信訪來(lái)訪登記管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪來(lái)訪登記管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常的工作秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及來(lái)訪的外部人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)登記、受理、處理和反饋，提高工作效率。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)處理。4.保密原則：對(duì)信訪人的信息和信訪內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。二、信訪來(lái)訪登記管理職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問(wèn)題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司人力資源部，負(fù)責(zé)日常信訪來(lái)訪登記管理工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善信訪來(lái)訪登記管理制度。2.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)。3.協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門處理信訪事項(xiàng)。4.對(duì)信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤和反饋。5.定期向上級(jí)主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作情況。（三）各部門職責(zé)1.各部門負(fù)責(zé)人為本部門信訪工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門的信訪工作，及時(shí)處理本部門的信訪事項(xiàng)。2.各部門指定專人負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的接收、登記和初步處理，并及時(shí)將信訪事項(xiàng)報(bào)送信訪工作辦公室。3.各部門對(duì)信訪工作辦公室交辦的信訪事項(xiàng)，要認(rèn)真調(diào)查處理，并按時(shí)反饋處理結(jié)果。三、信訪來(lái)訪登記管理流程（一）來(lái)訪登記1.來(lái)訪人員應(yīng)到公司信訪工作辦公室或各部門指定地點(diǎn)進(jìn)行登記。登記人員應(yīng)熱情接待來(lái)訪人員，了解來(lái)訪目的、訴求和基本情況，并填寫(xiě)《信訪來(lái)訪登記表》。2.《信訪來(lái)訪登記表》應(yīng)包括來(lái)訪日期、來(lái)訪人姓名、性別、年齡、工作單位、聯(lián)系方式、來(lái)訪事由、反映問(wèn)題等內(nèi)容。登記人員應(yīng)確保填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.來(lái)訪人員應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。如有虛假信息，將依法追究其責(zé)任。（二）受理1.信訪工作辦公室對(duì)來(lái)訪人員提交的《信訪來(lái)訪登記表》進(jìn)行審核，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向來(lái)訪人員出具《信訪事項(xiàng)受理通知書(shū)》。2.對(duì)不屬于公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)向來(lái)訪人員說(shuō)明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門反映。3.對(duì)涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，及時(shí)將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并向來(lái)訪人員說(shuō)明情況。（三）交辦1.信訪工作辦公室將受理的信訪事項(xiàng)按照職責(zé)分工交辦給相關(guān)部門處理。交辦時(shí)應(yīng)明確交辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求和辦理期限。2.相關(guān)部門收到信訪工作辦公室交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)安排專人進(jìn)行處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。（四）處理1.相關(guān)部門對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)提出處理意見(jiàn)。2.處理意見(jiàn)應(yīng)明確、具體，具有可操作性。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；對(duì)需要一定時(shí)間處理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)制定處理方案，并及時(shí)向信訪工作辦公室報(bào)告處理進(jìn)展情況。3.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，相關(guān)部門應(yīng)充分聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議，保障信訪人的合法權(quán)益。（五）反饋1.相關(guān)部門將信訪事項(xiàng)處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理情況、處理結(jié)果、信訪人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)等。2.信訪工作辦公室對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核，如認(rèn)為處理結(jié)果不符合要求或信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)及時(shí)退回相關(guān)部門重新處理。3.信訪工作辦公室將處理結(jié)果反饋給來(lái)訪人員，并做好解釋工作。來(lái)訪人員對(duì)處理結(jié)果滿意的，信訪事項(xiàng)終結(jié)；來(lái)訪人員對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。（六）復(fù)查1.來(lái)訪人員對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪工作辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)寫(xiě)明復(fù)查事項(xiàng)、理由和要求。2.信訪工作辦公室對(duì)復(fù)查申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合復(fù)查條件的，予以受理，并組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查期限為[X]個(gè)工作日。3.復(fù)查部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行重新調(diào)查核實(shí)，提出復(fù)查意見(jiàn)。復(fù)查意見(jiàn)應(yīng)明確、具體，具有可操作性。復(fù)查意見(jiàn)經(jīng)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，反饋給來(lái)訪人員。4.來(lái)訪人員對(duì)復(fù)查意見(jiàn)仍不滿意的，可在收到復(fù)查意見(jiàn)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上級(jí)主管部門提出復(fù)核申請(qǐng)。（七）復(fù)核1.上級(jí)主管部門對(duì)來(lái)訪人員提出的復(fù)核申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合復(fù)核條件的，予以受理，并組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核期限為[X]個(gè)工作日。2.復(fù)核部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)，提出復(fù)核意見(jiàn)。復(fù)核意見(jiàn)為最終處理意見(jiàn)，信訪人應(yīng)接受復(fù)核意見(jiàn)。四、信訪來(lái)訪登記管理工作要求（一）熱情接待1.接待人員應(yīng)熱情、耐心地接待來(lái)訪人員，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的訴求，不得推諉、敷衍、拖延。2.接待人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言，不得與來(lái)訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）認(rèn)真登記1.登記人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《信訪來(lái)訪登記表》，確保登記內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.對(duì)重要信訪事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）及時(shí)處理1.信訪工作辦公室和各部門應(yīng)及時(shí)受理、交辦、處理信訪事項(xiàng)，不得積壓、延誤。2.對(duì)緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，確保不發(fā)生影響公司穩(wěn)定的事件。（四）嚴(yán)格保密1.對(duì)信訪人的信息和信訪內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，如需查閱信訪人相關(guān)資料，應(yīng)經(jīng)信訪人同意，并嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行操作。（五）歸檔管理1.信訪工作辦公室應(yīng)建立健全信訪檔案管理制度，對(duì)信訪事項(xiàng)的受理、處理、反饋等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。2.信訪檔案應(yīng)包括《信訪來(lái)訪登記表》、《信訪事項(xiàng)受理通知書(shū)》、《信訪事項(xiàng)交辦單》、《信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》、《信訪事項(xiàng)復(fù)查意見(jiàn)書(shū)》、《信訪事項(xiàng)復(fù)核意見(jiàn)書(shū)》等相關(guān)材料。3.信訪檔案應(yīng)妥善保管，保存期限為[X]年。五、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人責(zé)任追究1.信訪人在信訪過(guò)程中應(yīng)遵守法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，不得擾亂公司正常工作秩序。2.對(duì)違反規(guī)定的信訪人，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處理；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究其法律責(zé)任。（二）對(duì)公司內(nèi)部人員責(zé)任追究1.公司內(nèi)部人員在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真履