物業(yè)保安績效管理制度一、總則（一）目的為了加強物業(yè)保安隊伍建設，提高保安人員的工作積極性和工作效率，規(guī)范保安人員的工作行為，確保物業(yè)管理區(qū)域的安全與秩序，特制定本績效管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理公司全體保安人員。（三）基本原則1.公平公正原則：績效評估過程和結(jié)果應客觀、公正，不受個人偏見或其他因素影響。2.激勵原則：通過合理的績效評估和激勵措施，激發(fā)保安人員的工作積極性和主動性，提高工作績效。3.溝通反饋原則：在績效評估過程中，保持與保安人員的溝通，及時反饋評估結(jié)果，幫助其改進工作。4.實用性原則：績效管理制度應具有可操作性，能夠真實反映保安人員的工作表現(xiàn)，并為薪酬調(diào)整、晉升、培訓等提供依據(jù)。二、績效評估指標與標準（一）工作紀律（20分）1.出勤情況（10分）嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。遲到或早退一次扣1分，曠工一次扣5分。請假需提前按照規(guī)定流程辦理，未經(jīng)批準擅自離崗視為曠工。2.紀律遵守（10分）遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排，聽從指揮。如有違反公司紀律的行為，視情節(jié)輕重扣15分。嚴禁在工作時間內(nèi)睡覺、玩手機、聊天、做與工作無關的事情。發(fā)現(xiàn)一次扣2分。（二）形象與禮儀（15分）1.著裝規(guī)范（5分）工作期間按規(guī)定著裝，制服干凈整潔、無破損、無污漬。著裝不規(guī)范一次扣1分。按要求佩戴帽子、肩章、胸牌等標志，保持整齊端正。未佩戴齊全或佩戴不規(guī)范一次扣1分。2.禮儀舉止（5分）對待業(yè)主、訪客等禮貌熱情，主動打招呼，使用文明用語。語言不文明一次扣1分。站姿、坐姿、走姿端正，精神飽滿。姿態(tài)不端正被發(fā)現(xiàn)一次扣1分。3.崗位形象（5分）保安崗亭、值班區(qū)域保持整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。衛(wèi)生不達標或物品擺放凌亂一次扣1分。值班期間不得有不雅行為，維護良好的崗位形象。發(fā)現(xiàn)有不雅行為一次扣2分。（三）安全防范（35分）1.巡邏工作（15分）按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，巡邏記錄完整、準確。未按要求巡邏一次扣3分，巡邏記錄不完整一次扣2分。在巡邏過程中，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，如門窗未關、水電異常等。發(fā)現(xiàn)安全隱患未及時處理一次扣5分。對巡邏區(qū)域內(nèi)的可疑人員、車輛進行盤查，確保區(qū)域安全。因盤查不力導致安全事故發(fā)生的，視情節(jié)嚴重程度扣515分。2.門禁管理（10分）嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出人員、車輛進行認真登記和檢查。登記信息不完整或未嚴格檢查一次扣2分。阻止無關人員、車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。因把關不嚴導致無關人員或車輛進入一次扣3分。妥善保管門禁設備，確保其正常運行。門禁設備出現(xiàn)故障未及時報修一次扣2分。3.監(jiān)控系統(tǒng)維護（5分）協(xié)助監(jiān)控室人員做好監(jiān)控系統(tǒng)的日常巡查工作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設備異常及時報告。未及時報告一次扣2分。保護監(jiān)控區(qū)域的隱私和安全，不得擅自查看與工作無關的監(jiān)控內(nèi)容。違反規(guī)定一次扣3分。4.突發(fā)事件處理（5分）遇到突發(fā)事件（如火災、盜竊、打架斗毆等）時，能夠迅速反應，及時采取有效措施進行處理，并及時報告上級領導。處理不及時或措施不當一次扣3分，未及時報告一次扣2分。（四）服務質(zhì)量（20分）1.業(yè)主滿意度（10分）通過業(yè)主投訴、問卷調(diào)查等方式收集業(yè)主對保安服務的滿意度評價。業(yè)主滿意度達到90%及以上得810分；滿意度在80%89%之間得47分；滿意度低于80%得03分。2.服務態(tài)度（5分）積極主動為業(yè)主和訪客提供幫助，態(tài)度熱情、耐心、周到。因服務態(tài)度不好被業(yè)主投訴一次扣2分。及時響應業(yè)主的需求，解決業(yè)主的問題。響應不及時一次扣1分。3.信息傳遞（5分）及時準確地傳達上級指示和各類信息給相關人員。傳達信息有誤或不及時一次扣2分。做好各類信息的記錄和整理工作，確保信息的完整性和可追溯性。記錄不完整或未做好整理工作一次扣1分。三、績效評估周期績效評估周期為每月一次，每月[具體日期]對保安人員上月的工作績效進行評估。