網(wǎng)絡客服的工作總結

網(wǎng)絡客服的工作總結「篇一」

來到的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以

前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、i種

提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二

是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很

滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容

1、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，

讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出

國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)

表文章，宣傳英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學校的相關信息，掌握大家對英語

的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖

子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇

和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫英語公益活動一一高中建設的文章。

7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊一一雅思保分計劃的相關內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就

是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，

除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的

想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真

正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正

想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成

我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢

看看轉變到被我們學校真正所吸引o

針對以上問題，在下個月的‘工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流

語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)

文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，

從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，行對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下

來的工作。

網(wǎng)絡客服的工作總結「篇二」

時光飛逝，轉眼間，網(wǎng)絡客服部20xx上學期工作接近尾聲。透視過去一學

期，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，回眸望去過去的一幕慕，在沒察覺中充實眼

瞼。這學期以來，在信息中心的正確領導下，各部門人員齊心協(xié)力，共同努力，客

服工作取得了一定的成績。先將這學年的工作總結如下：

（一）撥號器的更換

在這一學年年初，我們開始使用電信的網(wǎng)絡，客服部的工作重心也發(fā)生變化。

現(xiàn)在我們的工作任務只有一個，就是專心維護學校網(wǎng)絡穩(wěn)定，而不是像以前還需要

涉及開戶之類的。新?lián)芴柶鳜F(xiàn)在已經(jīng)趨于穩(wěn)定，與這學年年初相比撥號器的相關問

題我們都能夠基本解決。

（二）常規(guī)工作的開展

在這一學期中我們客服部共解決學生寢室網(wǎng)絡故障（不包括電腦問題）共計

100余次，辦公區(qū)網(wǎng)絡故障20余次，涉及學生電腦系統(tǒng)、軟件問題更是不計其

數(shù)；在這一年里，由于老校區(qū)網(wǎng)絡設備逐漸開始老化，宿舍樓棟交換機出現(xiàn)問題幾

率增大，我們共計處理涉及樓棟交換機等三層設備故障、問題20余次。在問題出

（七）下學期展望

在這一學期的工作中我們還有許多的工作做的不到位，下學期，部門工作的開

展方向是對完善部門的工作制度，加強對服務態(tài)度的規(guī)范化以及技術水平的提升。

是我們客服部成為一只更加專業(yè)化的團隊。

一學期以來，在指導老師幫助和支持下，通過我們的共同努力，客服部的各項

工作取得了一定的成績，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。同時我們也清醒地認識到在工作

上存在著許多不足。在今后的工作中，我們將始終堅持求真務實，拼搏進取，開拓

創(chuàng)新，積極開展各種活動，把客服部工作推向一個更高的水平！

網(wǎng)絡客服的工作總結「篇三」

轉眼間，我在有線電視網(wǎng)絡公司工作已經(jīng)有半年了。在這半年里，我學到了很

多，我從一個剛入職的職場新人慢慢成長成了一個有經(jīng)驗的客戶服務員。

在剛開始工作的時候，我由于平常出門較少，對通許的街道不是太熟悉，所以

在客戶說家在哪條街住的時候沒少為難。為了熟悉街道，我專門買了一張通許地

圖，專門為了熟悉通許的每一條街道。為了記清每條道路，我還在不上班的時候跟

著朋友去轉通許的每一條街道。

不善言辭的我在剛開始接聽客戶來電的時候，面對客戶抱怨的時候，我都不知

道該如何應對，感覺客戶有時候都是在無理取鬧。但是通過這么長時間的工作，我

也慢慢學會了換位思考，多站在客戶的角度思考問題，多理解客戶的處境，也能更

好得服務客戶。例如在成平大道改造的時候，公司經(jīng)常停電，這時候我們客戶電話

就會經(jīng)常接到客戶的抱怨，有些客戶甚至還會破口大罵，但是，即使面對這樣的客

戶，我也會很有耐心的向他們解釋，因為我知道，他們也確實很著急，我所能做的

就是耐心向他們解釋原因，平息客戶們的憤怒情緒，換取客戶對我們工作的理解

剛開始的時候，接到客戶的保修電話的時候都不知道該怎么記單。但是通過工作經(jīng)

