殯葬企業(yè)銷售管理制度總則目的為了規(guī)范殯葬企業(yè)銷售行為，提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率和業(yè)績，確保公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本銷售管理制度。適用范圍本制度適用于公司銷售部門全體員工，包括銷售經(jīng)理、銷售代表、客服專員等。銷售原則1.誠實(shí)守信原則：銷售人員應(yīng)如實(shí)向客戶介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)客戶。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶合理需求，提高客戶滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：銷售團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)相互協(xié)作、相互支持，共同完成銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。4.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法開展銷售活動(dòng)。銷售組織架構(gòu)及職責(zé)銷售部門組織架構(gòu)銷售部門設(shè)銷售經(jīng)理一名，銷售代表若干名，客服專員若干名。各崗位職責(zé)1.銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃和銷售策略，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理銷售團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售代表，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。開拓市場，挖掘潛在客戶，建立和維護(hù)客戶關(guān)系。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，確保銷售工作順利進(jìn)行。分析市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，為公司決策提供依據(jù)。2.銷售代表負(fù)責(zé)客戶開發(fā)和維護(hù)，完成銷售任務(wù)。了解客戶需求，向客戶介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，提供專業(yè)的解決方案。收集客戶信息，及時(shí)反饋客戶意見和市場動(dòng)態(tài)。協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售計(jì)劃和銷售目標(biāo)。3.客服專員負(fù)責(zé)客戶咨詢和投訴處理，解答客戶疑問，提高客戶滿意度。跟進(jìn)客戶訂單，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門確保訂單順利執(zhí)行。收集客戶反饋信息，為公司產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供建議。銷售流程客戶開發(fā)1.市場調(diào)研銷售團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行市場調(diào)研，了解殯葬行業(yè)市場動(dòng)態(tài)、客戶需求、競爭對手情況等。分析市場數(shù)據(jù)，挖掘潛在客戶群體，確定市場開發(fā)方向。2.客戶信息收集通過多種渠道收集客戶信息，包括電話黃頁、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、行業(yè)展會(huì)、客戶推薦等。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶信息進(jìn)行分類整理和分析，為客戶開發(fā)提供依據(jù)。3.客戶拜訪根據(jù)客戶信息，制定客戶拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的、時(shí)間、地點(diǎn)和拜訪人員。銷售代表在拜訪客戶前，應(yīng)充分了解客戶背景和需求，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和解決方案。拜訪過程中，注重與客戶溝通交流，建立良好的客戶關(guān)系，了解客戶需求，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢。銷售洽談1.需求分析與客戶深入溝通，了解客戶對殯葬服務(wù)的具體需求，包括葬禮形式、服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)算等。根據(jù)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的解決方案，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、優(yōu)勢等。2.方案介紹制作詳細(xì)的銷售方案，包括服務(wù)內(nèi)容、流程、價(jià)格、增值服務(wù)等，向客戶進(jìn)行清晰、準(zhǔn)確的介紹。解答客戶對銷售方案的疑問，確?？蛻魧Ψ桨竷?nèi)容充分理解。3.商務(wù)談判根據(jù)客戶反饋和需求，與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，爭取達(dá)成合作意向。在談判過程中，靈活應(yīng)對客戶提出的問題和要求，維護(hù)公司利益的同時(shí)，盡量滿足客戶合理需求。談判達(dá)成一致后，簽訂銷售合同或協(xié)議。訂單處理1.訂單簽訂銷售代表與客戶簽訂銷售合同或協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、合法。將簽訂后的合同及時(shí)提交給公司相關(guān)部門備案。2.訂單執(zhí)行客服專員根據(jù)銷售合同，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門安排訂單執(zhí)行工作，包括葬禮策劃、場地布置、用品準(zhǔn)備、人員安排等。定期跟進(jìn)訂單執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，確保訂單順利完成。3.訂單交付在訂單執(zhí)行完畢后，組織相關(guān)人員進(jìn)行訂單交付工作，確保客戶對服務(wù)質(zhì)量滿意。收集客戶反饋意見，對訂單執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，為后續(xù)工作改進(jìn)提供參考。客戶維護(hù)1.定期回訪客服專員定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見和建議。針對客戶提出的問題和意見，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.客戶關(guān)懷在重要節(jié)日、紀(jì)念日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福信息，表達(dá)公司對客戶的關(guān)懷。根據(jù)客戶需求和公司資源，為客戶提供一些增值服務(wù)，如免費(fèi)的墓地維護(hù)、殯儀用品優(yōu)惠等，提高客戶忠誠度。3.客戶關(guān)系管理銷售團(tuán)隊(duì)建立客戶關(guān)系管理檔案，記錄客戶基本信息、購買歷史、服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和分析，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷活動(dòng)。銷售業(yè)績考核考核指標(biāo)1.銷售額：考核銷售代表完成的銷售金額，是衡量銷售業(yè)績的重要指標(biāo)。2.銷售利潤：考核銷售業(yè)務(wù)為公司帶來的利潤，反映銷售活動(dòng)的盈利能力。3.新客戶開發(fā)數(shù)量：考核銷售代表新開發(fā)的客戶數(shù)量，體現(xiàn)市場開拓能力。4.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查等方式，考核客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。5.銷售費(fèi)用控制：考核銷售團(tuán)隊(duì)在銷售過程中對費(fèi)用的控制情況，確保銷售成本合理?？己酥芷诳己酥芷跒樵露瓤己撕湍甓瓤己讼嘟Y(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月中旬進(jìn)行?？己朔绞?.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：銷售部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.客戶調(diào)查：客服專員定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見，作為客戶滿意度考核的依據(jù)。3.