招待公司服務(wù)員管理制度總則1.目的為規(guī)范公司招待服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各類招待活動中服務(wù)員的管理。3.基本原則招待服務(wù)工作應(yīng)遵循熱情、周到、規(guī)范、高效的原則，確保來賓滿意。服務(wù)員崗位職責(zé)1.接待準(zhǔn)備提前了解招待活動的時間、地點(diǎn)、人數(shù)、規(guī)格及來賓的基本情況。按照要求布置招待場地，包括擺放桌椅、餐具、茶具、鮮花等，確保環(huán)境整潔、舒適。準(zhǔn)備好招待所需的各類飲品、水果、點(diǎn)心等，并保證其質(zhì)量和數(shù)量。2.迎接引導(dǎo)在活動開始前到達(dá)指定地點(diǎn)，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接來賓。引導(dǎo)來賓至相應(yīng)的招待區(qū)域就座，協(xié)助來賓放置衣物、物品等。3.服務(wù)操作及時為來賓提供飲品服務(wù)，按照先賓后主、先女后男的順序依次斟茶、倒水、遞飲品。適時為來賓添加飲品、更換煙缸、清理桌面雜物等，保持桌面整潔。按照菜單順序為來賓上菜，注意上菜的節(jié)奏和順序，避免出現(xiàn)菜品堆積或空檔現(xiàn)象。上菜時要報菜名，并將菜品轉(zhuǎn)至主賓面前示意。關(guān)注來賓的需求和反應(yīng)，及時提供必要的幫助和服務(wù)，如解答疑問、協(xié)助處理突發(fā)情況等。4.送客服務(wù)活動結(jié)束后，禮貌地向來賓道別，引導(dǎo)來賓離開招待區(qū)域。檢查來賓是否有遺留物品，如有，及時歸還。清理招待場地，恢復(fù)原狀。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表服務(wù)員應(yīng)保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，音量適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。舉止端莊、大方，站立姿勢挺拔，行走步伐輕盈，不得彎腰駝背、東倒西歪或奔跑。服務(wù)過程中不得隨意接聽電話、玩手機(jī)或與他人閑聊。3.服務(wù)態(tài)度以熱情、主動、周到的態(tài)度為來賓服務(wù)，做到微笑服務(wù)，讓來賓感受到賓至如歸的待遇。耐心傾聽來賓的需求和意見，及時給予回應(yīng)和解決，不得推諉或敷衍了事。尊重來賓的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得擅自打聽或傳播來賓的信息。4.操作規(guī)范斟茶、倒水時，應(yīng)右手持壺，左手輕托壺底，將飲品緩慢倒入杯中，至八分滿為宜。上菜時，應(yīng)使用托盤，托盤要平穩(wěn)，菜品擺放整齊、美觀。清理桌面時，應(yīng)使用干凈的抹布，動作要輕緩，避免發(fā)出聲響。服務(wù)過程中要注意衛(wèi)生，保持手部清潔，操作時避免交叉污染。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃人力資源部門應(yīng)定期組織服務(wù)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、禮儀知識、溝通技巧、菜品知識等。根據(jù)服務(wù)員的實(shí)際情況和工作需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師應(yīng)由經(jīng)驗豐富的管理人員或?qū)I(yè)人士擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。培訓(xùn)過程中要注重互動，鼓勵服務(wù)員積極參與討論和提問，及時解答服務(wù)員的疑惑。每次培訓(xùn)后要進(jìn)行總結(jié)和評估，收集服務(wù)員的反饋意見，不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.考核標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)員考核機(jī)制，定期對服務(wù)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面。考核方式可采用上級評價、同事評價、來賓評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對考核不達(dá)標(biāo)或違反制度的服務(wù)員進(jìn)行批評教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。工作紀(jì)律1.遵守公司規(guī)章制度服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.保守公司機(jī)密在服務(wù)過程中，服務(wù)員可能會接觸到來賓的一些信息和公司的商業(yè)機(jī)密，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。3.廉潔自律不得接受來賓的禮品、紅包或其他不正當(dāng)利益，不得利用工作之便謀取私利。4.服從工作安排服從上級的工作安排，不得擅自離崗或拒絕執(zhí)行工作任務(wù)。如有特殊情況需要請假或調(diào)整工作安排，應(yīng)提前向上級報告并獲得批準(zhǔn)。獎懲制度1.獎勵工作表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽(yù)的，給予[X]元獎金獎勵。在服務(wù)過程中，及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理突發(fā)情況，避免公司遭受損失的，給予[X]元獎金獎勵。受到來賓書面表揚(yáng)或口頭稱贊，為公司樹立良好形象的，給予[X]元獎金獎勵。積極參加培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能提升顯著，在考核中成績優(yōu)異的，給予[X]元獎金獎勵。2.懲罰遲到、早退一次，罰款[X]元；曠工一次，扣除當(dāng)日工資并罰款[X]元。服務(wù)態(tài)度惡劣，遭到來賓投訴的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款[X]元至[X]元的處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。違反工作紀(jì)律，泄露公司機(jī)密或接受來賓不正當(dāng)利益的，予以辭退，并追究相關(guān)法律責(zé)任。在工作中因疏忽大意或操作不當(dāng)，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，照價賠償并視情節(jié)輕重給予罰款