嬰兒游泳館會員管理制度總則1.目的本會員管理制度旨在規(guī)范嬰兒游泳館會員管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會員滿意度，促進(jìn)嬰兒游泳館業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。通過建立完善的會員管理體系，吸引更多客戶成為會員，提高會員忠誠度，實現(xiàn)會員價值的最大化。2.適用范圍本制度適用于本嬰兒游泳館所有會員的管理，包括會員的招募、入會、消費(fèi)、續(xù)卡、退卡以及會員權(quán)益的管理等相關(guān)事宜。3.基本原則公平公正原則：對待所有會員一視同仁，確保會員在享受服務(wù)和權(quán)益方面的公平性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的嬰兒游泳服務(wù)為宗旨，不斷提升會員體驗。信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)會員個人信息安全，未經(jīng)會員同意，不得泄露會員信息。會員招募1.招募渠道線上渠道官方網(wǎng)站：在嬰兒游泳館官方網(wǎng)站首頁設(shè)置醒目的會員招募入口，詳細(xì)介紹會員制度、權(quán)益和優(yōu)惠活動，吸引潛在客戶注冊成為會員。社交媒體平臺：利用微信公眾號、微博、抖音等社交媒體平臺發(fā)布會員招募信息，定期推送會員專屬福利、活動通知等內(nèi)容，吸引粉絲關(guān)注并轉(zhuǎn)化為會員。母嬰類網(wǎng)站及論壇：在知名母嬰類網(wǎng)站和論壇發(fā)布會員招募帖子，與潛在客戶進(jìn)行互動，解答疑問，引導(dǎo)其加入會員。線下渠道門店宣傳：在嬰兒游泳館門店顯著位置張貼會員招募海報，擺放宣傳資料，向到店顧客介紹會員制度和優(yōu)惠政策，鼓勵其辦理會員。合作推廣：與周邊母嬰店、早教機(jī)構(gòu)、幼兒園等合作，互相推薦會員招募信息，通過聯(lián)合舉辦活動等方式，擴(kuò)大會員招募范圍。異業(yè)聯(lián)盟：與其他相關(guān)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行異業(yè)聯(lián)盟，如兒童攝影機(jī)構(gòu)、嬰兒用品店等，共同開展會員招募活動，實現(xiàn)資源共享、互利共贏。2.招募流程潛在客戶咨詢：潛在客戶通過線上或線下渠道咨詢會員相關(guān)信息，工作人員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)解答客戶疑問。填寫申請表：客戶決定辦理會員后，工作人員提供會員申請表，指導(dǎo)客戶如實填寫個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、寶寶出生日期、家庭住址等。資料審核：工作人員對客戶填寫的申請表進(jìn)行審核，核實信息的真實性和完整性。對于信息不完整或存在疑問的申請，及時與客戶溝通補(bǔ)充或確認(rèn)。繳納會費(fèi)：審核通過后，告知客戶會員類型及相應(yīng)會費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶選擇支付方式繳納會費(fèi)。目前支持現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等多種支付方式。發(fā)放會員卡：收到會費(fèi)后，為客戶發(fā)放會員卡，并告知客戶會員卡的使用方法、初始密碼及相關(guān)注意事項。會員卡采用實名制，僅限會員本人使用。會員類型及權(quán)益1.會員類型普通會員：一次性繳納一定金額會費(fèi)成為普通會員，享受基礎(chǔ)的會員權(quán)益。銀卡會員：繳納會費(fèi)金額高于普通會員，享有更多優(yōu)惠和增值服務(wù)。金卡會員：會費(fèi)繳納額度更高，擁有更豐富的專屬權(quán)益，是會員中的高端級別。鉆石會員：為頂級會員類型，享受頂級的服務(wù)和特權(quán)，代表著最高級別的會員待遇。2.