物業(yè)公共報修管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公共區(qū)域設施設備報修管理流程，確保公共設施設備及時得到維修維護，保障物業(yè)正常運行和業(yè)主生活安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管理的所有物業(yè)項目公共區(qū)域內設施設備的報修管理工作。（三）職責分工1.客服中心負責受理業(yè)主、租戶及其他相關方的公共報修申請，記錄詳細信息。對報修信息進行初步分類和登記，及時將報修任務派發(fā)給維修部門，并跟蹤維修進度。與業(yè)主保持溝通，反饋維修情況，解答業(yè)主疑問。2.維修部門負責接收客服中心派發(fā)的報修任務，安排維修人員進行維修作業(yè)。制定維修計劃，組織實施維修工作，確保維修質量和安全。對維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關部門溝通協(xié)調，如遇重大問題及時上報。3.工程主管負責審核維修計劃和方案，對復雜維修項目進行技術指導和監(jiān)督。協(xié)調維修所需的材料、工具等資源，確保維修工作順利進行。定期檢查維修工作質量，對維修人員的工作表現(xiàn)進行評估。4.物資管理部門負責維修所需物資的采購、庫存管理和發(fā)放工作。根據(jù)維修部門的需求，及時提供所需的材料、工具等物資，并確保物資質量合格。定期盤點物資庫存，做好物資成本控制和核算工作。二、報修受理（一）受理渠道1.電話報修：設立專門的報修熱線電話，業(yè)主可隨時撥打進行報修。2.現(xiàn)場報修：業(yè)主可直接到客服中心或物業(yè)管理處進行現(xiàn)場報修。3.線上報修：通過公司官方網站、手機APP等線上平臺接受業(yè)主的報修申請。（二）受理流程1.客服人員接到報修電話或現(xiàn)場報修時，應熱情接待，使用文明用語，耐心傾聽業(yè)主描述報修問題，詳細記錄以下信息：業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式。報修時間。具體報修內容，如設施設備名稱、故障現(xiàn)象等。緊急程度（一般分為緊急、重要、普通三個等級）。2.對于線上報修，客服人員應及時登錄系統(tǒng)，查看并處理業(yè)主提交的報修申請，按照上述要求記錄相關信息。3.客服人員對報修信息進行初步判斷，屬于公共區(qū)域設施設備報修范圍的，進行分類登記，并根據(jù)緊急程度進行排序。（三）緊急程度分類標準1.緊急：涉及人身安全、重大財產損失或嚴重影響物業(yè)正常使用的問題，如電梯困人、消防設施故障、水管爆裂等，應立即通知維修部門進行搶修，并在15分鐘內到達現(xiàn)場。2.重要：對物業(yè)正常使用有較大影響，但不危及人身安全和重大財產損失的問題，如照明系統(tǒng)故障、門禁系統(tǒng)故障等，應在30分鐘內通知維修部門，維修人員應在1小時內到達現(xiàn)場。3.普通：對物業(yè)正常使用影響較小的一般性問題，如門窗損壞、墻面瓷磚脫落等，應在當天內安排維修，維修人員應在24小時內與業(yè)主聯(lián)系確定維修時間。三、報修派單（一）派單原則客服中心根據(jù)報修問題的類型和緊急程度，按照維修部門的職責分工，將報修任務準確無誤地派發(fā)給相應的維修班組或維修人員。（二）派單流程1.客服人員在完成報修信息登記和分類后，填寫《公共報修任務派工單》，詳細注明報修內容、緊急程度、業(yè)主信息等。2.將《公共報修任務派工單》發(fā)送至維修部門負責人或指定的派單系統(tǒng)中。3.維修部門負責人收到派工單后，根據(jù)維修人員的工作負荷和技能水平，合理安排維修人員進行維修，并在派工單上簽字確認接收時間。四、維修處理（一）維修準備1.維修人員接到派工單后，應及時與客服人員溝通，進一步了解報修問題的詳細情況。2.根據(jù)報修內容，準備所需的維修工具、材料和設備，確保維修工作順利進行。3.如遇復雜維修項目，維修人員應提前制定維修計劃和方案，經工程主管審核后實施。（二）維修實施1.維修人員攜帶維修工具、材料和設備到達維修現(xiàn)場后，應首先向業(yè)主表明身份，征得業(yè)主同意后進入維修區(qū)域。2.維修人員對報修問題進行現(xiàn)場檢查和診斷，確定故障原因和維修方法，并向業(yè)主說明維修方案和預計維修時間。3.按照維修方案進行維修作業(yè)，維修過程中應嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質量和安全。4.