鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院患者投訴督辦反饋制度?

一、目的為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范患者投訴處理流程，及時解決患者反映的問題，提高患者滿意度，特制定本患者投訴督辦反饋制度。二、適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各科室及全體工作人員在接待和處理患者投訴過程中的相關(guān)工作。三、投訴受理1.多渠道受理-設(shè)立專門投訴窗口：在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待患者投訴，確保工作時間有人在崗。-投訴電話：公布24小時投訴舉報電話，并確保電話暢通。接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，做好來電登記。-意見箱：在衛(wèi)生院各樓層及主要科室設(shè)置意見箱，定期開啟收集患者書面投訴信件。-網(wǎng)絡(luò)平臺：利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)立投訴入口，安排專人及時查看并回復(fù)患者投訴。2.詳細(xì)記錄投訴信息-投訴受理人員在接到患者投訴時，應(yīng)認(rèn)真傾聽患者訴求，做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴科室、投訴事項及具體要求等。-對于情緒激動的投訴患者，受理人員要保持耐心、冷靜，先安撫患者情緒，避免矛盾激化，待患者情緒穩(wěn)定后再詳細(xì)了解投訴情況。四、投訴督辦1.投訴交辦-投訴受理后，投訴處理部門應(yīng)在1個工作日內(nèi)將投訴事項交辦至相關(guān)責(zé)任科室。交辦時應(yīng)明確辦理要求和反饋期限，一般反饋期限為接到交辦通知后的3個工作日內(nèi)。-對于重大、復(fù)雜的投訴事項，投訴處理部門應(yīng)及時組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人召開協(xié)調(diào)會，共同商討處理方案，并指定專門的督辦人員跟蹤落實。2.科室調(diào)查處理-責(zé)任科室接到投訴交辦通知后，應(yīng)立即展開調(diào)查核實。調(diào)查過程中要全面收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷資料、醫(yī)護人員工作記錄、監(jiān)控視頻等，找相關(guān)人員了解情況。-責(zé)任科室應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，制定切實可行的整改措施，并對涉及的相關(guān)責(zé)任人進行批評教育或相應(yīng)處理。-在規(guī)定的反饋期限內(nèi)，責(zé)任科室應(yīng)以書面形式將投訴處理情況反饋至投訴處理部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施及落實情況等。3.督辦跟蹤-督辦人員要對投訴處理過程進行全程跟蹤，定期向責(zé)任科室了解處理進展情況，確保投訴處理工作按時、按質(zhì)完成。-對于責(zé)任科室在處理投訴過程中遇到的困難和問題，督辦人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決，必要時向投訴處理部門負(fù)責(zé)人匯報，請求協(xié)助。五、投訴反饋1.向患者反饋-投訴處理部門收到責(zé)任科室的反饋后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)安排專人將投訴處理結(jié)果向投訴患者進行反饋。反饋方式可根據(jù)患者意愿選擇電話、面談等。-反饋時要向患者詳細(xì)說明投訴事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果以及采取的整改措施，確?；颊咔宄私馓幚磉^程和結(jié)果。同時，要認(rèn)真聽取患者對處理結(jié)果的意見和建議。-如果患者對處理結(jié)果不滿意，反饋人員要耐心聽取患者的訴求，做好解釋工作，并根據(jù)情況決定是否重新進行調(diào)查處理或引導(dǎo)患者通過其他合法途徑解決問題。2.內(nèi)部反饋-投訴處理部門應(yīng)定期對患者投訴情況進行匯總分析，形成投訴分析報告。報告內(nèi)容包括投訴總體情況、投訴熱點問題、投訴原因分析以及改進建議等。-投訴分析報告應(yīng)及時向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子匯報，并反饋至各科室，以便各科室了解患者投訴情況，從中吸取教訓(xùn)，采取針對性措施加強管理，改進服務(wù)質(zhì)量。六、投訴處理結(jié)果歸檔1.建立投訴檔案投訴處理部門要對每一起患者投訴建立專門的檔案，檔案內(nèi)容包括投訴受理記錄、交辦單、責(zé)任科室反饋材料、向患者反饋記錄、投訴分析報告等相關(guān)資料。2.檔案管理投訴檔案應(yīng)按照年度、月份進行分類整理，妥善保存。保存期限不少于[X]年，以便日后查閱和統(tǒng)計分析。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查衛(wèi)生院成立投訴處理監(jiān)督小組，定期對患者投訴處理工作進行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括投訴受理是否及時、處理流程是否規(guī)范、反饋是否及時有效等。2.考核評價將患者投訴處理工作納入科室和個人績效考核體系，對投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人給予表彰和獎勵；對投訴處理不及時、處理不當(dāng)導(dǎo)致矛盾激化或造成不良影響的科室和個人，按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定進行嚴(yán)肅處理。八、培訓(xùn)與改進1.培訓(xùn)提升定期組織全體工作人員參加患者投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識、溝通技巧和投訴處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通技巧、投訴處理流程和案例分析等。2.持續(xù)改進根據(jù)患者投訴反映出的問題，衛(wèi)生