會員權(quán)益普通會員權(quán)益消費(fèi)折扣：在嬰兒游泳館消費(fèi)可享受一定比例的折扣優(yōu)惠，具體折扣比例根據(jù)不同服務(wù)項目而定。優(yōu)先預(yù)約：可提前預(yù)約游泳課程或其他服務(wù)項目，優(yōu)先安排時間段，減少等待時間。生日福利：寶寶生日當(dāng)天可到店免費(fèi)享受一次特定的嬰兒護(hù)理服務(wù)，如撫觸按摩等。會員專享活動：定期收到會員專屬活動邀請，如親子互動活動、育兒講座等，增進(jìn)會員之間的交流和對育兒知識的了解。銀卡會員權(quán)益更高消費(fèi)折扣：相比普通會員，享受更高比例的消費(fèi)折扣，節(jié)省更多費(fèi)用。專屬禮品：在會員生日或特定節(jié)日，可獲得嬰兒游泳館贈送的專屬禮品，如嬰兒游泳用品、玩具等。優(yōu)先參加特色課程：優(yōu)先報名參加嬰兒游泳館推出的特色游泳課程或培訓(xùn)活動，如親子游泳特訓(xùn)班等。免費(fèi)游泳次數(shù)：每年享有一定次數(shù)的免費(fèi)嬰兒游泳服務(wù)，具體次數(shù)根據(jù)會員等級而定。金卡會員權(quán)益頂級消費(fèi)折扣：消費(fèi)折扣力度進(jìn)一步加大，享受更優(yōu)惠的價格。私人定制服務(wù)：可根據(jù)會員需求，享受私人定制的嬰兒游泳服務(wù)方案，如個性化游泳課程安排、專屬護(hù)理套餐等。專屬客服：配備專屬客服人員，為會員提供一對一的貼心服務(wù)，隨時解答會員疑問，處理會員問題。優(yōu)先享受增值服務(wù)：在嬰兒游泳館推出新的增值服務(wù)項目時，金卡會員享有優(yōu)先體驗權(quán)。免費(fèi)攝影服務(wù)：每年可獲得嬰兒游泳館提供的免費(fèi)專業(yè)攝影服務(wù)一次，記錄寶寶在游泳館的精彩瞬間。鉆石會員權(quán)益至尊消費(fèi)折扣：享受最低的消費(fèi)折扣，幾乎以成本價體驗各項服務(wù)。全方位私人定制：除了私人定制游泳服務(wù)方案外，還可享受包括寶寶成長檔案定制、專屬營養(yǎng)師咨詢等全方位的私人定制服務(wù)。專屬活動：受邀參加嬰兒游泳館舉辦的高端專屬活動，如國際育兒專家講座、會員專屬派對等，與行業(yè)精英和高端客戶交流互動。終身會員資格：成為鉆石會員后，享有終身會員資格，持續(xù)享受會員權(quán)益。私人管家服務(wù)：配備專屬私人管家，為會員提供一站式服務(wù)，包括預(yù)約服務(wù)、接送寶寶、協(xié)助辦理各項事務(wù)等。會員消費(fèi)管理1.消費(fèi)記錄會員每次在嬰兒游泳館消費(fèi)時，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄消費(fèi)信息，包括消費(fèi)時間、消費(fèi)項目、消費(fèi)金額、會員卡余額等。消費(fèi)記錄應(yīng)及時準(zhǔn)確錄入會員管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和可追溯性。會員可通過嬰兒游泳館官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號等渠道查詢自己的消費(fèi)記錄，了解消費(fèi)詳情。2.消費(fèi)提醒在會員會員卡余額不足時，系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒會員及時充值，避免因余額不足影響正常消費(fèi)。根據(jù)會員的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，定期向會員推送相關(guān)服務(wù)項目的優(yōu)惠信息和消費(fèi)建議，引導(dǎo)會員合理消費(fèi)。3.消費(fèi)積分會員每消費(fèi)一定金額可獲得相應(yīng)的消費(fèi)積分，積分累計規(guī)則如下：普通會員：每消費(fèi)10元可獲得1積分。銀卡會員：每消費(fèi)8元可獲得1積分。金卡會員：每消費(fèi)6元可獲得1積分。鉆石會員：每消費(fèi)4元可獲得1積分。消費(fèi)積分可用于兌換嬰兒游泳館的禮品、服務(wù)或抵扣部分消費(fèi)金額。