移動公司重復投訴管理制度一、總則（一）目的為了有效處理客戶重復投訴，提高客戶滿意度，維護公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中國移動公司各級分公司及相關部門，涉及客戶重復投訴的受理、處理、跟蹤及考核等工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，積極解決客戶問題，確?？蛻魸M意。2.及時高效原則：對重復投訴迅速響應，及時處理，提高解決問題的效率。3.責任明確原則：明確各部門及人員在處理重復投訴中的職責，避免推諉扯皮。4.持續(xù)改進原則：通過對重復投訴案例的分析，不斷優(yōu)化業(yè)務流程和服務質(zhì)量。二、重復投訴定義及判定標準（一）定義重復投訴是指客戶就同一問題或相關聯(lián)問題，在一定時間內(nèi)多次向公司進行投訴。（二）判定標準1.同一客戶針對同一業(yè)務問題，連續(xù)投訴[X]次及以上。2.同一客戶針對不同業(yè)務但存在關聯(lián)關系的問題，累計投訴[X]次及以上。3.不同客戶針對同一共性問題，累計投訴達到一定數(shù)量（如[X]次），且對公司業(yè)務運營產(chǎn)生較大影響。三、重復投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：客戶通過10086等客服熱線反饋重復投訴問題。2.網(wǎng)上營業(yè)廳：客戶在中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳提交重復投訴。3.實體營業(yè)廳：客戶到移動公司實體營業(yè)廳進行重復投訴。4.社交媒體：客戶通過微信公眾號、微博等社交媒體平臺反映重復投訴。（二）受理要求1.客服人員在接到重復投訴時，應保持熱情、耐心的態(tài)度，認真傾聽客戶訴求，并詳細記錄投訴內(nèi)容，包括客戶基本信息、投訴問題描述、首次投訴時間、以往處理情況等。2.對于通過網(wǎng)上營業(yè)廳、實體營業(yè)廳等渠道受理的重復投訴，工作人員應及時引導客戶填寫相關投訴表格，確保信息完整準確。3.在社交媒體平臺受理重復投訴時，應及時回復客戶，并引導客戶提供詳細信息，以便進一步處理。（三）受理流程1.客服人員或相關工作人員接到重復投訴后，首先判斷是否屬于重復投訴范疇。若屬于，應立即啟動重復投訴處理流程。2.對重復投訴進行編號，以便后續(xù)跟蹤和查詢。編號規(guī)則為：年份（兩位）+月份（兩位）+流水號（四位），如2023050001。3.將重復投訴信息錄入公司客戶投訴管理系統(tǒng)，確保信息實時共享，便于各部門協(xié)同處理。四、重復投訴處理（一）責任部門確定1.根據(jù)重復投訴問題的性質(zhì)，確定責任部門。一般情況下，涉及網(wǎng)絡質(zhì)量問題的由網(wǎng)絡部門負責，涉及業(yè)務辦理問題的由市場部門負責，涉及服務態(tài)度問題的由客服部門負責等。2.若投訴問題涉及多個部門，由客戶服務部門牽頭，組織相關部門召開協(xié)調(diào)會，明確各部門職責，共同制定解決方案。（二）處理流程1.責任部門接到重復投訴后，應立即安排專人負責處理對投訴問題進行深入調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的原因。與客戶取得聯(lián)系，進一步了解客戶需求和期望，積極溝通解決方案。2.根據(jù)調(diào)查結果，制定具體的處理措施對于能夠立即解決的問題，應當場給予客戶滿意答復和處理結果。對于需要一定時間解決的問題，應向客戶說明預計解決時間，并定期向客戶反饋處理進度。3.處理過程中，若遇到困難或需要其他部門協(xié)助，應及時向上級匯報上級領導應及時協(xié)調(diào)相關資源，確保問題得到妥善解決。4.問題處理完畢后，責任部門應及時將處理結果反饋給客戶通過電話、短信、郵件等方式告知客戶處理情況，并征求客戶意見。若客戶對處理結果不滿意，應進一步了解客戶不滿意的原因，重新調(diào)整處理措施，直至客戶滿意為止。（三）處理時間要求1.對于緊急重復投訴（如影響客戶正常通信的問題），應在接到投訴后的[X]小時內(nèi)給予初步答復，[X]個工作日內(nèi)解決問題。2.對于一般重復投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，[X]個工作日內(nèi)制定處理方案，[X]個工作日內(nèi)完成問題處理并反饋結果。五、重復投訴跟蹤（一）跟蹤機制1.建立重復投訴跟蹤臺賬，詳細記錄每起重復投訴的處理進度、處理結果、客戶反饋等信息。2.責任部門安排專人對重復投訴處理情況進行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問題按時解決。3.客戶服務部門定期對重復投訴跟蹤情況進行檢查和督促，對未按時完成處理的責任部門進行提醒和通報。