物業(yè)公司對外管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司對外管理行為，提升公司形象，保障公司合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各部門、各崗位與外部單位、個(gè)人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來、溝通協(xié)調(diào)、合作等活動(dòng)的管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，確保對外管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠信守約原則秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，履行與外部相關(guān)方簽訂的各類合同、協(xié)議等約定，維護(hù)公司良好信譽(yù)。3.高效優(yōu)質(zhì)原則以提高工作效率、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極主動(dòng)地開展對外管理工作，滿足客戶需求。4.統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則公司對外管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)配合的管理體制，確保各項(xiàng)工作有序開展。二、對外業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)承接與洽談1.市場拓展部門負(fù)責(zé)收集、篩選潛在業(yè)務(wù)信息，對符合公司業(yè)務(wù)范圍和發(fā)展戰(zhàn)略的項(xiàng)目進(jìn)行初步評估。2.在確定參與業(yè)務(wù)洽談前，應(yīng)組建專門的洽談小組，成員包括市場拓展、運(yùn)營管理、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門人員。洽談小組應(yīng)充分了解項(xiàng)目背景、需求、要求等詳細(xì)情況，制定洽談策略和方案。3.業(yè)務(wù)洽談過程中，應(yīng)向?qū)Ψ角逦榻B公司的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、優(yōu)勢等，解答對方疑問，積極回應(yīng)對方關(guān)切。同時(shí)，認(rèn)真傾聽對方意見和建議，記錄重要信息。4.對于業(yè)務(wù)合作意向，應(yīng)及時(shí)與對方溝通合作細(xì)節(jié)，包括服務(wù)期限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等，形成合作意向書或框架協(xié)議。（二）合同簽訂1.合作意向達(dá)成后，由法務(wù)部門對合作意向書或框架協(xié)議進(jìn)行法律審查，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理，不存在法律風(fēng)險(xiǎn)。2.根據(jù)法務(wù)部門審查意見，對合同條款進(jìn)行修改完善，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，提交公司總經(jīng)理審批。3.合同審批通過后，由授權(quán)代表與對方簽訂正式合同。簽訂合同過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照合同簽訂流程進(jìn)行，確保合同簽訂手續(xù)齊全、真實(shí)有效。4.合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門，明確各部門在合同履行過程中的職責(zé)和工作要求。（三）業(yè)務(wù)實(shí)施與執(zhí)行1.運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門按照合同約定開展業(yè)務(wù)實(shí)施工作，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃和實(shí)施方案，明確工作目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等。2.各部門應(yīng)按照工作計(jì)劃和實(shí)施方案，認(rèn)真履行各自職責(zé)，確保業(yè)務(wù)實(shí)施過程符合合同要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)務(wù)實(shí)施過程中，應(yīng)加強(qiáng)與對方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和糾紛。3.建立業(yè)務(wù)實(shí)施過程監(jiān)控機(jī)制，定期對業(yè)務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以解決。同時(shí)，做好業(yè)務(wù)實(shí)施過程中的各項(xiàng)記錄和資料歸檔工作，為后續(xù)工作提供依據(jù)和參考。（四）業(yè)務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算1.業(yè)務(wù)完成后，由運(yùn)營管理部門組織相關(guān)部門按照合同約定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，出具驗(yàn)收報(bào)告。2.對于驗(yàn)收不合格的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)與對方溝通，明確整改要求和期限，督促對方進(jìn)行整改。整改完成后，重新進(jìn)行驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。3.財(cái)務(wù)部門根據(jù)合同約定和驗(yàn)收報(bào)告，及時(shí)與對方辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。結(jié)算過程中，應(yīng)嚴(yán)格審核相關(guān)票據(jù)和資料，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。4.如在業(yè)務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算過程中出現(xiàn)爭議或糾紛，應(yīng)按照合同約定的爭議解決方式進(jìn)行處理。協(xié)商不成的，可以通過法律途徑解決。三、對外溝通協(xié)調(diào)管理（一）與業(yè)主及使用人的溝通協(xié)調(diào)1.客服部門負(fù)責(zé)建立與業(yè)主及使用人的日常溝通渠道，通過電話、短信、微信公眾號(hào)、業(yè)主群等方式，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見建議，解答業(yè)主疑問。2.定期組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)和滿意度，針對存在的問題制定改進(jìn)措施并加以落實(shí)。3.對于業(yè)主及使用人提出的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，確保業(yè)主訴求得到有效解決。（二）與社區(qū)居委會(huì)及相關(guān)政府部門的溝通協(xié)調(diào)1.行政部門負(fù)責(zé)與社區(qū)居委會(huì)及相關(guān)政府部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解政策法規(guī)變化和社區(qū)工作動(dòng)態(tài)。2.積極配合社區(qū)居委會(huì)開展各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，共同維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。對于社區(qū)居委會(huì)交辦的工作任務(wù)，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)并及時(shí)反饋工作進(jìn)展情況。3.按照相關(guān)政府部門的要求，及時(shí)報(bào)送各類報(bào)表、資料等信息，配合政府部門開展各項(xiàng)檢查、調(diào)研等工作。對于政府部門提出的整改意見和要求，應(yīng)積極整改并按時(shí)報(bào)送整改情況報(bào)告。（三）與供應(yīng)商及合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)1.采購部門負(fù)責(zé)與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，定期與供應(yīng)商溝通物資采購、供應(yīng)等情況，確保物資供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量合格。2.對于合作項(xiàng)目，應(yīng)明確雙方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和工作流程，定期召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決合作過程中出現(xiàn)的問題。3.