對于需要更換零部件的維修項目，維修人員應使用符合質量要求的零部件，并做好更換記錄。5.在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)其他相關問題或隱患，維修人員應及時告知業(yè)主，并提出合理的建議和解決方案。（三）維修質量控制1.維修工作完成后，維修人員應進行自檢，確保維修質量符合要求。2.工程主管應定期對維修工作質量進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時督促維修人員整改。3.業(yè)主對維修質量進行驗收，如對維修結果不滿意，維修人員應及時進行返工處理，直至業(yè)主滿意為止。（四）維修記錄1.維修人員在維修過程中應詳細記錄維修情況，包括維修時間、維修內容、更換零部件名稱和型號等，填寫《公共維修記錄單》。2.維修工作完成后，維修人員應將《公共維修記錄單》交回維修部門存檔，作為維修工作的重要依據(jù)。五、維修跟蹤與反饋（一）跟蹤流程1.客服中心負責對維修進度進行跟蹤，通過電話、短信或線上平臺等方式定期向業(yè)主反饋維修情況。2.維修部門應及時向客服中心通報維修進度，如遇特殊情況導致維修延誤，應提前告知客服中心并說明原因。3.客服中心將維修進度反饋情況記錄在《公共報修跟蹤記錄表》中，以便隨時查詢和統(tǒng)計。（二）反饋內容1.維修工作是否按計劃進行，預計完成時間。2.維修過程中是否遇到困難，是否需要協(xié)調其他部門解決。3.維修工作完成情況，業(yè)主對維修質量的評價。（三）業(yè)主滿意度調查1.維修工作完成后，客服中心應在規(guī)定時間內對業(yè)主進行滿意度調查，了解業(yè)主對維修服務的評價和意見。2.滿意度調查方式可采用電話回訪、問卷調查或線上評價等多種形式。3.對業(yè)主提出的不滿意意見，客服中心應及時反饋給維修部門，維修部門應分析原因并采取措施進行改進，直至業(yè)主滿意為止。六、費用管理（一）維修費用預算1.物資管理部門應根據(jù)物業(yè)項目公共設施設備的使用情況和維修歷史數(shù)據(jù)，編制年度維修費用預算。2.維修費用預算應包括維修材料費用、人工費用、設備維護費用等各項支出，并報公司領導審批。（二）費用報銷1.維修人員完成維修工作后，應及時填寫《維修費用報銷單》，附上相關的維修發(fā)票、材料清單、派工單等憑證。2.《維修費用報銷單》經維修部門負責人審核簽字后，報物資管理部門審核，再由財務部門進行報銷審批。3.財務部門按照公司財務制度進行費用報銷，確保維修費用支出合理、合規(guī)。（三）費用核算與分析1.財務部門定期對維修費用進行核算，分析費用支出情況，與預算進行對比，找出差異原因。2.根據(jù)費用核算和分析結果，提出改進措施和建議，優(yōu)化維修費用管理，降低維修成本。七、特殊情況處理（一）重大維修項目1.對于涉及金額較大、技術復雜或對物業(yè)正常使用有重大影響的重大維修項目，由工程主管組織相關人員進行論證，制定詳細的維修方案和預算。2.重大維修項目維修方案和預算經公司領導審批后實施，維修過程中應嚴格按照審批后的方案進行，確保維修質量和安全。3.維修完成后，應進行專項驗收，驗收合格后方可結算費用。（二）緊急突發(fā)事件1.發(fā)生緊急突發(fā)事件時，維修人員應立即啟動應急預案，按照規(guī)定的流程進行處理，確保在最短時間內恢復設施設備正常運行。2.緊急突發(fā)事件處理完成后，應及時對事件進行調查和分析，總結經驗教訓，完善應急預案。（三）業(yè)主對維修結果有異議1.如業(yè)主對維修結果有異議，維修部門應及時與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的具體意見和訴求。2.對于業(yè)主提出的合理意見，維修部門應認真對待，及時進行整改或解釋說明，直至業(yè)主滿意為止。3.如業(yè)主與維修部門無法達成一致意見，可由客服中心協(xié)調相關部門進行處理，或通過第三方鑒定機構進行鑒定，根據(jù)鑒定結果進行處理。八、培訓與考核（一）培訓計劃1.維修部門應根據(jù)員工的技能水平和工作需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式和培訓時間。2.培訓內容包括設施設備維修技術、安全操作規(guī)程、服務規(guī)范等方面，不斷提高維修人員的業(yè)務能力和服務水平。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等多種形式。2.培訓過程中應做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓人員等