客戶的購置行為分析第一節(jié)客戶購置行為的特點與模式第二節(jié)客戶的購置過程目錄Contents第三節(jié)影響客戶行為的原因一、客戶購置行為的特點購置需求的零星性購置行為的多樣性購置行為的復(fù)雜性購置行為的可誘導(dǎo)性購置需求的波動性購置行為的多變性需求的非專業(yè)性二、客戶行為的類型根據(jù)客戶的購買頻率劃分經(jīng)常性購買行為選擇性購買行為考察性購買行為根據(jù)客戶的購買態(tài)度與要求劃分習(xí)慣型理智型經(jīng)濟型沖動型疑慮型情感型不定型三、購置行為模式該模式認為，外界信息在有形和無形原因的作用下，輸入中樞控制系統(tǒng)，通過大腦的發(fā)現(xiàn)、注意、理解、記憶及對大腦存儲的個人經(jīng)驗、評價原則、態(tài)度、個性等進行過濾加工，構(gòu)成了信息處理程序，并在內(nèi)心進行評估選擇，產(chǎn)生了決策方案，整個決策過程同樣要受到環(huán)境原因，如收入、文化、家庭、社會階層等影響。此后產(chǎn)生購置行動，并對購置的產(chǎn)品進行消費體驗，得出滿意與否的結(jié)論，此結(jié)論通過反饋又進入了中樞控制系統(tǒng)，形成信息與經(jīng)驗，影響未來的購置行為。（一）恩格爾-科拉特-布萊克威爾模式三、購置行為模式客戶受刺激物和以往購置經(jīng)驗的影響，開始接受信息并產(chǎn)生多種動機，對可選擇產(chǎn)品產(chǎn)生一系列反應(yīng)，形成一系列購置決策的中介原因，如選擇評價原則、意向等，在動機、購置方案和中介原因的互相作用下，便產(chǎn)生某種傾向和態(tài)度。這種傾向或態(tài)度又與其他原因，如購置行為的限制原因結(jié)合后，便產(chǎn)生購置成果。購置成果形成的感受信息也會反饋給客戶，影響客戶的心理和下一次的購置行為。（二）霍華德-謝思模式第一節(jié)客戶購置行為的特點與模式第二節(jié)客戶的購置過程目錄Contents第三節(jié)影響客戶行為的原因第二節(jié)客戶的購置過程引起需要信息搜集評估選擇購置決策購后行為一、引起需要當客戶感覺到一種需要并準備購置某種產(chǎn)品以滿足這種需要時，購置決策過程就開始了?？蛻舢a(chǎn)生這種需要，既可以是人體內(nèi)機能的感受所引起的，又可以是由外部條件刺激所誘生的。當然，有時候客戶的某種需要也許是內(nèi)、外原因同步作用的成果?？蛻粼诙喾N原因刺激下，產(chǎn)生動機，在動機驅(qū)使下，做出購置產(chǎn)品的決策，實行購置行為，購后還會對購置的產(chǎn)品及其有關(guān)渠道和廠家做出評價，這樣就完畢了一次完整的購置過程。二、信息搜集當客戶產(chǎn)生了購置需要后，為使購置方案具有科學(xué)性與可靠性，必須廣泛搜集有關(guān)信息，包括可以滿足需要的產(chǎn)品種類、規(guī)格、型號、價格、質(zhì)量、維修服務(wù)、有無替代品、何處何時購置等。因此，企業(yè)應(yīng)當理解哪些原因會影響客戶搜集信息，以及搜集信息的來源。二、信息搜集搜集信息階段的影響原因信息的來源AB第一類是與產(chǎn)品風(fēng)險有關(guān)的原因；第二類是與客戶特性等有關(guān)的原因；第三類是情境原因經(jīng)驗來源個人來源公共來源商業(yè)來源其他客戶評價三、評估方案客戶在獲取足夠的信息之后，就會根據(jù)這些信息和一定的措施對同類產(chǎn)品的不一樣品牌、不一樣購置方案加以評估?？蛻粼u估方案重要受消費觀念、產(chǎn)品屬性、屬性權(quán)重、品牌信念、效用規(guī)定等方面的影響。12四、購置決策客戶購置決策是指客戶在受到內(nèi)、外部原因刺激，產(chǎn)生需求，形成購置動機，并且通過信息搜集、評估方案后，在眾多方案中挑選出最為符合自己原則的產(chǎn)品、服務(wù)或品牌，以此來完畢滿足自身需要的特定過程。為此，企業(yè)應(yīng)當理解購置決策階段的特點，以及哪些原因會對客戶的購置決策產(chǎn)生影響，從而采用對應(yīng)的措施。四、購置決策（一）購置決策階段的影響原因1324

客戶自身原因他人態(tài)度意外原因產(chǎn)品原因四、購置決策（二）購置決策的重要內(nèi)容whowhatwherehowwhywhenhowmany四、購置決策（三）購置決策的參與者發(fā)起者決定者使用者影響者購置者五、購后反應(yīng)客戶購置產(chǎn)品后來，假如客戶使用頻率很高，闡明該產(chǎn)品有較大的價值。假如客戶將產(chǎn)品閑置不用甚至丟棄，則闡明客戶認為該產(chǎn)品無用或價值較低或不滿意?？蛻粼谕戤厡嶋H購置后，會在產(chǎn)品的使用過程中，將產(chǎn)品的實際價值體現(xiàn)與之前的購置期望值進行比較，以此來決定客戶對該產(chǎn)品的滿意程度，形成購后評價。購后評價會對客戶后來的態(tài)度和購置行為產(chǎn)生影響，還會通過口碑傳播擴散至其他客戶，影響他們的態(tài)度和行為。假如客戶對自己的購置感到滿意，則非常也許再次購置該產(chǎn)品，即形成忠誠，甚至帶動他人購置該品牌。第一節(jié)客戶購置行為的特點與模式第二節(jié)客戶的購置過程目錄Contents第三節(jié)影響客戶行為的原因一、性別原因不一樣性別、不一樣年齡的客戶有著截然不一樣的消費心理和消費行為。性別是影響客戶消費行為的重要原因,在大多數(shù)狀況下，女性與男性有著截然不一樣的消費行為。一、性別原因（一）女性消費行為的特點有專屬的消費品及服務(wù)追求美觀時髦精打細算，比較缺乏主見更樂于分享是大多數(shù)購置活動的行為主體非理性消費比較多自尊心強，比較喜歡炫耀一、性別原因（二）男性消費行為的特點有專屬的消費品及服務(wù)理性消費，較有主見少挑剔，習(xí)慣性購置多二、心理原因需要動機知覺學(xué)習(xí)生活方式個性態(tài)度記憶三、背景