房產(chǎn)中介店經(jīng)營管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范房產(chǎn)中介店的日常經(jīng)營管理，確保業(yè)務活動的順利開展，提高團隊工作效率，提升客戶滿意度，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本房產(chǎn)中介店內(nèi)的所有員工，包括店長、業(yè)務員、客服人員等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關規(guī)定?？蛻糁辽显瓌t：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務。團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成工作目標。公平公正原則：在各項管理活動中，堅持公平、公正的原則，對待每一位員工和客戶。組織架構與崗位職責1.組織架構店長業(yè)務員客服人員2.崗位職責店長全面負責中介店的日常經(jīng)營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。管理團隊，包括人員招聘、培訓、考核、激勵等，提升團隊整體素質(zhì)和業(yè)務能力。負責與上級公司及其他相關部門的溝通協(xié)調(diào)，確保各項工作的順利進行。監(jiān)督業(yè)務流程，把控業(yè)務質(zhì)量，處理客戶投訴和重大業(yè)務問題。分析市場動態(tài)，制定營銷策略，拓展業(yè)務渠道，提高店鋪業(yè)績。業(yè)務員負責客戶開發(fā)與維護，通過各種渠道尋找潛在客戶，了解客戶需求，為客戶提供房產(chǎn)買賣、租賃等相關服務。協(xié)助客戶進行房產(chǎn)交易，包括帶看房源、洽談價格、簽訂合同等，確保交易的順利完成。及時收集、整理和更新房源信息，保證房源信息的準確性和完整性。與其他部門協(xié)作，共同完成業(yè)務流程中的各項工作，如與客服人員溝通客戶需求，與法務人員審核合同等。客服人員負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于房產(chǎn)交易的各種問題，提供專業(yè)的咨詢服務。記錄客戶需求和反饋信息，及時將相關信息傳遞給業(yè)務員或其他相關部門，并跟進處理結果。協(xié)助業(yè)務員進行客戶跟進和維護，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，提升客戶忠誠度。負責客戶資料的整理和歸檔，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為公司的市場分析和營銷決策提供支持。業(yè)務流程管理1.客戶開發(fā)業(yè)務員應積極主動地通過多種渠道開發(fā)客戶，如網(wǎng)絡平臺、社交媒體、電話營銷、社區(qū)活動、人脈關系等。在客戶開發(fā)過程中，要詳細了解客戶需求，記錄客戶信息，并及時錄入客戶管理系統(tǒng)。2.房源管理房源信息的收集：業(yè)務員應通過各種途徑收集房源信息，包括與業(yè)主直接溝通、房地產(chǎn)網(wǎng)站、同行合作等。房源信息的核實：對收集到的房源信息進行核實，確保房源的真實性、合法性和準確性。核實內(nèi)容包括房屋產(chǎn)權情況、面積、戶型、裝修狀況、價格等。房源信息的錄入與更新：將核實后的房源信息及時錄入公司的房源管理系統(tǒng)，并定期進行更新，保證房源信息的時效性。3.客戶帶看業(yè)務員根據(jù)客戶需求，篩選合適的房源，并提前與業(yè)主溝通帶看時間，確保帶看的順利進行。在帶看過程中，業(yè)務員要向客戶詳細介紹房源的基本情況、周邊配套設施、市場價格等信息，解答客戶疑問，并記錄客戶的反饋意見。帶看結束后，業(yè)務員要及時與客戶溝通，了解客戶對房源的看法和意向，為后續(xù)的業(yè)務洽談做好準備。4.業(yè)務洽談業(yè)務員根據(jù)客戶帶看后的反饋意見，與客戶就房產(chǎn)交易的具體條款進行洽談，包括價格、付款方式、交房時間等。在洽談過程中，要充分了解客戶的需求和底線，同時也要向客戶介紹市場行情和相關政策法規(guī)，為客戶提供專業(yè)的建議。與業(yè)主進行溝通，協(xié)商交易價格和其他交易條款，爭取達成雙方都滿意的交易方案。5.合同簽訂業(yè)務洽談達成一致后，由客服人員協(xié)助業(yè)務員起草房屋買賣合同，并提交法務人員審核。審核通過后，組織買賣雙方簽訂合同，確保合同條款清晰、準確、合法，雙方簽字蓋章確認。合同簽訂后，及時將合同副本存檔，并按照合同約定跟進交易進度。6.交易過戶協(xié)助買賣雙方辦理房產(chǎn)交易過戶手續(xù)，包括準備相關資料、預約辦理時間、陪同辦理等。及時了解過戶手續(xù)的辦理進度，協(xié)調(diào)解決辦理過程中出現(xiàn)的問題，確保過戶手續(xù)的順利完成。7.售后服務交易完成后，客服人員要對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶反饋意見，及時解決客戶在交易過程中遇到的問題。對客戶提出的合理建議進行整理和分析，反饋給相關部門，以便不斷改進服務質(zhì)量。員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃店長根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工實際需求，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售技巧、客戶服務、法律法規(guī)、團隊協(xié)作等方面。2.培訓方式內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，由店長、業(yè)務骨干或外聘專家擔任講師，向員工傳授專業(yè)知識和技能。