驗的積累，我也慢慢摸索出了記單的技巧。為了方便維修人員了解情況，同時也盡

量少給客戶帶來不必要的麻煩，我都會盡量言簡意賅得詢問客戶網(wǎng)絡不正常的具體

表現(xiàn)。

同時把一些簡單易排除的原因，比如：沒插電源，沒打開開關等問題。詢問過

情況后，我會先安頓好客戶，然后及時給維修人員反應客戶的住址、故障的表現(xiàn)等

情況，方便維修人員及時.上面維修。

以上就是我這段時間的工作總結。在以后的工中，我會積極學習，認真工作，

時時反省自己，找到自己在工作中的不足，及時改正自己的缺點，發(fā)揚自己的優(yōu)

點，積極為我們電視網(wǎng)絡公司做貢獻。

網(wǎng)絡客服的工作總結「篇四」

今年的客服工作算是比較圓滿的完成了，在上級領導的正確帶領下，咱們公司

的業(yè)績?nèi)〉昧瞬恍〉倪M步，這讓我們都跟著沾了光，雖然大家的工作量都增加了，

但是咱們的薪資待遇同樣也漲了不少，就拿我們客服部來說，接待的流量提高了一

半，績效也因為高了不少。為了紀念這個有意義的20xx年，我按照要求寫下了這

份總結，希望這份總結能對我下一年的工作有所幫助。

咱們的公司主要從事的業(yè)務和網(wǎng)絡是有著相當大的關聯(lián)，不少的產(chǎn)品也是在網(wǎng)

絡上進行推廣發(fā)布，所以為了讓更多的人能了解咱們的公司，公司在早年間就成立

了網(wǎng)絡客服部，借此部門來為廣大的客人提供幫助，回答他們的問題。在幾年前，

我便加入到了公司里，并成為了客服部的一員，現(xiàn)在的我經(jīng)驗算是比較豐富的了，

能較好地回答別人的提問，應變能力也得到了不小的提升，相比剛進入公司時的

我，差別是真不小，這得感謝領導的培訓和同事們的幫助，不然我可能都堅持不下

來，也就不會取得之后的進步了。

這一年里，由于公司業(yè)務的擴展，所以客服部忙碌了不少，大家每天的接待量

都增長了許多，我也不例外，每天得回復大量的信息。雖然工作忙了不少，但是我

也發(fā)現(xiàn)不少的人來詢問客服并不是為了了解咱們公司，純粹就是無聊之余來打發(fā)下

時間，這種情況一般我都會直接無視掉，因為你越聊他們反而會越起勁，不停地抖

動你的消息框，進而影響自己的工作。除此之外，有時候也會面對一些來質疑公司

產(chǎn)品的顧客，此時我們便要盡自己最好的態(tài)度，最專業(yè)的知識去為他們解答，絕對

不能和顧客發(fā)生爭論，不然只會加深他們對公司的壞影響，當然了，只要能幫客人

的，我們就不會吝嗇自己的時間和精力，一定會及時的解決他們的困難。

想當一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服，自然得擁有一顆耐心，在面對客人的詢問或是責怪

時，我已經(jīng)看淡了不少，心境也沒有太多的起伏，不會因為客人的情緒而受到較大

影響，這也是我能把自己的工作做好的主要原因之一。在即將到來的20xx年里，

我相信自己能一如既往的把客服工作做好，然后改正一些小毛病，爭取在工作的細

節(jié)上能取得較大的進步。

網(wǎng)絡客服的工作總結「篇五」

一、實習目的

這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把

所學的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管

理職能。

通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要

的結合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學習，培養(yǎng)自己獨立分析問題和

解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質。

通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：

一、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用；

二、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學校，學校是i個學習的圣地，可以允許人

犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都

要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任

感。

三、積累工作經(jīng)驗。公司耍培養(yǎng)?個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時