加強(qiáng)與合作伙伴的信息共享，及時(shí)通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、市場動(dòng)態(tài)等信息，共同探討合作發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。四、對外信息管理（一）信息發(fā)布管理1.公司對外信息發(fā)布應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范的原則，確保發(fā)布的信息符合公司形象和利益。2.對外信息發(fā)布前，應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核，重要信息需經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理審批。審核內(nèi)容包括信息內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性、合規(guī)性等。3.公司對外信息發(fā)布渠道主要包括公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博、新聞媒體等。應(yīng)根據(jù)信息內(nèi)容和受眾特點(diǎn)，選擇合適的發(fā)布渠道進(jìn)行發(fā)布。4.建立信息發(fā)布記錄制度，對每次信息發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)間、渠道、審核審批情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄，以備查閱。（二）信息收集與分析1.各部門應(yīng)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場信息、競爭對手情況等外部信息，及時(shí)收集并反饋給公司相關(guān)部門。2.市場拓展部門負(fù)責(zé)定期收集、整理潛在客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，為業(yè)務(wù)拓展提供支持。3.行政部門負(fù)責(zé)收集、分析社區(qū)居委會(huì)及相關(guān)政府部門的政策法規(guī)、工作動(dòng)態(tài)等信息，為公司決策提供參考依據(jù)。4.建立信息分析機(jī)制，對收集到的信息進(jìn)行分析研究，挖掘有價(jià)值的信息，為公司制定發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)決策等提供支持。五、對外合作項(xiàng)目管理（一）合作項(xiàng)目立項(xiàng)1.對于擬開展的對外合作項(xiàng)目，由項(xiàng)目發(fā)起部門進(jìn)行可行性研究，編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，內(nèi)容包括項(xiàng)目背景、合作方式、市場前景、經(jīng)濟(jì)效益、風(fēng)險(xiǎn)評估等。2.項(xiàng)目可行性研究報(bào)告經(jīng)公司相關(guān)部門審核，公司分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理審批通過后，方可立項(xiàng)。（二）合作項(xiàng)目實(shí)施1.立項(xiàng)后的合作項(xiàng)目，由項(xiàng)目發(fā)起部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，制定詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案，明確項(xiàng)目目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等。2.在項(xiàng)目實(shí)施過程中，應(yīng)加強(qiáng)與合作方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和糾紛。同時(shí)，建立項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤機(jī)制，定期對項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行檢查和評估，確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利推進(jìn)。（三）合作項(xiàng)目驗(yàn)收與總結(jié)1.合作項(xiàng)目完成后，由項(xiàng)目發(fā)起部門組織相關(guān)部門按照合同約定和項(xiàng)目實(shí)施方案進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，出具驗(yàn)收報(bào)告。2.項(xiàng)目結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對合作項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，分析項(xiàng)目實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后類似項(xiàng)目提供參考。同時(shí)，對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行考核評價(jià)，激勵(lì)員工積極參與項(xiàng)目工作。六、對外投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.客服部門負(fù)責(zé)受理業(yè)主及使用人、相關(guān)方的投訴，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等。2.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并按照投訴類別進(jìn)行分類登記。（二）投訴調(diào)查與處理1.對于一般性投訴，客服部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴人回復(fù)和處理意見。2.對于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)成立專門的投訴處理小組，由相關(guān)部門人員組成，共同開展調(diào)查處理工作。投訴處理小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查，并提出處理方案，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。3.在投訴處理過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，直至投訴得到妥善解決。（三）糾紛處理1.對于可能引發(fā)糾紛的問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行預(yù)防和化解。如加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、明確雙方責(zé)任義務(wù)、完善合同條款等。2.一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)冷靜應(yīng)對，積極與對方協(xié)商解決。協(xié)商過程中，應(yīng)遵循合法、合理、公平的原則，尋求雙方都能接受的解決方案。3.如協(xié)商不成，應(yīng)按照合同約定的爭議解決方式進(jìn)行處理?？梢酝ㄟ^仲裁、訴訟等法律途徑解決糾紛，維護(hù)公司合法權(quán)益。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)收集、整理相關(guān)證據(jù)，為糾紛處理提供支持。七、對外檔案管理（一）檔案分類1.對外業(yè)務(wù)檔案：包括業(yè)務(wù)承接洽談資料、合同協(xié)議、業(yè)務(wù)實(shí)施記錄、驗(yàn)收報(bào)告、費(fèi)用結(jié)算憑證等。2.對外溝通協(xié)調(diào)檔案：包括與業(yè)主及使用人、社區(qū)居委會(huì)及相關(guān)政府部門、供應(yīng)商及合作伙伴的溝通記錄、會(huì)議紀(jì)要等。3.對外信息檔案：包括公司對外發(fā)布的信息、收集到的外部信息等。4.對外合作項(xiàng)目檔案：包括合作項(xiàng)目立項(xiàng)資料、實(shí)施方案、驗(yàn)收報(bào)告、總結(jié)報(bào)告等。5.對外投訴與糾紛檔案：包括投訴受理記錄、調(diào)查處理資料、糾紛處理相關(guān)文件等。（二）檔案收集與整理1.各部門負(fù)責(zé)本部門對外業(yè)務(wù)活動(dòng)中形成的檔案資料的收集、整理工作，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、真實(shí)。2.檔案管理人員應(yīng)定期對各部門收集的檔案資料進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，對不符合要求的檔案資料及時(shí)提出整改意見。3.按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，對收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，編制檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管與借閱1.建立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備，確保檔案資料安全存放。