棋牌室服務(wù)員管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范棋牌室服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保棋牌室的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下棋牌室所有服務(wù)員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)操作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位服務(wù)員之間要密切配合，共同為顧客營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。4.安全第一原則：確保棋牌室的設(shè)施設(shè)備安全以及顧客在消費(fèi)過(guò)程中的人身安全。二、崗位職責(zé)（一）接待員1.負(fù)責(zé)在棋牌室入口處迎接顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的棋牌室。2.熱情、禮貌地解答顧客關(guān)于棋牌室消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的咨詢。3.準(zhǔn)確記錄顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、人數(shù)等，并及時(shí)通知相關(guān)區(qū)域的服務(wù)員做好接待準(zhǔn)備。4.負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)的登記工作，包括消費(fèi)項(xiàng)目、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。5.負(fù)責(zé)棋牌室入口區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護(hù)，保持環(huán)境整潔、舒適。（二）牌桌服務(wù)員1.提前做好所負(fù)責(zé)牌桌的準(zhǔn)備工作，包括檢查桌椅是否完好、牌具是否齊全、清潔桌面等。2.在顧客進(jìn)入牌桌區(qū)域后，及時(shí)為顧客提供茶水、小吃等服務(wù)，并詢問(wèn)顧客是否有其他需求。3.熟練掌握各類棋牌游戲的規(guī)則，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯螒蛑笇?dǎo)和幫助，解答顧客在游戲過(guò)程中的疑問(wèn)。4.關(guān)注顧客的情緒和需求變化，及時(shí)為顧客提供必要的協(xié)助和服務(wù)，如調(diào)整空調(diào)溫度、更換煙灰缸等。5.負(fù)責(zé)牌桌區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，及時(shí)清理桌面垃圾、更換桌布等，保持環(huán)境整潔。6.在顧客消費(fèi)結(jié)束后，負(fù)責(zé)結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票，并引導(dǎo)顧客至出口處。（三）巡場(chǎng)服務(wù)員1.定時(shí)對(duì)棋牌室各個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡查，包括牌桌、休息區(qū)、通道等，確保環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.檢查顧客的消費(fèi)情況，如是否按時(shí)計(jì)費(fèi)、是否有違規(guī)操作等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)。3.維護(hù)棋牌室的秩序，制止顧客的大聲喧嘩、爭(zhēng)吵等不文明行為，確保其他顧客能夠享受安靜、舒適的消費(fèi)環(huán)境。4.關(guān)注顧客的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或突發(fā)意外情況，及時(shí)提供幫助并通知相關(guān)人員。5.收集顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)束發(fā)，不得披頭散發(fā)；男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清爽整潔。4.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌，不得濃妝艷抹。5.指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。6.不得佩戴夸張的首飾，保持簡(jiǎn)潔大方。（二）言行舉止1.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在通道內(nèi)大聲喧嘩。3.與顧客交談時(shí)，保持微笑，眼神專注，語(yǔ)言文明、禮貌、清晰，音量適中，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。4.主動(dòng)為顧客讓路、開門，引導(dǎo)顧客就座，動(dòng)作要輕緩、優(yōu)雅。5.不得在顧客面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、剔牙等，保持良好的職業(yè)形象。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)地迎接顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，提供周到的服務(wù)。2.耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于顧客的不滿要及時(shí)道歉并妥善處理。3.始終保持微笑服務(wù)，讓顧客感受到親切、友好的氛圍。4.關(guān)注顧客的特殊需求，盡力滿足顧客的合理要求，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。（四）服務(wù)流程1.接待顧客接待員在棋牌室入口處迎接顧客，微笑問(wèn)候：“歡迎光臨！”詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)顧客人數(shù)和需求安排合適的棋牌室。引導(dǎo)顧客至選定的棋牌室，途中簡(jiǎn)要介紹棋牌室的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。2.牌桌準(zhǔn)備牌桌服務(wù)員提前5分鐘到達(dá)所負(fù)責(zé)的牌桌，檢查桌椅、牌具等是否完好，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并更換。清潔桌面，擺放好茶杯、煙灰缸、小吃碟等用品。3.顧客入座服務(wù)顧客入座后，牌桌服務(wù)員微笑詢問(wèn)顧客需要什么茶水和小吃，并及時(shí)送上。向顧客介紹棋牌室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠活動(dòng)以及游戲規(guī)則，確保顧客清楚了解。4.服務(wù)過(guò)程牌桌服務(wù)員定時(shí)為顧客添加茶水、更換煙灰缸、清理桌面垃圾等，保持牌桌區(qū)域整潔。關(guān)注顧客的游戲進(jìn)展，適時(shí)提供必要的幫助和指導(dǎo)，但不得過(guò)度干涉顧客游戲。巡場(chǎng)服務(wù)員定時(shí)巡查，確保各區(qū)域秩序良好，及時(shí)處理突發(fā)情況。5.結(jié)算服務(wù)顧客消費(fèi)結(jié)束后，牌桌服務(wù)員準(zhǔn)確結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票，并禮貌地告知顧客消費(fèi)金額和找零。引導(dǎo)顧客至出口處，感謝顧客光臨，并歡迎再次惠顧。6.送客接待員在棋牌室出口處送別顧客，微笑道別：“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”四、考勤制度（一）工作時(shí)間棋牌室服務(wù)員實(shí)行輪班制，具體工作時(shí)間根據(jù)棋牌室的營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行安排，原則上每周工作[X]天，每天工作[X]小時(shí)。（二）考勤打卡1.員工應(yīng)按照公司規(guī)定的時(shí)間上下班，實(shí)行打卡制度。打卡地點(diǎn)為棋牌室指定的打卡機(jī)。2.遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退30分鐘以上視為曠工半天，曠工半天扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元及當(dāng)日工資的兩倍。3.無(wú)故曠工一天，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元及當(dāng)日工資的三倍；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，公司將予以辭退。（三）請(qǐng)假制度1.員工請(qǐng)假應(yīng)提前[X]天填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。2.病假需提供醫(yī)院開具的病假證明，否則按事假處理。3.