《金融服務(wù)營銷》教材配套測試題（A套）（滿分100分）一、單項選擇題（1分/題，共20題）1、專門針對各種金融風(fēng)險而設(shè)立的金融機(jī)構(gòu)是（ ）A．商業(yè)銀行B．信托公司C．保險公司D．證券公司2、消費者的儲蓄與信貸水平屬于金融服務(wù)的（ ）環(huán)境A．經(jīng)濟(jì)B．政治C．科技D．競爭3、金融企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系營銷過程包括（ ）A．態(tài)度管理和溝通管理B．滿意管理和忠誠管理C．態(tài)度管理和忠誠管理D．滿意管理和溝通管理4、以下不屬于競爭環(huán)境所需分析要素的是（ ）A．競爭者數(shù)量B．競爭者市場份額C．競爭者營銷策略D．競爭者品牌5、以下不屬于金融企業(yè)機(jī)構(gòu)客戶的是（ ）A．政府B．工商企業(yè)C．事業(yè)單位D．家庭6、服務(wù)文化建設(shè)的基本要求不包括（ ）A．具有市場適應(yīng)性B．具有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)體系C．具有行業(yè)競爭性D．具有合理的組織結(jié)構(gòu)7、金融消費者針對品牌差異小、參與度低而表現(xiàn)出的購買行為屬于（ ）A．習(xí)慣性的購買行為B．多樣性的購買行為C．復(fù)雜的購買行為D．減少失調(diào)感的購買行為8、創(chuàng)建成功金融服務(wù)品牌需要考慮的因素不包括（ ）A．提升企業(yè)聲譽(yù)B．建立情感聯(lián)系C．將品牌內(nèi)部化D．創(chuàng)新品牌形象9、金融需求主要表現(xiàn)為抵押和房屋裝修貸款、子女長期儲蓄、保險和貸款的家庭所處周期為（ ）A．家庭形成期B．家庭成長期C．家庭成熟期D．家庭衰老期10、以下不屬于影響個人客戶金融交易行為內(nèi)在因素的是（ ）A．需求動機(jī)B．知覺C．態(tài)度D．信仰11、形成金融產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品差異的關(guān)鍵是（ ）A．期望價值B．附加價值C．潛在價值D．核心利益12、既為促銷金融產(chǎn)品，也為幫客戶解決問題滿足金融需求，這體現(xiàn)了人員推銷的（ ）A．雙向交流性B．雙重目的性C．需求多樣性D．促銷靈活性13、以下不屬于金融產(chǎn)品支撐性附加服務(wù)的要素是（ ）A．信息服務(wù)B．訂單服務(wù)C．賬單服務(wù)D．接待服務(wù)于14、交易相對集中、交易量較大的客戶屬于（ ）A．大宗客戶B．個體散戶C．機(jī)構(gòu)客戶D．企業(yè)用戶15、根據(jù)發(fā)生領(lǐng)域及影響程度不同，可將金融風(fēng)險劃分為（ ）A．市場性風(fēng)險和機(jī)制性風(fēng)險B．宏觀層風(fēng)險和微觀層風(fēng)險C．個體風(fēng)險和行業(yè)風(fēng)險D．靜態(tài)風(fēng)險和動態(tài)風(fēng)險16、金融企業(yè)將兩個或兩個以上的現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)加以重新組合，從而推出金融新產(chǎn)品的金融產(chǎn)品開發(fā)方式屬于（ ）A．產(chǎn)品發(fā)明B．產(chǎn)品改進(jìn)C．產(chǎn)品組合D．產(chǎn)品模仿17、針對海量數(shù)據(jù)，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息化處理方式，結(jié)合傳統(tǒng)金融服務(wù)，開展資金融通、創(chuàng)新金融服務(wù)的業(yè)務(wù)屬于（ ）A．大數(shù)據(jù)金融B．?dāng)?shù)據(jù)庫金融C．互聯(lián)網(wǎng)金融D．云計算金融18、下列描述屬于成長期保險產(chǎn)品市場特點的是（ ）A．產(chǎn)品銷售量緩慢增長B．銷售量增長幅度比較緩慢C．產(chǎn)品銷售形成分銷渠道D．產(chǎn)品的銷售量呈急劇下降趨勢19、以創(chuàng)意方式引起顧客的驚奇、興趣、對問題集中或分散的思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗式營銷策略是（ ）A．感官營銷策略B．情感營銷策略C．思考營銷策略D．行動營銷策略20、自愿幫助顧客及提供便捷及時的服務(wù)屬于服務(wù)質(zhì)量的（ ）A．可靠性B．響應(yīng)性C．移情性D．安全性二、多項選擇題（2分/題，共10題）21、以下屬于金融服務(wù)營銷研究的有（ ）。A．金融顧客消費群體的行為變化B．金融顧客需求與期望的特征C．金融服務(wù)行業(yè)購買或分布D．