腫瘤醫(yī)院醫(yī)療糾紛腫瘤診療爭議調(diào)解制度?

一、總則1.目的：為妥善處理腫瘤醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)療糾紛及腫瘤診療爭議，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)療秩序的正常運(yùn)行，特制定本調(diào)解制度。2.適用范圍：本制度適用于在本院內(nèi)發(fā)生的因腫瘤診療活動引發(fā)的醫(yī)療糾紛及爭議的調(diào)解處理。3.調(diào)解原則：遵循自愿、合法、公正、及時、便民的原則，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)學(xué)科學(xué)原理進(jìn)行調(diào)解，確保調(diào)解結(jié)果公平合理。二、調(diào)解組織及職責(zé)1.醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會-組成：由醫(yī)院管理部門代表、資深醫(yī)護(hù)人員、法律專業(yè)人士、醫(yī)學(xué)專家?guī)斐蓡T以及社會第三方代表（如人民調(diào)解員、消費(fèi)者協(xié)會代表等）組成。成員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力。-職責(zé)：全面負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及腫瘤診療爭議的調(diào)解工作；制定和完善調(diào)解工作流程與規(guī)則；對重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛及爭議進(jìn)行討論、分析和決策；監(jiān)督調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行情況。2.科室調(diào)解小組-組成：以各臨床科室為單位，由科主任擔(dān)任組長，護(hù)士長及若干資深醫(yī)護(hù)人員為成員。-職責(zé)：負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療糾紛及腫瘤診療爭議的初步調(diào)查、溝通和調(diào)解工作；及時向醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會匯報糾紛情況；協(xié)助醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會開展后續(xù)調(diào)解工作。三、調(diào)解流程1.糾紛受理-投訴接待：醫(yī)院設(shè)立專門的醫(yī)療糾紛投訴接待窗口或熱線電話，負(fù)責(zé)接收患者及家屬的投訴。接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄糾紛發(fā)生的時間、地點(diǎn)、涉及人員、事件經(jīng)過等信息，并向投訴人告知醫(yī)院的調(diào)解程序和相關(guān)規(guī)定。-初步評估：投訴接待人員在受理投訴后，應(yīng)及時將投訴信息反饋給醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會。調(diào)解委員會對糾紛進(jìn)行初步評估，判斷糾紛的性質(zhì)、復(fù)雜程度和可能涉及的科室，確定是否屬于調(diào)解范圍。對于符合調(diào)解條件的糾紛，予以正式受理；對于不符合調(diào)解條件的，應(yīng)向投訴人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決。2.調(diào)查核實(shí)-成立調(diào)查小組：醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會根據(jù)糾紛的具體情況，指定相關(guān)科室人員或?qū)ｉT的調(diào)查小組負(fù)責(zé)對糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查小組應(yīng)包括熟悉該腫瘤診療過程的醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院管理部門人員等。-收集證據(jù)：調(diào)查小組通過查閱病歷資料、詢問相關(guān)醫(yī)護(hù)人員和患者及家屬、調(diào)取監(jiān)控錄像等方式，全面收集與糾紛有關(guān)的證據(jù)材料。同時，可邀請醫(yī)學(xué)專家對診療過程進(jìn)行評估，出具專業(yè)意見，為調(diào)解工作提供科學(xué)依據(jù)。-撰寫調(diào)查報告：調(diào)查小組在充分調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，撰寫詳細(xì)的調(diào)查報告，內(nèi)容包括糾紛的基本情況、調(diào)查經(jīng)過、診療過程的評估分析、責(zé)任認(rèn)定初步意見等。調(diào)查報告應(yīng)客觀、公正、準(zhǔn)確，為后續(xù)的調(diào)解工作提供有力支持。3.調(diào)解協(xié)商-確定調(diào)解方案：醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會根據(jù)調(diào)查報告，制定具體的調(diào)解方案。調(diào)解方案應(yīng)充分考慮醫(yī)患雙方的利益和訴求，明確調(diào)解的目標(biāo)、步驟和方法。對于重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛，調(diào)解委員會可組織相關(guān)專家進(jìn)行論證，確保調(diào)解方案的科學(xué)性和合理性。