事假期間無(wú)工資，請(qǐng)假天數(shù)超過(guò)[X]天的，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的相應(yīng)比例。4.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，按照曠工制度進(jìn)行處理。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司定期組織棋牌室服務(wù)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、棋牌游戲知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。2.新員工入職后，應(yīng)參加為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。3.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)需求，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課和實(shí)際操作演示。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，員工可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)的培訓(xùn)資料和視頻課程。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、日常表現(xiàn)評(píng)估等。2.考核成績(jī)與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，考核合格者發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金，考核不合格者根據(jù)具體情況扣除部分績(jī)效獎(jiǎng)金或進(jìn)行補(bǔ)考。3.連續(xù)兩次考核不合格的員工，公司將視情況進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。（四）職業(yè)發(fā)展1.公司為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，晉升渠道包括服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等。2.鼓勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。六、績(jī)效考核（一）考核周期績(jī)效考核以月度為周期，每月[X]日前完成對(duì)上一個(gè)月員工績(jī)效的考核。（二）考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量（40分）顧客滿意度調(diào)查得分（20分）：通過(guò)定期收集顧客對(duì)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，計(jì)算平均得分。服務(wù)投訴次數(shù)（10分）：以一個(gè)月內(nèi)收到的有效服務(wù)投訴次數(shù)為依據(jù)進(jìn)行扣分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（10分）：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)分。2.工作業(yè)績(jī)（30分）完成的服務(wù)訂單數(shù)量（10分）：根據(jù)員工實(shí)際接待的顧客數(shù)量和完成的服務(wù)訂單量進(jìn)行考核。顧客消費(fèi)金額（10分）：統(tǒng)計(jì)員工所負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的消費(fèi)總額，按照一定比例進(jìn)行評(píng)分。工作任務(wù)完成情況（10分）：包括牌桌準(zhǔn)備、衛(wèi)生清潔、結(jié)算服務(wù)等各項(xiàng)工作任務(wù)的完成質(zhì)量和及時(shí)性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（15分）與同事配合默契程度（5分）：由同事進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的表現(xiàn)。對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的參與度和貢獻(xiàn)（5分）：根據(jù)員工參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的積極性和所做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。幫助同事解決問(wèn)題的能力（5分）：記錄員工在工作中幫助同事解決問(wèn)題的實(shí)際事例，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4.學(xué)習(xí)能力（15分）培訓(xùn)考核成績(jī)（10分）：以每次培訓(xùn)的考核成績(jī)?yōu)橐罁?jù)進(jìn)行評(píng)分。自主學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)能力的表現(xiàn)（5分）：觀察員工在日常工作中自主學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，以及主動(dòng)提升業(yè)務(wù)水平的行為和成果。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例根據(jù)考核得分確定。2.連續(xù)三個(gè)月績(jī)效考核排名前[X]%的員工，將獲得公司的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。3.績(jī)效考核排名后[X]%的員工，公司將進(jìn)行談話提醒，如連續(xù)兩個(gè)月排名后[X]%，公司將視情況進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，多次獲得顧客表?yè)P(yáng)，為公司樹立良好形象的，給予[X]元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.在工作中提出合理化建議，被公司采納并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的，給予[X]元至[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理突發(fā)安全事故或其他緊急情況，避免公司遭受重大損失的，給予[X]元至[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。4.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中表現(xiàn)突出，為團(tuán)隊(duì)做出重要貢獻(xiàn)的，給予[X]元的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。5.積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，成績(jī)優(yōu)異的，給予[X]元的學(xué)習(xí)補(bǔ)貼。（二）懲罰制度1.違反服務(wù)規(guī)范，被顧客投訴經(jīng)查實(shí)的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款[X]元至[X]元、扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金等處罰。2.工作失誤導(dǎo)致公司遭受經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)損失金額大小，承擔(dān)相應(yīng)比例的賠償責(zé)任，并給予警告、降職等處罰。3.違反考勤制度，無(wú)故遲到、早退、曠工的，按照考勤制度進(jìn)行處罰。4.在工作中與顧客或同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等嚴(yán)重違反公司紀(jì)律行為的，立即辭退，并扣除當(dāng)月工資及績(jī)效獎(jiǎng)金。5.泄露公司機(jī)密信息的，予以辭退，并追究其法律責(zé)任。八、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.棋牌室應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等區(qū)域。2.牌桌、茶具、煙灰缸等用品應(yīng)及時(shí)清洗消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對(duì)棋牌室進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持空氣清新。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持周圍環(huán)境整潔。（二）安全管理1.確保棋牌室的設(shè)施設(shè)備安全，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)或更換，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)行。2.配備必