餐飲樓面部管理制度一、總則1.目的為了加強餐飲樓面的管理，規(guī)范員工行為，提高服務質(zhì)量，確保餐飲樓面工作的高效、有序運行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲樓面全體員工，包括服務員、收銀員、傳菜員、酒水員、領班、主管等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。規(guī)范操作原則：嚴格遵守各項工作流程和操作規(guī)范，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成工作任務。獎懲分明原則：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反制度的員工進行處罰，激勵員工積極工作。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應束發(fā)，不得披頭散發(fā)。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。鞋子應保持干凈，不得穿拖鞋、涼鞋上崗。2.言行舉止員工應使用文明用語，禮貌待客，不得使用粗俗、侮辱性語言。對待顧客應熱情、主動、周到，不得冷淡、推諉、刁難顧客。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖。3.工作紀律員工應遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要離崗，應向領班或主管請假，并安排好工作交接。不得在工作區(qū)域內(nèi)聊天、玩手機、玩游戲等與工作無關的事情。應嚴格遵守各項工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。愛護公司財物，不得故意損壞或浪費公司財物。如有損壞，應照價賠償。三、崗位職責1.服務員崗位職責負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、椅子、餐具等的清潔。迎接顧客，引導顧客入座，為顧客提供茶水、菜單等服務。點菜服務，準確記錄顧客所點菜品和酒水，及時傳達給廚房和收銀臺。上菜服務，按照上菜順序準確上菜，并及時清理餐桌上的空盤、雜物。酒水服務，為顧客提供酒水服務，及時添加酒水。顧客用餐過程中的服務，關注顧客需求，及時提供幫助和服務。餐后服務，為顧客結賬，清理餐桌，送別顧客。2.收銀員崗位職責負責餐廳的收銀工作，準確收取顧客的餐費、酒水費等。熟練操作收銀系統(tǒng)，準確錄入顧客所點菜品和酒水信息，計算賬單金額。收款時應唱收唱付，向顧客說明收款金額，并將找零遞給顧客。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。定期與財務部門核對賬目，做到賬賬相符、賬實相符。協(xié)助領班或主管做好餐廳的其他相關工作。3.傳菜員崗位職責負責將廚房制作好的菜品準確無誤地傳送到餐廳指定的餐桌。傳菜過程中應注意菜品的擺放和衛(wèi)生，避免菜品灑漏。協(xié)助服務員做好餐桌的清理和布置工作。及時將餐廳的空盤、雜物清理回廚房，保持餐廳環(huán)境整潔。與廚房工作人員保持良好的溝通，確保菜品傳遞的順暢。4.酒水員崗位職責負責餐廳酒水的管理和銷售工作。熟悉各類酒水的品種、價格、特點等信息，能夠為顧客提供專業(yè)的酒水推薦。做好酒水的庫存管理，定期盤點酒水數(shù)量，確保酒水充足。按照規(guī)定的操作流程為顧客提供酒水服務，包括開瓶、斟酒等。協(xié)助收銀員做好酒水銷售的結賬工作。保持酒水儲存區(qū)域的清潔和整齊。5.領班崗位職責負責帶領服務員團隊完成餐廳的日常服務工作。安排服務員的工作任務，合理分配崗位，確保服務工作的高效有序進行。對服務員的工作進行監(jiān)督和指導，及時糾正服務員的不規(guī)范行為，提高服務質(zhì)量。與顧客保持良好的溝通，及時處理顧客的投訴和建議，確保顧客滿意度。協(xié)助主管做好餐廳的人員培訓、績效考核等工作。負責餐廳的物資管理，包括餐具、酒水、布草等的領用和保管，確保物資的合理使用和安全。6.主管崗位職責全面負責餐飲樓面的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。管理餐飲樓面的員工隊伍，進行人員招聘、培訓、績效考核、晉升等工作。監(jiān)督餐飲樓面的服務質(zhì)量，定期檢查餐廳的衛(wèi)生、環(huán)境、設施設備等情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。與廚房、采購、財務等部門保持良好的溝通與協(xié)作，確保餐廳運營的順暢。分析餐廳的經(jīng)營數(shù)據(jù)，制定營銷策略，提高餐廳的銷售額和利潤。處理顧客的重大投訴和突發(fā)事件，維護餐廳的良好形象。四、服務流程與規(guī)范1.顧客接待流程顧客進入餐廳時，服務員應主動迎接，微笑問候，引導顧客入座。為顧客提供茶水，并遞上菜單。詢問顧客是否有預訂，如有預訂，應核實預訂信息并安排相應的座位。向顧客介紹餐廳的特色菜品、酒水等信息，解答顧客的疑問。2.點菜服務流程顧客點菜時，服務員應耐心傾聽，準確記錄顧客所點菜品和酒水。對于顧客的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，應及時與廚房溝通確認。