物業(yè)公司外拓管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司外拓業(yè)務管理，提高外拓工作效率和質量，拓展市場份額，提升公司經濟效益和品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體參與外拓業(yè)務的部門和人員，包括但不限于市場拓展部、項目經理、客服人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外拓業(yè)務活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定。2.市場導向原則：以市場需求為導向，積極拓展業(yè)務，滿足客戶需求。3.誠實守信原則：在業(yè)務拓展過程中，保持誠實守信，維護公司良好聲譽。4.協(xié)同合作原則：各部門之間要密切配合，協(xié)同開展外拓工作。二、外拓業(yè)務組織架構及職責（一）市場拓展部1.負責制定外拓業(yè)務總體策略和年度計劃。2.收集、分析市場信息，尋找潛在客戶和業(yè)務機會。3.建立和維護客戶關系，開展商務洽談，簽訂合作協(xié)議。4.組織外拓項目的招投標工作，撰寫投標文件。5.負責外拓業(yè)務的宣傳推廣，提升公司品牌知名度。（二）項目經理1.根據(jù)外拓項目要求，組建項目團隊，明確團隊成員職責。2.制定外拓項目實施方案和工作計劃，確保項目順利開展。3.組織項目團隊進行現(xiàn)場勘查、需求調研，提供專業(yè)的物業(yè)服務方案。4.協(xié)調項目實施過程中的各類資源，解決項目中出現(xiàn)的問題。5.負責與客戶溝通協(xié)調，及時反饋項目進展情況，確保客戶滿意度。（三）客服人員1.協(xié)助市場拓展部和項目經理進行客戶溝通，解答客戶疑問。2.負責收集客戶反饋意見，及時傳遞給相關部門，跟進處理結果。3.參與外拓項目的客戶關系維護工作，提升客戶忠誠度。三、外拓業(yè)務流程（一）項目信息收集1.市場拓展部通過多種渠道收集外拓項目信息，包括但不限于政府招標網(wǎng)站、行業(yè)媒體、客戶推薦、合作伙伴介紹等。2.對收集到的項目信息進行初步篩選和分析，評估項目的可行性和潛在價值。3.將篩選后的項目信息及時錄入公司外拓業(yè)務管理系統(tǒng)，并通知相關部門負責人。（二）項目立項1.市場拓展部根據(jù)項目信息分析結果，填寫《外拓項目立項申請表》，詳細說明項目背景、目標、需求、預計收益等內容。2.將《外拓項目立項申請表》提交給公司管理層進行審批。3.經公司管理層批準立項的項目，正式納入公司外拓業(yè)務管理流程。（三）項目前期準備1.項目經理根據(jù)立項批復，組建項目團隊，明確團隊成員職責分工。2.組織項目團隊進行現(xiàn)場勘查，了解項目基本情況，包括物業(yè)類型、規(guī)模、設施設備狀況等。3.與客戶溝通，進一步了解客戶需求和期望，制定針對性的物業(yè)服務方案。4.準備項目投標所需的各類文件和資料，如公司資質證明、業(yè)績案例、服務方案等。（四）項目投標1.市場拓展部負責組織項目投標工作，按照招標文件要求編制投標文件。2.投標文件編制完成后，組織相關部門進行審核，確保文件內容準確、完整、合規(guī)。3.在規(guī)定時間內將投標文件送達招標人，并參加開標、評標等環(huán)節(jié)。（五）項目中標1.若項目中標，市場拓展部及時與招標人簽訂合作協(xié)議，并將中標信息通知項目經理和相關部門。2.項目經理組織項目團隊按照合作協(xié)議要求，制定詳細的項目實施計劃，并報公司管理層備案。（六）項目實施1.項目經理按照項目實施計劃組織開展各項物業(yè)服務工作，確保服務質量達到合同約定標準。2.定期召開項目工作會議，匯報項目進展情況，協(xié)調解決項目中出現(xiàn)的問題。3.客服人員及時收集客戶反饋意見，對客戶提出的問題進行跟蹤處理，確保客戶滿意度。（七）項目驗收1.項目結束后，項目經理組織項目團隊進行自查自糾，確保各項工作符合合同要求。2.向客戶提交項目驗收申請，客戶驗收合格后，辦理項目驗收手續(xù)。3.對項目實施過程進行總結評估，分析經驗教訓，為今后的外拓業(yè)務提供參考。四、外拓業(yè)務風險管理（一）風險識別1.市場風險：包括市場競爭加劇、市場需求變化、政策法規(guī)調整等。2.信用風險：客戶信用狀況不佳，可能導致項目款項無法按時收回。3.操作風險：項目實施過程中可能出現(xiàn)的人員失誤、管理不善、技術故障等。4.法律風險：外拓業(yè)務活動可能涉及的法律法規(guī)問題，如合同糾紛、侵權責任等。（二）風險評估1.對識別出的風險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風險評估結果，將風險分為高、中、低三個等級。（三）風險應對措施1.市場風險應對：加強市場調研和分析，及時調整業(yè)務策略，適應市場變化；關注政策法規(guī)動態(tài)，積極應對政策調整帶來的影響。2.