金融服務(wù)營銷的有效性22、銀行體系的風(fēng)險成因包括（ ）A．銀行內(nèi)部管理不善或經(jīng)營失策B．外部市場風(fēng)險向銀行集中轉(zhuǎn)移C．由于經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌過程中的成本轉(zhuǎn)嫁D(zhuǎn)．公眾信心發(fā)生動搖導(dǎo)致體系風(fēng)險擴(kuò)散23、常見的銀行營銷組織模式包括（ ）A．職能型模式B．產(chǎn)品型模式C．地域型模式D．市場型模式24、以下屬于金融產(chǎn)品增強(qiáng)型附加服務(wù)的是（ ）A．咨詢服務(wù)B．接待服務(wù)C．保管服務(wù)D．例外服務(wù)25、關(guān)系營銷的程序包括（ ）A．發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求B．滿足需求并保證顧客滿意C．營造顧客忠誠D．開發(fā)創(chuàng)意產(chǎn)品26、服務(wù)文化的功能包括（ ）A．導(dǎo)向功能B．約束功能C．凝聚功能D．激勵功能27、金融服務(wù)品牌定位的原則包括（ ）A．考慮金融產(chǎn)品本身的特點B．考慮金融企業(yè)自身的資源條件C．考慮競爭者定位及成本收益D．要與企業(yè)自身定位相統(tǒng)一28、金融企業(yè)識別系統(tǒng)包括（ ）A．金融企業(yè)理念識別B．金融企業(yè)行為識別C．金融企業(yè)視覺識別D．金融企業(yè)形象識別29、以下屬于網(wǎng)上銀行特征的是（ ）A．突破了時間和空間的限制B．具有低成本和高回報的優(yōu)勢C．客戶信息更加安全D．低成本和高回報的優(yōu)勢30、互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢包括（ ）A．交易成本低B．交易效率高C．邊際成本降D．?dāng)?shù)據(jù)資產(chǎn)化三、名詞解釋題（3分/題，共5題）31、金融服務(wù)32、金融服務(wù)質(zhì)量33、關(guān)系營銷34、真實瞬間35、金融服務(wù)品牌定位四、簡答題（5分/題，共5題）36、請簡述金融服務(wù)的特點。37、請簡述發(fā)達(dá)國家金融服務(wù)發(fā)展的狀況。38、請簡述金融產(chǎn)品的開發(fā)流程。39、請簡述創(chuàng)建金融服務(wù)品牌的策略內(nèi)容40、請闡述金融服務(wù)體驗式營銷的分類與特點。五、論述題（10分/題，共2題）41、請論述金融服務(wù)中關(guān)系營銷的運作方式。42、請論述我國金融企業(yè)體驗式營銷的發(fā)展概況。

《金融服務(wù)營銷》教材配套測試題參考答案（A套）（滿分100分）一、單項選擇題（1分/題，共20題）1-5CAADD 6-10CADBD 1-15BBDAC 15-20CACCB二、多項選擇題（2分/題，共10題）21、ABCD 22、ABCD 23、ABCD 24、ABCD 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、ABC 29、ABD 30、ABCD三、名詞解釋題（3分/題，共5題）31、金融服務(wù)：是指在一定的金融制度安排下，由組織或個人為消費者提供的處理資產(chǎn)及其相關(guān)事務(wù)的商業(yè)性服務(wù)。32、金融服務(wù)質(zhì)量：是指金融企業(yè)在其全部營銷服務(wù)過程中，能夠滿足顧客的明確的或隱含的需要、愿望和追求的能力總和，是企業(yè)各種構(gòu)成要素的質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價值。33、關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。34、真實瞬間：是指服務(wù)過程中服務(wù)提供者和顧客相互作用，以完成服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費的時間點。35、金融服務(wù)品牌定位：是指為自己的品牌在金融市場上樹立一個明確的、有別于競爭對手品牌的、符合消費者需要的形象，其目的是在消費者心中占領(lǐng)一個有利的位置。四、簡答題（5分/題，共5題）36、請簡述金融服務(wù)的特點。答：金融服務(wù)特點包括：1）無形性，即金融服務(wù)是活動而不是有形產(chǎn)品，在購買前難以通過感官感受到。2）不可分離性，即生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，顧客作為服務(wù)的參與者，作為金融服務(wù)過程中的投入要素，顧客所提供的信息、行為及表現(xiàn)等，對服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。