具體積分兌換規(guī)則和禮品設(shè)置根據(jù)會員等級和實際情況而定。會員續(xù)卡管理1.續(xù)卡通知在會員有效期屆滿前[X]個月，通過短信、微信公眾號消息或電話等方式向會員發(fā)送續(xù)卡通知，提醒會員及時辦理續(xù)卡手續(xù)。續(xù)卡通知應(yīng)明確告知會員續(xù)卡的優(yōu)惠政策、辦理方式和截止日期。對于即將到期的金卡會員和鉆石會員，安排專屬客服人員進(jìn)行一對一溝通，介紹續(xù)卡權(quán)益和優(yōu)惠活動，鼓勵會員繼續(xù)升級或保持高級會員身份。2.續(xù)卡方式線上續(xù)卡：會員可登錄嬰兒游泳館官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在會員中心選擇續(xù)卡功能，按照系統(tǒng)提示完成續(xù)卡操作，支持多種支付方式在線支付續(xù)卡費(fèi)用。線下續(xù)卡：會員也可前往嬰兒游泳館門店，在前臺辦理續(xù)卡手續(xù)，繳納續(xù)卡費(fèi)用后，由工作人員為會員辦理續(xù)卡業(yè)務(wù)，并更新會員卡信息。3.續(xù)卡優(yōu)惠政策為鼓勵會員續(xù)卡，推出以下續(xù)卡優(yōu)惠政策：續(xù)卡折扣：續(xù)卡可享受一定比例的折扣優(yōu)惠，普通會員續(xù)卡折扣為[X]折，銀卡會員續(xù)卡折扣為[X]折，金卡會員續(xù)卡折扣為[X]折，鉆石會員續(xù)卡折扣為[X]折。積分贈送：續(xù)卡成功后，根據(jù)會員等級額外贈送一定數(shù)量的消費(fèi)積分，用于會員后續(xù)消費(fèi)。增值服務(wù)：續(xù)卡會員可額外獲得一些增值服務(wù)，如延長免費(fèi)游泳次數(shù)、優(yōu)先參加特定活動等。會員退卡管理1.退卡條件會員在滿足以下條件之一時，可申請退卡：會員因個人原因不再需要使用嬰兒游泳館服務(wù)，且會員卡未使用期限超過[X]個月。嬰兒游泳館因不可抗力因素?zé)o法正常經(jīng)營，導(dǎo)致會員無法繼續(xù)享受服務(wù)。以下情況不予辦理退卡：會員卡已使用期限超過規(guī)定退卡期限。因會員自身原因造成會員卡損壞或丟失，且未及時掛失補(bǔ)辦的。會員已享受完特定的優(yōu)惠活動或服務(wù)項目，如免費(fèi)游泳次數(shù)已用完等。2.退卡流程會員提出退卡申請后，填寫退卡申請表，詳細(xì)說明退卡原因，并提交會員卡及相關(guān)有效證件。嬰兒游泳館工作人員對退卡申請進(jìn)行審核，核實會員信息和退卡條件。審核通過后，計算會員剩余未消費(fèi)金額，并按照以下規(guī)則辦理退款：若會員在辦理會員卡后未消費(fèi)過任何項目，扣除一定比例的工本費(fèi)（工本費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為[X]元）后，全額退還剩余會費(fèi)。若會員已消費(fèi)部分項目，根據(jù)已消費(fèi)金額占總會費(fèi)的比例，扣除相應(yīng)費(fèi)用后，退還剩余會費(fèi)。具體計算公式為：退款金額=剩余未消費(fèi)金額已消費(fèi)金額×（總會費(fèi)剩余未消費(fèi)金額）÷總會費(fèi)。審核通過后，財務(wù)部門在[X]個工作日內(nèi)將退款金額退還至?xí)T指定的銀行賬戶或支付渠道。會員信息管理1.信息收集在會員辦理入會手續(xù)時，嚴(yán)格按照會員申請表內(nèi)容要求，收集會員的基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、家庭住址、寶寶信息等。對于會員在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的其他相關(guān)信息，如消費(fèi)記錄、特殊需求等，也應(yīng)及時準(zhǔn)確記錄在會員管理系統(tǒng)中。2.信息更新定期對會員信息進(jìn)行更新維護(hù)，確保會員信息的準(zhǔn)確性和時效性。如會員聯(lián)系方式發(fā)生變更，應(yīng)及時通知會員進(jìn)行信息修改；會員家庭住址變動等信息也應(yīng)及時更新。