候，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能

力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪

路。

四、適應以后工作的生活方式。在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋

友的真誠友誼。剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習，可以

提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活

的困難，然后找出解決的方法。

五、通過實習，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的

知識，為以后的工作做好準備。

二、實習時間

20xx—06—25到20xx—7—31

三、實習地點

廣東省廣州市天河區(qū)

四、實習單位和崗位

北京XXX電子商務有限公司，網(wǎng)絡客服

五、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡客服是集售前售后于一身

的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53KF工作平分的

客服號和一個QQ客服號。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，

引導顧客購物；

售后，指導顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服，還有每

天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回

訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款

產(chǎn)品在市場反應如何。

還有一項工作就是接電話，由干我們是育銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客

打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。

六、實習總結

1、實習心得：

1）沉著、冷靜、有自信地面對面試

對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別

容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適

合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的。

雖然未來的路誰也無法預料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到

的。

當然，當我在網(wǎng)上發(fā)了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有

一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、

自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專'業(yè)息息相關的一一網(wǎng)

絡客服。

失敗并不可怕，可毛的是你被失敗打敗。

2）腳踏實地，從小事做起

萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實

事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認同你的，相信你的。

所以，在實習當中，不要因為自己的有學歷，就可以要干大事，小事就不足為

之一提的感覺。必須要一步一個腳印地學習，請教別人，把一個個問題解決，把一

件件的事情做好。事情雖小，也要做出實效。要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人

也不會請你。

3）專著認真，注重細節(jié)

專著認真，注重細節(jié)，在實習過程中，我深刻地體會到這一點的重要性。認真

的態(tài)度可以體現(xiàn)在細節(jié)中。就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗而且是沒有畢業(yè)的大學

生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務的這一塊工作的。

我也是因為這一點，讓我受到了教訓。為什么這么說呢？那次是我上班以來少

有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址

給我，可當我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客

要打錢進來時卻打不通我們公司的電話。

第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生

氣，后來我給客戶道歉，并答應客戶免費送一些小禮品，也無補于事了。因為客戶

認為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作！所

以，這個訂單失去了。

通過這件事情，我認識到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度。不能再像在校的

時候。

犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會喪失機會，有關于

自己本身的生存，公司的命運。也讓我明白了，做事一定要認真。認真的態(tài)度，可

以從細節(jié)上體現(xiàn)，比如。

網(wǎng)絡客服的工作總結「篇六」

來到XX的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸

了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、

一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二

是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很

滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容

1、更新XX網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信

息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試

和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)

表文章，宣傳XX英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對

xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申

請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇

和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動一一高中建設的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊一一雅思保分計劃的相關內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就

是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，

除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的

想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提卜，如何能夠真

正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正

想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成

我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢

看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流

語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到

所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，

從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下

來的工作。

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網(wǎng)絡客服的工作總結范文

網(wǎng)絡客服的工作總結范文1

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；?/p>

顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，

我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服

務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平

臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)

績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年

里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多

工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙

十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己

的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)

造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，

客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決

問題的心理來對待，不耍把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不

要與顧客發(fā)生沖突，要物顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我

們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與

顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的

語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素

需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解

決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎

樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好

平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們

要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心

去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我

們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機

會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)晶相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，

熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回

復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我

們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，

新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售

后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速

度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快

捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決

定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系

時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，

撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們

要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰。

注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占

用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利

于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專.業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎

上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決

問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，

并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提

升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深

的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推

銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的

購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓

我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多

關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到

心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學

習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前

雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下

單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并

非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，

當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的

工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

網(wǎng)絡客服的工作總結范文2

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業(yè)生，所以一

直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這

段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型，更好地走好自己的電

商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)

的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積

累，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑛，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變

化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒

有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工

作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己

中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉

絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服

務。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺

的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有兒點需要強調一下；

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將

想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨

詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出

4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體

顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但

是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種

顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪

的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示

位置，最好好好利用哦：

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速

度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信

息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客

服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓

顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這

點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方

有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得

我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客

提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在己經(jīng)是

很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧

客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？

然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服

自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重

他，為他爭取權益，一股也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應