信用風險應對：在項目洽談階段，對客戶信用狀況進行調查評估；簽訂合同時，明確付款方式和違約責任；加強應收賬款管理，及時催收款項。3.操作風險應對：加強項目團隊培訓，提高人員業(yè)務素質和操作技能；建立健全項目管理制度，規(guī)范項目實施流程；加強技術設備維護和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。4.法律風險應對：加強法律知識培訓，提高員工法律意識；在合同簽訂、履行過程中，嚴格遵守法律法規(guī)，確保合同合法有效；遇到法律問題及時咨詢專業(yè)律師，維護公司合法權益。五、外拓業(yè)務績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以實際工作業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，客觀公正地評價員工工作表現(xiàn)。2.定量與定性相結合原則：考核指標既有定量指標，又有定性指標，全面評價員工工作成果。3.激勵與約束并重原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，同時對工作不力的員工進行約束。（二）考核指標1.市場拓展指標：包括新客戶開發(fā)數(shù)量、項目中標金額、市場份額提升等。2.項目實施指標：包括服務質量、客戶滿意度、項目成本控制等。3.團隊協(xié)作指標：包括部門間協(xié)作配合情況、團隊凝聚力等。4.創(chuàng)新能力指標：包括業(yè)務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面的成果。（三）考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結合。季度考核于每季度末進行，年度考核于每年年末進行。（四）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)本季度工作表現(xiàn)，填寫《外拓業(yè)務績效考核自評表》，對自己的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行自我評價。2.上級評價：員工上級領導根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)和工作成果，填寫《外拓業(yè)務績效考核評價表》，對員工進行評價。3.綜合評價：人力資源部門匯總員工自評和上級評價結果，結合相關部門提供的工作數(shù)據(jù)，對員工進行綜合評價，確定考核得分。4.結果反饋：人力資源部門將績效考核結果反饋給員工本人，員工如有異議，可在規(guī)定時間內提出申訴。5.績效面談：上級領導與員工進行績效面談，針對員工工作表現(xiàn)進行溝通交流，提出改進建議和發(fā)展方向。（五）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤。2.崗位晉升：績效考核結果作為員工崗位晉升的重要依據(jù)，連續(xù)多個季度考核優(yōu)秀的員工，在崗位晉升時予以優(yōu)先考慮。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)員工績效考核結果，分析員工能力短板，為員工制定個性化的培訓與發(fā)展計劃，幫助員工提升業(yè)務能力。六、外拓業(yè)務費用管理（一）費用預算1.市場拓展部根據(jù)外拓業(yè)務年度計劃，編制外拓業(yè)務費用預算，包括市場調研費用、投標費用、宣傳推廣費用等。2.費用預算經公司管理層審批后，作為外拓業(yè)務費用控制的依據(jù)。（二）費用報銷1.外拓業(yè)務發(fā)生的費用，由相關人員按照公司財務制度規(guī)定填寫費用報銷單，并附上相關發(fā)票、合同等憑證。2.費用報銷單經部門負責人審核、財務部門審核、公司管理層審批后，方可報銷。3.嚴格控制費用支出，確保費用報銷符合公司規(guī)定和預算要求，杜絕不合理開支。（三）費用核算與分析1.財務部門定期對外拓業(yè)務費用進行核算，統(tǒng)計各項費用支出情況。2.分析外拓業(yè)務費用的合理性和效益性，為公司管理層提供決策依據(jù)。七、外拓業(yè)務培訓與提升（一）培訓需求分析1.根據(jù)外拓業(yè)務發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，定期進行培訓需求分析。2.收集員工培訓需求反饋意見，了解員工在業(yè)務拓展、項目管理、客戶服務等方面的培訓需求。（二）培訓計劃制定1.根據(jù)培訓需求分析結果，制定外拓業(yè)務培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓計劃經公司管理層審批后組織實施。（三）培訓內容與方式1.培訓內容包括但不限于市場拓展技巧、項目管理知識、物業(yè)服務標準、客戶溝通技巧、法律法規(guī)等。2.培訓方式采用內部培訓