患者滿意度調(diào)查管理制度?

患者滿意度調(diào)查管理制度一、目的為全面、客觀、真實(shí)地了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室、職能部門以及全體工作人員。三、職責(zé)分工1.醫(yī)院辦公室-負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查工作的整體策劃、組織和協(xié)調(diào)。-制定和完善患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷及調(diào)查方案。-對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，并撰寫調(diào)查報(bào)告。-負(fù)責(zé)將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門和科室，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。2.各臨床科室、醫(yī)技科室及職能部門-配合醫(yī)院辦公室開展患者滿意度調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。-針對(duì)本科室患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，查找存在的問(wèn)題，制定并落實(shí)整改措施。-定期向醫(yī)院辦公室匯報(bào)本科室整改工作的進(jìn)展情況。3.第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)（如有委托）-按照醫(yī)院要求獨(dú)立開展患者滿意度調(diào)查工作，確保調(diào)查過(guò)程的科學(xué)性、公正性和客觀性。-及時(shí)向醫(yī)院提供詳細(xì)的調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報(bào)告。四、調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確性、治療效果、技術(shù)水平等。2.護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：涵蓋護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、操作技能、巡視及時(shí)性等。3.服務(wù)態(tài)度：對(duì)醫(yī)院工作人員的溝通能力、耐心、責(zé)任心等方面的評(píng)價(jià)。4.就醫(yī)環(huán)境：涉及醫(yī)院的衛(wèi)生狀況、舒適性、布局合理性等。5.就醫(yī)流程：對(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的便捷性和效率的評(píng)價(jià)。6.后勤保障服務(wù)：如餐飲供應(yīng)、水電供應(yīng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等方面的滿意度。7.其他方面：患者對(duì)醫(yī)院其他方面工作的意見和建議。五、調(diào)查方式1.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查：在患者就診結(jié)束后，由專人在門診大廳、住院部等區(qū)域向患者或其家屬發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，當(dāng)場(chǎng)填寫并回收。2.電話隨訪：對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)患者對(duì)住院期間醫(yī)療服務(wù)的滿意度。電話隨訪應(yīng)在患者出院后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置在線調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)患者參與調(diào)查。4.第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查：根據(jù)醫(yī)院需求，委托專業(yè)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開展調(diào)查工作，調(diào)查方式可包括但不限于問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)訪談等。六、調(diào)查頻率1.門診患者滿意度調(diào)查每月進(jìn)行一次，每次調(diào)查樣本量不少于[X]人次。2.住院患者滿意度調(diào)查每季度進(jìn)行一次，每次調(diào)查樣本量不少于當(dāng)季出院患者總數(shù)的[X]%。3.特殊情況下，如發(fā)生重大醫(yī)療糾紛、服務(wù)投訴等，可隨時(shí)開展針對(duì)性的患者滿意度調(diào)查。七、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)1.問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋調(diào)查的各個(gè)方面，采用選擇題、量表題和開放性問(wèn)題相結(jié)合的方式，以便全面收集患者的意見和建議。2.選擇題應(yīng)具有明確的選項(xiàng)，量表題應(yīng)設(shè)置合理的評(píng)分區(qū)間，開放性問(wèn)題應(yīng)給予患者足夠的空間表達(dá)自己的想法。3.問(wèn)卷應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免使用過(guò)于專業(yè)或復(fù)雜的語(yǔ)言，確保患者能夠輕松理解并準(zhǔn)確作答。4.問(wèn)卷應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和修訂，根據(jù)醫(yī)院工作重點(diǎn)和患者反饋，適時(shí)調(diào)整調(diào)查內(nèi)容。八、調(diào)查實(shí)施1.培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的工作人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、問(wèn)卷內(nèi)容和調(diào)查技巧，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。2.調(diào)查過(guò)程管理：在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員應(yīng)保持中立、客觀的態(tài)度，不得引導(dǎo)或暗示患者作答。對(duì)于患者的疑問(wèn)，應(yīng)耐心解答。3.數(shù)據(jù)收集與整理：及時(shí)收集調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行初步篩選，剔除無(wú)效問(wèn)卷（如信息不完整、明顯隨意作答等）。對(duì)有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和整理，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。九、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.數(shù)據(jù)分析方法：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析（如均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比等）、相關(guān)性分析、差異性分析等，以挖掘數(shù)據(jù)背后的信息。2.報(bào)告撰寫：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的患者滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果（各項(xiàng)滿意度得分、排名情況、存在的主要問(wèn)題等）、結(jié)論和建議等內(nèi)容。報(bào)告應(yīng)采用圖表、數(shù)據(jù)等形式進(jìn)行直觀展示，以便醫(yī)院管理層和各部門了解調(diào)查情況。十、結(jié)果反饋與整改1.結(jié)果反饋：醫(yī)院辦公室應(yīng)及時(shí)將患者滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門和科室，反饋內(nèi)容應(yīng)包括本科室的滿意度得分、排名情況、存在的問(wèn)題以及與其他科室的對(duì)比分析等。2.整改措施制定：各部門和科室接到反饋后，應(yīng)組織人員對(duì)本科室存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，查找原因，制定切實(shí)可行的整改措施。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，并上報(bào)醫(yī)院辦公室。3.整改措施落實(shí)與跟蹤：各部門和科室應(yīng)嚴(yán)格按照整改措施認(rèn)真組織實(shí)施，并定期向醫(yī)院辦公室匯報(bào)整改工作的進(jìn)展情況。醫(yī)院辦公室對(duì)整改措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作取得實(shí)效。4.持續(xù)改進(jìn)：醫(yī)院應(yīng)將患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為評(píng)價(jià)科室和個(gè)人工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)，激勵(lì)各部門和全體工作人員不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整管理策略和工作重點(diǎn)，推動(dòng)醫(yī)院整體服務(wù)水平的持續(xù)提升。十一、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制：醫(yī)院成立患者滿意度調(diào)查監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保調(diào)查的公正性、客觀性和真實(shí)性。監(jiān)督小組有權(quán)對(duì)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行糾正和處理。2.考核指標(biāo)：將患者滿意度納入科室和個(gè)人的績(jī)效考核體系，設(shè)定明確的考核指標(biāo)和權(quán)重?？己酥笜?biāo)包括患者滿意度得分、整改措施落實(shí)情況等。3.獎(jiǎng)懲措施：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)患者滿意度較高、整改工作成效顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)