（二）客戶反饋收集1.在問題處理完畢后，通過多種方式收集客戶反饋，如客戶滿意度調(diào)查、回訪等。2.客戶反饋應包括客戶對處理結果的滿意度評價、對公司服務的意見和建議等。3.對客戶反饋進行認真分析和總結，將其作為改進公司服務質(zhì)量的重要依據(jù)。（三）后續(xù)跟進措施1.根據(jù)客戶反饋情況，對處理結果進行評估。若客戶仍不滿意，應重新審視處理措施，查找問題根源，采取進一步的改進措施。2.針對重復投訴反映出的共性問題，組織相關部門進行專題研究，制定系統(tǒng)性的解決方案，防止類似問題再次發(fā)生。3.將重復投訴處理情況納入公司服務質(zhì)量考核體系，對在處理重復投訴工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行問責。六、重復投訴數(shù)據(jù)分析（一）數(shù)據(jù)收集1.定期從客戶投訴管理系統(tǒng)中提取重復投訴數(shù)據(jù)，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、處理結果、客戶滿意度等。2.收集與重復投訴相關的其他數(shù)據(jù)，如業(yè)務辦理量、網(wǎng)絡運行指標、客戶服務記錄等。（二）數(shù)據(jù)分析方法1.運用統(tǒng)計分析方法，對重復投訴數(shù)據(jù)進行分類、匯總和分析，找出重復投訴的主要類型、分布規(guī)律、產(chǎn)生原因等。2.采用關聯(lián)分析、趨勢分析等方法，深入挖掘重復投訴與業(yè)務流程、服務質(zhì)量、客戶需求等因素之間的關系。（三）分析結果應用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，撰寫重復投訴分析報告，提出針對性的改進建議和措施。2.將分析報告提交給公司管理層和相關部門，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持，推動公司服務質(zhì)量持續(xù)提升。3.依據(jù)分析結果，對公司業(yè)務流程、產(chǎn)品設計、服務規(guī)范等進行優(yōu)化和調(diào)整，從源頭上減少重復投訴的發(fā)生。七、培訓與宣貫（一）培訓計劃1.制定針對重復投訴處理的培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和對象。2.培訓內(nèi)容包括重復投訴管理制度、處理流程、溝通技巧、案例分析等。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、在線學習、現(xiàn)場演練等多種形式，確保培訓效果。（二）培訓實施1.定期組織開展重復投訴處理培訓活動，邀請專家進行授課，提高員工處理重復投訴的能力和水平。2.針對新入職員工和業(yè)務調(diào)整后的員工，及時進行重復投訴處理專項培訓，使其熟悉相關制度和流程。3.在培訓過程中，注重案例分析和實際操作，讓員工通過模擬處理重復投訴場景，增強應對實際問題的能力。（三）宣貫工作1.通過公司內(nèi)部會議、宣傳欄、內(nèi)部刊物等渠道，廣泛宣傳重復投訴管理制度，讓員工充分了解制度的重要性和具體要求。2.對重復投訴處理的典型案例進行通報和分析，引導員工從中吸取經(jīng)驗教訓，提高對重復投訴處理工作的重視程度。3.鼓勵員工積極參與重復投訴處理工作，對在工作中表現(xiàn)突出的員工進行宣傳和表彰，營造良好的工作氛圍。八、考核與激勵（一）考核指標1.重復投訴發(fā)生率：考核一定時期內(nèi)重復投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例。2.重復投訴解決率：考核重復投訴問題得到有效解決的比例。3.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查等方式，考核客戶對重復投訴處理結果的滿意程度。4.處理及時率：考核重復投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到處理的比例。（二）考核方式1.每月對各部門重復投訴處理情況進行統(tǒng)計和分析，按照考核指標進行評分。2.客戶服務部門定期對各部門重復投訴處理工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.考核結果與部門和個人績效掛鉤，作為績效獎金發(fā)放、晉升晉級等的重要依據(jù)。（三）激勵措施1.對在重復投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。2.設立重復投訴處理專項獎勵基金，對成功解決重大重復投訴問題、提出創(chuàng)新性解決方案的團隊和個人進行獎勵。3.將重復投訴