點菜結束后，服務員應向顧客復述所點菜品和酒水，確保準確無誤。將點菜單及時傳遞給收銀臺和廚房。3.上菜服務流程廚房制作好菜品后，傳菜員應及時將菜品從廚房傳送到餐廳。傳菜員在傳菜過程中應注意菜品的擺放和衛(wèi)生，避免菜品灑漏。服務員在菜品上桌前，應再次核對菜品信息，確保菜品與點菜單一致。上菜時，服務員應按照上菜順序準確上菜，并報出菜品名稱。上菜過程中應注意動作規(guī)范，避免影響顧客用餐。4.酒水服務流程顧客點酒水后，酒水員應及時為顧客提供酒水服務。開瓶前應向顧客展示酒水的品牌和包裝，確認無誤后再開瓶。斟酒時應按照先主賓后主人、先女士后男士的順序進行，斟酒量應適中。及時為顧客添加酒水，確保顧客酒水供應充足。5.顧客用餐服務流程服務員應時刻關注顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需的服務，如添加茶水、更換骨碟等。對于顧客的需求和意見，應及時響應并盡力滿足。保持餐廳環(huán)境的整潔，及時清理餐桌上的雜物和空盤。6.餐后服務流程顧客用餐結束后，服務員應及時為顧客結賬。結賬時應唱收唱付，向顧客說明收款金額，并將找零遞給顧客。為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。清理餐桌，擺放好桌椅，恢復餐廳的整潔環(huán)境。送別顧客，感謝顧客的光臨。五、培訓與發(fā)展1.培訓計劃餐飲樓面應制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓內(nèi)容應包括服務技能、專業(yè)知識、溝通技巧、團隊協(xié)作等方面。根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展情況，制定個性化的培訓計劃。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由餐飲樓面的主管、領班等擔任培訓講師，對員工進行業(yè)務知識和技能培訓。外部培訓：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)機構舉辦的培訓課程或講座?，F(xiàn)場培訓：在工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行實際操作培訓。在線學習：利用公司內(nèi)部的學習平臺，為員工提供在線學習課程，方便員工自主學習。3.培訓評估每次培訓結束后，應對員工的學習效果進行評估。評估方式可以包括考試、實際操作考核、問卷調(diào)查等。根據(jù)評估結果，對培訓效果不理想的員工進行補考或再次培訓，確保員工掌握所學知識和技能。4.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進行績效考核，為員工的晉升、調(diào)薪等提供依據(jù)。為員工提供培訓和發(fā)展機會，鼓勵員工不斷提升自己的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。六、績效考核與激勵1.績效考核指標服務質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴率、服務規(guī)范執(zhí)行情況等。工作業(yè)績：包括銷售額、銷售量、利潤等。工作態(tài)度：包括責任心、團隊協(xié)作精神、工作積極性等。學習能力：包括參加培訓的積極性、學習效果等。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.績效考核方式月度考核：由領班或主管對員工進行日常工作表現(xiàn)的考核，考核結果與當月績效獎金掛鉤。年度考核：由主管對員工進行全面的年度工作表現(xiàn)考核，考核結果與員工的晉升、調(diào)薪、獎勵等掛鉤。4.激勵措施績效獎金：根據(jù)員工的績效考核結果，發(fā)放相應的績效獎金。晉升機會：對于績效考核優(yōu)秀的員工，給予晉升機會，擔任更高一級的職務。榮譽表彰：對表現(xiàn)突出的員工進行榮譽表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀員工獎、服務明星獎等。培訓與發(fā)展機會：為績效考核優(yōu)秀的員工提供更多的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升自己的能力。七、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理餐飲樓面應建立嚴格的衛(wèi)生管理制度，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。每天營業(yè)前，應對餐廳進行全面的清潔消毒，包括餐桌、椅子、餐具、地面、墻壁等。工作過程中，應保持餐廳環(huán)境的整潔，及時清理餐桌、地面上的雜物和垃圾。餐具應嚴格按照消毒流程進行清洗消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。食品應妥善儲存，防止變質(zhì)、污染，確保食品安全。2.安全管理餐飲樓面應加強安全管理，確保顧客和員工的人身安全。定期檢查餐廳的設施設備，如電器設備、消防設備、燃氣設備等，確保設備正常運行，無安