3）異質(zhì)性，即服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響。4）易逝性，即服務(wù)在時間和空間上是不能儲存?zhèn)溆没蛘吡粲玫模б嫔a(chǎn)能力隨著時間消逝，不能儲存。5）受委托責(zé)任，即金融服務(wù)機(jī)構(gòu)管理客戶資金的隱含責(zé)任，以及為客戶提供的財務(wù)咨詢的本質(zhì)。6）雙向信息交流，金融服務(wù)不僅是一次性的買賣，而是在長時間內(nèi)一系列的雙向交易。37、請簡述發(fā)達(dá)國家金融服務(wù)發(fā)展的狀況。答：發(fā)達(dá)國家金融服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r體現(xiàn)在：1）超前的客戶需求與消費心理的研究；2）全方位的服務(wù)能力及無處不在的服務(wù)措施；3）科學(xué)的客戶分層和服務(wù)產(chǎn)品的市場定位；4）完善的客戶信息與客戶關(guān)系管理機(jī)制；5）發(fā)達(dá)的通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與高素質(zhì)的金融人才保障；6）完善的互聯(lián)網(wǎng)金融體系。38、請簡述金融產(chǎn)品的開發(fā)流程。答：金融產(chǎn)品的開發(fā)流程包括七個階段，1）新產(chǎn)品構(gòu)思。即為滿足一種新需求而提出的設(shè)想。2）篩選構(gòu)思。即選出那些符合銀行發(fā)展目標(biāo)和長遠(yuǎn)利益，并與銀行資源相協(xié)調(diào)的產(chǎn)品構(gòu)思，揚棄那些可行性差或獲利較少的產(chǎn)品構(gòu)思。3）產(chǎn)品概念的形成。即對已經(jīng)成型的產(chǎn)品構(gòu)思進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計與鑒定。4）商業(yè)分析。即產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益分析，其任務(wù)是在初步擬定營銷規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品方案從財務(wù)上進(jìn)一步判斷，究其是否符合銀行的預(yù)期目標(biāo)。5）新產(chǎn)品研制。即將經(jīng)過商業(yè)分析后的新產(chǎn)品方案交迭研究開發(fā)部門，將方案變?yōu)楝F(xiàn)實模型或樣品的過程。6）試銷。即少量生產(chǎn)已通過測試的樣品為正式產(chǎn)品，投入到有代表性的小范圍市場上進(jìn)行試銷，目的在于檢驗這種新產(chǎn)品的市場效應(yīng)，并由此判斷是否大批生產(chǎn)。7）商品性投放。新產(chǎn)品試銷成功后，就可以正式批量進(jìn)人生產(chǎn)，全面推向市場。39、請簡述創(chuàng)建金融服務(wù)品牌的策略內(nèi)容。答：創(chuàng)建金融服務(wù)品牌策略包括以下五個方面的內(nèi)容：1）建立金融企業(yè)品牌主導(dǎo)的品牌組合；2）創(chuàng)造強(qiáng)烈的組織聯(lián)想；3）使用全方位的品牌要素；4）建立合理的金融服務(wù)品牌科層結(jié)構(gòu)；5）金融服務(wù)品牌的內(nèi)在化。40、請闡述金融服務(wù)體驗式營銷的分類與特點。答：金融服務(wù)體驗式營銷的類別包括：1）感官營銷；2）情感營銷；3）思考營銷；4）行動營銷；5）關(guān)聯(lián)營銷。其特點表現(xiàn)為：1）注重顧客的體驗；2）檢驗消費情景；3）顧客既是理性的又是情感的；4）體驗要有一個“主題”。五、論述題（10分/題，共2題）41、請論述金融服務(wù)中關(guān)系營銷的運作方式。參考答案：管理無定式。金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)過程中沒有統(tǒng)的一成不變的關(guān)系營銷方法與策略可資利用。一般來說，以下方法可供參考：1）實行客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是指為了爭取目標(biāo)客戶，開拓市場業(yè)務(wù)，實現(xiàn)利潤最大化和規(guī)避交易風(fēng)險，而為客戶配備專職經(jīng)理的一種業(yè)務(wù)制度。最初是國際上大的商業(yè)金融企業(yè)為塑造企業(yè)形象和發(fā)展金融企業(yè)業(yè)務(wù)的做法，現(xiàn)已普遍用于金融企業(yè)、保險、證券業(yè)務(wù)中。