外部培訓：根據(jù)業(yè)務需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工視野，提升業(yè)務能力。實地演練：通過實際業(yè)務操作，讓員工在實踐中積累經(jīng)驗，提高解決問題的能力。在線學習：提供在線學習平臺，員工可以自主學習相關課程，不斷提升自己的知識水平。3.培訓考核建立培訓考核機制，對員工參加培訓后的學習成果進行考核?？己朔绞娇梢园荚?、實際操作、案例分析等。培訓考核結果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質(zhì)。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標。根據(jù)員工的個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長?？冃Э己伺c激勵機制1.績效考核指標業(yè)務員績效考核指標包括客戶開發(fā)量、房源成交量、業(yè)務收入、客戶滿意度等?？头藛T績效考核指標包括客戶咨詢解答準確率、客戶投訴處理及時率、客戶滿意度等。店長績效考核指標包括店鋪業(yè)績、團隊管理、客戶滿意度等。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。3.績效考核流程員工自評：員工根據(jù)自己當月的工作表現(xiàn)，填寫績效考核自評表，總結工作成績和不足之處。上級評價：上級主管根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和實際業(yè)績，對員工進行評價，并填寫績效考核評價表。綜合評定：人力資源部門將員工自評和上級評價結果進行綜合評定，確定員工的績效考核成績。績效反饋：將績效考核結果反饋給員工，與員工進行溝通，分析績效差距，制定改進計劃。4.激勵機制設立績效獎金：根據(jù)員工的績效考核成績，發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作業(yè)績。晉升獎勵：對于績效考核成績優(yōu)秀、工作能力突出的員工，給予晉升機會，擔任更高層次的職位。榮譽表彰：對在工作中表現(xiàn)出色、為公司做出突出貢獻的員工，進行榮譽表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀員工獎、銷售冠軍獎等。培訓與發(fā)展機會：優(yōu)先為績效考核成績優(yōu)秀的員工提供培訓與發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力。財務管理1.財務預算店長根據(jù)店鋪年度經(jīng)營目標，制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算經(jīng)上級公司審核批準后，嚴格按照預算執(zhí)行，確保各項費用支出的合理性和可控性。2.收入管理業(yè)務員應及時將業(yè)務收入上繳公司財務，確保收入的及時入賬。財務人員要對業(yè)務收入進行準確核算，定期與業(yè)務部門核對收入數(shù)據(jù)，保證收入的真實性和準確性。3.成本與費用管理嚴格控制店鋪的成本與費用支出，包括人員工資、辦公費用、營銷費用等。各項費用支出要按照公司規(guī)定的審批流程進行審批，確保費用支出的合規(guī)性。定期對成本與費用進行分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。4.財務報表與分析財務人員定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映店鋪的財務狀況和經(jīng)營成果。對財務報表進行分析，為店長提供決策支持，幫助店長了解店鋪的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以解決。客戶服務管理1.客戶服務標準制定客戶服務標準，明確服務流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的要求，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務。要求員工在與客戶溝通時，使用禮貌用語，熱情、耐心地解答客戶問題，及時響應客戶需求。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴?？头藛T接到客戶投訴后，要詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時將投訴信息傳遞給相關部門。相關部門要在規(guī)定時間內(nèi)對客戶投訴進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給客戶。同時，要對客戶投訴進行分析總結，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴的再次發(fā)生。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務的滿意度和意見建議。對客戶滿意度調(diào)查結果進行分析，針對客戶提出的問題和建議，制定改進措施，不斷提升客戶滿意度。保密制度1.保密范圍客戶信息：包括客戶姓名、聯(lián)系方式、房產(chǎn)需求、交易記錄等。房源信息：包括房源地址、業(yè)主信息、房屋價格、戶型等。公司內(nèi)部信息：如經(jīng)營策略、財務數(shù)據(jù)、業(yè)務流程、員工信息等。2.保密措施加強員工保密意識培訓，簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務和責任。對涉及保密信息的文件、資料、數(shù)據(jù)等進行嚴格管理，設置訪問權限，防止信息泄露。在業(yè)務活動中，嚴格控