鼓勵會員主動更新個人信息，以便嬰兒游泳館能夠更好地為會員提供個性化服務(wù)。會員可通過線上平臺或到店方式進(jìn)行信息更新。3.信息安全建立嚴(yán)格的會員信息安全管理制度，確保會員信息的保密性、完整性和可用性。對會員信息進(jìn)行加密存儲，限制訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的工作人員才能查看和處理會員信息。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識，防止因員工疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致會員信息泄露。與第三方合作機(jī)構(gòu)簽訂保密協(xié)議，確保在與第三方共享會員信息時，第三方能夠嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)會員信息安全。會員活動管理1.活動策劃根據(jù)會員需求和市場情況，定期策劃各類會員專屬活動，如親子游泳比賽、寶寶游泳技能培訓(xùn)、育兒經(jīng)驗分享會、節(jié)日主題派對等。活動策劃應(yīng)充分考慮會員的興趣愛好和參與度，確?；顒觾?nèi)容豐富多樣、形式新穎有趣。提前制定活動計劃，明確活動主題、時間、地點、參與人員、活動流程、預(yù)算等詳細(xì)信息，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.活動宣傳通過多種渠道對會員活動進(jìn)行宣傳推廣，包括在嬰兒游泳館官方網(wǎng)站、微信公眾號、門店海報、短信通知等平臺發(fā)布活動信息，吸引會員積極參與。針對不同類型的活動，制作有針對性的宣傳資料，如活動海報、宣傳視頻、邀請函等，突出活動亮點和特色，提高會員的關(guān)注度和參與熱情。3.活動組織與實施在活動實施前，做好各項準(zhǔn)備工作，包括場地布置、設(shè)備調(diào)試、人員安排、物資采購等。確?；顒蝇F(xiàn)場安全有序，為會員提供良好的活動環(huán)境?；顒舆^程中，安排專人負(fù)責(zé)組織和引導(dǎo)，確?；顒影凑疹A(yù)定流程順利進(jìn)行。鼓勵會員積極參與互動，及時解答會員疑問，處理突發(fā)情況?；顒咏Y(jié)束后，及時收集會員對活動的反饋意見，了解會員對活動內(nèi)容、組織安排、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度，以便對后續(xù)活動進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。會員投訴與處理1.投訴渠道設(shè)立多種會員投訴渠道，方便會員反饋問題和意見。會員可通過以下方式進(jìn)行投訴：電話投訴：提供專門的投訴熱線電話，會員可隨時撥打進(jìn)行投訴。郵箱投訴：設(shè)立投訴郵箱，會員可將投訴內(nèi)容發(fā)送至指定郵箱。現(xiàn)場投訴：會員可直接到嬰兒游泳館門店，向工作人員當(dāng)面提出投訴。線上平臺投訴：在嬰兒游泳館官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號上設(shè)置投訴入口，會員可在線提交投訴信息。2.投訴受理當(dāng)接到會員投訴后，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽會員訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項、聯(lián)系方式等。對于簡單的投訴問題，工作人員應(yīng)立即給予解答和處理；對于較為復(fù)雜的投訴問題，應(yīng)告知會員將在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人。3.投訴處理相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人接到投訴信息后，應(yīng)迅速展開調(diào)查，核實投訴事項的真實性。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案