它由客戶經(jīng)理對客戶實施：“一對一”的服務(wù)，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，了解和跟蹤客戶生產(chǎn)經(jīng)營等方面的情況，受理客戶提出的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)金融機(jī)構(gòu)的客戶信息搜集和宣傳工作等，為客戶提供個性化和人性化的服務(wù)。2）設(shè)置客戶為導(dǎo)向的部門或設(shè)立專門管理顧客關(guān)系的部門。為適應(yīng)客戶日益?zhèn)€性化和多樣化的金融需求，金融機(jī)構(gòu)需要變革內(nèi)部設(shè)置和業(yè)務(wù)流程。例如，我國金融企業(yè)為適應(yīng)個人消費信貸的需求增設(shè)個人信貸業(yè)務(wù)部；有的保險公司將過去涉及理賠、保全、合同續(xù)期和財務(wù)等部門的人員集中到一起，實行“一站式”服務(wù)；證券公司根據(jù)客戶資金規(guī)模大小的不同，采取不同的服務(wù)形式。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系管理的部門同樣體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)宗旨。該部門可設(shè)總經(jīng)理1名，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評價標(biāo)準(zhǔn)，考核工作級效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要訓(xùn)練有素，有職業(yè)道掘，對客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，妥善處理客戶抱怨和可能發(fā)生的問題，維持和增進(jìn)與客戶的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。3）為客戶提供預(yù)期之外的利益。營銷是一種人性化的事業(yè)。關(guān)系經(jīng)理或業(yè)務(wù)人員可記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天致電問候，或贈送鮮花和賀卡以示祝賀，幫助顧客解決實際問題，如幫助解決孩子入托、升學(xué)等問題，金融企業(yè)或證券公司為客戶提供理財建議，保險公司（營銷員）為客戶投保規(guī)劃，信用卡公司的消費積分獎勵或抽獎等等。4）與客戶建立聯(lián)系。金融機(jī)構(gòu)可定期或不定期地通過多種方式與顧客特別是重點客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，增強(qiáng)相互間的友誼和信任，促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系的持續(xù)和長久。聯(lián)系方式可采取聯(lián)誼會、周年慶典會、顧客俱樂部、會員制等。42、請論述我國金融企業(yè)體驗式營銷的發(fā)展概況。參考答案：相比外資金融企業(yè)，我國的金融企業(yè)在客戶體驗方面的發(fā)展仍顯落后。在客戶體驗方面存在以下問題：1）金融網(wǎng)店營業(yè)環(huán)境缺乏人性化。2）金融產(chǎn)品同質(zhì)化，缺乏區(qū)分度。3）工作人員的專業(yè)技能不足。4）服務(wù)不夠便利。除此之外，在日常生活之中，客戶總是困擾于使用一些非IE內(nèi)核瀏覽器登陸網(wǎng)上系統(tǒng)時出現(xiàn)的各種棘手問題，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生懷疑甚至抵觸的情緒。事實上，為更好推廣網(wǎng)上系統(tǒng)的使用，國內(nèi)金融金鉤已經(jīng)利用電子銀行等網(wǎng)上系統(tǒng)為客戶提供差異化服務(wù)。如何提高電子銀行等在線系統(tǒng)客戶的滿意度；借助網(wǎng)絡(luò)渠道拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的核心競爭力，增加企業(yè)收入，成為實體金融機(jī)構(gòu)必須布局的戰(zhàn)略重點。國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)開始借鑒國際上客戶體驗方法在外資銀行中成功運用的經(jīng)驗，將客戶體驗管理的手段引入國內(nèi)企業(yè)，采用績效型可用性測試、問卷調(diào)查和專家評估等方法，通過衡量品牌認(rèn)可、忠誠度、轉(zhuǎn)化率和滿意度四個維度，使得金融機(jī)構(gòu)知道當(dāng)前網(wǎng)上系統(tǒng)存在的問題，以及客戶未來對在線的電子銀行等的需求。通過采用以客戶為中