-組織調(diào)解會議：調(diào)解委員會根據(jù)調(diào)解方案，確定調(diào)解會議的時間、地點(diǎn)和參與人員，并提前通知醫(yī)患雙方。調(diào)解會議由調(diào)解委員會指定的調(diào)解員主持，首先由醫(yī)患雙方陳述糾紛的事實(shí)和各自的訴求，然后由調(diào)查小組介紹調(diào)查情況和初步責(zé)任認(rèn)定意見，接著組織雙方進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商。調(diào)解員應(yīng)在調(diào)解過程中發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用，促使雙方理性表達(dá)意見，尋求共識。-達(dá)成調(diào)解協(xié)議：在調(diào)解過程中，如醫(yī)患雙方就糾紛解決方案達(dá)成一致意見，調(diào)解委員會應(yīng)及時制作調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、糾紛解決方案（如賠償金額、道歉方式等）、履行方式和期限等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，具有法律效力。4.調(diào)解終結(jié)-履行調(diào)解協(xié)議：調(diào)解協(xié)議生效后，醫(yī)患雙方應(yīng)按照協(xié)議約定的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行情況，確保調(diào)解結(jié)果得到有效落實(shí)。如一方不履行調(diào)解協(xié)議，另一方有權(quán)通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。-結(jié)案歸檔：調(diào)解工作結(jié)束后，醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會應(yīng)將調(diào)解過程中形成的所有材料（包括投訴記錄、調(diào)查報告、調(diào)解會議記錄、調(diào)解協(xié)議等）進(jìn)行整理歸檔，妥善保存，以備查閱。同時，對調(diào)解工作進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后處理類似糾紛提供參考。四、專家咨詢與鑒定1.專家?guī)旖ⅲ横t(yī)院建立醫(yī)學(xué)專家?guī)?，成員包括本院及外院的腫瘤學(xué)、醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等領(lǐng)域的專家。專家?guī)斐蓡T應(yīng)具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、深厚的專業(yè)知識和良好的職業(yè)道德，能夠?yàn)獒t(yī)療糾紛及腫瘤診療爭議的調(diào)解提供專業(yè)意見和技術(shù)支持。2.專家咨詢：在醫(yī)療糾紛及腫瘤診療爭議調(diào)解過程中，如涉及復(fù)雜的醫(yī)學(xué)專業(yè)問題，調(diào)解委員會可根據(jù)需要從專家?guī)熘醒埾嚓P(guān)專家進(jìn)行咨詢。專家應(yīng)根據(jù)案件具體情況，對診療行為是否符合醫(yī)療規(guī)范、有無過錯、過錯與損害后果之間的因果關(guān)系等問題進(jìn)行分析評估，并出具書面咨詢意見。專家咨詢意見作為調(diào)解工作的重要參考依據(jù)。3.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定：如醫(yī)患雙方對診療行為是否構(gòu)成醫(yī)療事故存在爭議，且無法通過調(diào)解協(xié)商解決，調(diào)解委員會應(yīng)告知雙方可以按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。醫(yī)院應(yīng)積極配合相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的工作，提供真實(shí)、完整的病歷資料和其他相關(guān)證據(jù)。醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論作為處理醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。五、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)：醫(yī)院定期組織對醫(yī)護(hù)人員、管理人員及調(diào)解工作人員進(jìn)行醫(yī)療糾紛處理和調(diào)解技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛防范與處理、溝通技巧、調(diào)解方法與策略等。通過培訓(xùn)，提高工作人員的法律意識、糾紛處理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，更好地應(yīng)對醫(yī)療糾紛及腫瘤診療爭議。2.宣傳：醫(yī)院通過多種形式向醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬宣傳醫(yī)療糾紛及腫瘤診療爭議調(diào)解制度和相關(guān)法律法規(guī)。在醫(yī)院內(nèi)部，通過宣傳欄、內(nèi)部培訓(xùn)、會議等方式，向醫(yī)護(hù)人員宣傳醫(yī)療糾紛防范和處理的重要性，引導(dǎo)他們規(guī)范診療行為，提高服務(wù)質(zhì)量；在醫(yī)院外部，通過發(fā)放宣傳資料、設(shè)立咨詢臺等方式，向患者及家屬宣傳醫(yī)院的調(diào)解程