上級(jí)評(píng)價(jià)：銷售經(jīng)理根據(jù)銷售代表的日常工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面，對銷售代表進(jìn)行評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金?？冃И?jiǎng)金與考核得分掛鉤，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由公司另行制定。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的銷售代表，有機(jī)會(huì)獲得晉升機(jī)會(huì)或公司獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對考核結(jié)果不理想的銷售代表，銷售經(jīng)理應(yīng)與其進(jìn)行溝通，分析原因，制定針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助其提升業(yè)務(wù)能力。銷售費(fèi)用管理費(fèi)用預(yù)算1.銷售費(fèi)用預(yù)算編制：銷售部門每年年底根據(jù)公司銷售目標(biāo)和市場情況，編制下一年度銷售費(fèi)用預(yù)算，包括市場推廣費(fèi)用、差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)等。2.預(yù)算審批：銷售費(fèi)用預(yù)算經(jīng)銷售經(jīng)理審核后，報(bào)公司財(cái)務(wù)部門和管理層審批。審批通過后的預(yù)算作為銷售費(fèi)用控制的依據(jù)。費(fèi)用報(bào)銷1.報(bào)銷流程：銷售人員發(fā)生銷售費(fèi)用后，應(yīng)及時(shí)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，并附上相關(guān)發(fā)票和憑證，按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行審批。2.報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：公司制定明確的銷售費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，包括各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)銷額度、報(bào)銷范圍、報(bào)銷憑證要求等。銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)銷，不得超標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。費(fèi)用控制1.費(fèi)用監(jiān)控：財(cái)務(wù)部門定期對銷售費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控，分析費(fèi)用支出情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常費(fèi)用，并與銷售部門溝通核實(shí)。2.費(fèi)用分析：銷售部門定期對銷售費(fèi)用進(jìn)行分析，評(píng)估費(fèi)用支出的合理性和效益性，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為費(fèi)用控制提供參考。3.費(fèi)用調(diào)整：根據(jù)銷售費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況和市場變化，銷售部門可在年度中間提出費(fèi)用預(yù)算調(diào)整申請，經(jīng)公司審批后進(jìn)行調(diào)整。銷售合同管理合同簽訂1.合同起草：銷售代表根據(jù)與客戶洽談的結(jié)果，起草銷售合同。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，避免出現(xiàn)模糊或歧義條款。2.合同審核：銷售合同起草完成后，提交給銷售經(jīng)理進(jìn)行審核。銷售經(jīng)理重點(diǎn)審核合同條款的合法性、完整性、合理性等，確保合同風(fēng)險(xiǎn)可控。3.合同簽訂：審核通過后的銷售合同，由銷售代表與客戶簽訂。簽訂后的合同原件由公司檔案室存檔，銷售部門留存復(fù)印件。合同執(zhí)行1.合同交底：銷售代表將簽訂后的銷售合同及時(shí)向客服專員和相關(guān)部門進(jìn)行交底，明確訂單執(zhí)行要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.執(zhí)行跟蹤：客服專員負(fù)責(zé)跟蹤合同執(zhí)行情況，定期向銷售代表反饋執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.變更管理：如合同執(zhí)行過程中需要變更合同條款，銷售代表應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，并按照公司合同變更流程進(jìn)行審批和簽訂補(bǔ)充協(xié)議。合同結(jié)算1.結(jié)算申請：在合同約定的結(jié)算時(shí)間節(jié)點(diǎn)前，銷售代表應(yīng)向客戶提交結(jié)算申請，明確結(jié)算金額、結(jié)算方式等。2.結(jié)算審核：財(cái)務(wù)部門對銷售代表提交的結(jié)算申請進(jìn)行審核，核實(shí)合同執(zhí)行情況和結(jié)算金額的準(zhǔn)確性。3.款項(xiàng)回收：審核通過后，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行款項(xiàng)回收工作，確保公司資金及時(shí)回籠。銷售培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)需求分析：銷售部門定期對銷售人員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和銷售人員實(shí)際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度銷售培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)計(jì)劃審批：銷售培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)銷售經(jīng)理審核后，報(bào)公司管理層審批。審批通過后的培訓(xùn)計(jì)劃作為銷售培訓(xùn)工作的指導(dǎo)依據(jù)。培訓(xùn)內(nèi)容1.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：包括公司殯葬產(chǎn)品和服務(wù)的種類、特點(diǎn)、優(yōu)勢、流程等方面的培訓(xùn)，使銷售人員能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地向客戶介紹。2.銷售技巧培訓(xùn)：如溝通技巧、談判技巧、客戶開發(fā)技巧、客戶關(guān)系管理技巧等，提高銷售人員的銷售能力和業(yè)務(wù)水平。3.行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：了解殯葬行業(yè)的發(fā)展趨勢、政策法規(guī)、市場動(dòng)態(tài)等，幫助銷售人員更好地把握市場機(jī)會(huì)，應(yīng)對市場變化。4.職業(yè)道德培訓(xùn)：加強(qiáng)銷售人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)誠實(shí)守信、敬業(yè)愛崗、客戶至上的職業(yè)精神。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干或邀請外部專家進(jìn)行授課，開展集中培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、案例分析等培訓(xùn)活動(dòng)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派銷售人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的銷售理念和方法。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練、客戶拜訪等方式，讓銷售人員在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)能力。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.個(gè)人發(fā)展規(guī)劃制定：公司鼓勵(lì)銷售人員制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展路徑。2.職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：銷售經(jīng)理根據(jù)銷售人員的個(gè)人情況和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為