四、績效評估實施（一）評估主體1.直接上級：保安班長負責對本班保安人員進行日常工作表現(xiàn)的評估。2.業(yè)主評價：通過業(yè)主投訴、問卷調(diào)查等方式收集業(yè)主對保安服務的評價，作為績效評估的參考依據(jù)。3.監(jiān)控數(shù)據(jù)：利用監(jiān)控系統(tǒng)記錄的保安人員工作情況，如巡邏軌跡、門禁操作等，作為評估的客觀數(shù)據(jù)支持。（二）評估方法1.日常記錄：保安班長通過工作日志、巡邏記錄、門禁登記等日常工作記錄，對保安人員的工作表現(xiàn)進行詳細記錄。2.現(xiàn)場檢查：定期或不定期對保安人員的工作崗位進行現(xiàn)場檢查，包括著裝、禮儀、崗位衛(wèi)生等方面，檢查結(jié)果作為績效評估的一部分。3.業(yè)主反饋：收集業(yè)主的書面或口頭反饋意見，了解保安人員在服務過程中的表現(xiàn)，作為評估的重要依據(jù)。4.監(jiān)控分析：查看監(jiān)控錄像，分析保安人員在巡邏、門禁管理等方面的工作情況，對其工作行為進行客觀評價。（三）評估流程1.自評：保安人員在每月初對自己上月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫《物業(yè)保安績效自評表》，總結(jié)工作成績和不足之處，并提出改進措施。2.上級評估：保安班長根據(jù)日常記錄、現(xiàn)場檢查情況以及業(yè)主反饋等，對本班保安人員進行全面評估，填寫《物業(yè)保安績效評估表》，給出評估意見和評分。3.數(shù)據(jù)匯總：將業(yè)主評價、監(jiān)控數(shù)據(jù)等相關信息進行匯總整理，作為績效評估的補充依據(jù)。4.溝通反饋：保安班長與保安人員進行績效溝通，反饋評估結(jié)果，肯定成績，指出不足，并共同制定改進計劃。5.結(jié)果審核：上級主管對保安人員的績效評估結(jié)果進行審核，確保評估過程公正、結(jié)果準確。五、績效結(jié)果應用（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)績效評估結(jié)果，對績效優(yōu)秀的保安人員給予適當?shù)男匠戟剟睢？冃У梅衷?0分及以上的，當月績效工資上浮[X]%。2.績效得分在60分以下的，視為績效不合格，當月績效工資下浮[X]%，并對其進行誡勉談話，限期改進。連續(xù)兩個月績效不合格的，予以辭退。（二）晉升與獎勵1.在年度績效評估中，績效表現(xiàn)突出的保安人員（績效得分連續(xù)多次排名靠前），將有機會獲得晉升機會，擔任更高一級的職務。2.對于在安全防范、服務質(zhì)量等方面有突出貢獻的保安人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。（三）培訓與發(fā)展1.根據(jù)績效評估結(jié)果，分析保安人員的培訓需求，為績效不合格或有提升潛力的人員制定個性化的培訓計劃，幫助其提高工作能力和績效水平。2.對于績效優(yōu)秀的保安人員，提供更多的培訓機會和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵其不斷提升自身素質(zhì)，為公司發(fā)展做出更大貢獻。六、績效溝通與反饋（一）溝通方式1.定期溝通：保安班長每月與保安人員進行一次績效面談，總結(jié)當月工作表現(xiàn)，反饋評估結(jié)果，共同探討改進措施。2.隨時溝通：在日常工作中，保安班長與保安人員保持隨時溝通，及時了解工作進展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并給予指導和建議。3.書面溝通：對于重要的績效反饋信息，可采用書面形式進行溝通，如發(fā)放績效評估報告、改進通知書等，確保溝通內(nèi)容準確、清晰、可追溯。（二）反饋內(nèi)容1.工作成績：肯定保安人員在工作中取得的成績和優(yōu)點，增強其自信心和工作積極性。2.不足之處：客觀指出保安人員工作中存在的問題和不足之處，幫助其認識到自身的差距。3.改進建議：針對不足之處，提出具體的改進建議和措施，明確努力方向，幫助保安人員提升工作績效。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：結(jié)合績效評估結(jié)果，與保安人員共同探討其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為其提供發(fā)展方向和指導。七、績效申訴（一）申訴條件保安人員如對績效評估結(jié)果有異議，可在收到評估結(jié)果后的[X]個工作日內(nèi)提出申訴。（二）申訴流程1.提交申訴書：保安人員向保安班長提交書面申訴書，說明申訴理由和訴求。2.調(diào)查核實：保安班長接到申訴書后，對申訴事項進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)和資料。3.組織面談：由上級主管組織保安班長、申訴人及相