能達(dá)到創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，給予通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。對因工作失誤導(dǎo)致創(chuàng)優(yōu)工作出現(xiàn)重大問題的部門和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括扣發(fā)獎(jiǎng)金、降職、辭退等。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)創(chuàng)優(yōu)工作需要，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)對象。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)解讀、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。宣傳1.宣傳方案：制定創(chuàng)優(yōu)工作宣傳方案，明確宣傳目標(biāo)、宣傳內(nèi)容、宣傳渠道和宣傳時(shí)間。