信訪事項(xiàng)閉環(huán)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪事項(xiàng)的處理流程，提高信訪工作效率和質(zhì)量，維護(hù)公司正常的工作秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、家屬及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部人員提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪事項(xiàng)的處理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)處理。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)。二、信訪事項(xiàng)受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，負(fù)責(zé)接待來訪人員，接收信訪書面材料。2.電子郵箱：公布公司信訪專用郵箱，接受員工及相關(guān)人員通過郵件形式提交的信訪事項(xiàng)。3.電話熱線：設(shè)立信訪熱線電話，方便員工及相關(guān)人員隨時(shí)反映問題。（二）受理?xiàng)l件1.屬于公司職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)和理由。3.提供必要的相關(guān)材料。（三）受理流程1.信訪接待人員或郵箱管理人員收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、收到時(shí)間等信息。2.對符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)；對不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向信訪人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決。三、信訪事項(xiàng)辦理（一）交辦1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門辦理。2.交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等，并提供相關(guān)信訪材料。（二）承辦1.責(zé)任部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理。2.承辦人員要對信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，與信訪人進(jìn)行溝通，了解其訴求和意見。3.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見和建議，并撰寫信訪事項(xiàng)辦理報(bào)告。（三）協(xié)辦1.對于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由主辦部門牽頭，相關(guān)部門協(xié)辦。2.協(xié)辦部門應(yīng)積極配合主辦部門，提供必要的協(xié)助和支持，共同做好信訪事項(xiàng)的辦理工作。（四）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)可適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并向信訪人說明延長理由。四、信訪事項(xiàng)反饋（一）反饋方式1.對于能當(dāng)場答復(fù)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)。2.對于不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)在辦理期限內(nèi)通過電話、郵件、書面回復(fù)等方式向信訪人反饋辦理結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.辦理結(jié)果應(yīng)明確、具體，包括對信訪事項(xiàng)的處理意見、依據(jù)及執(zhí)行情況等。2.如信訪人對辦理結(jié)果不滿意，應(yīng)說明理由，并告知其可申請復(fù)查的權(quán)利和途徑。五、信訪事項(xiàng)復(fù)查（一）復(fù)查申請1.信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，可在收到反饋結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請。2.復(fù)查申請應(yīng)書面提交，并說明申請復(fù)查的理由和訴求。（二）復(fù)查受理1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室收到復(fù)查申請后，應(yīng)進(jìn)行審核。2.對符合復(fù)查條件的，予以受理，并指定復(fù)查部門進(jìn)行復(fù)查；對不符合復(fù)查條件的，應(yīng)向信訪人說明理由。（三）復(fù)查辦理1.復(fù)查部門應(yīng)重新對信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，充分聽取信訪人的意見和建議。2.根據(jù)復(fù)查情況，提出復(fù)查意見，并撰寫復(fù)查報(bào)告。（四）復(fù)查期限復(fù)查工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。六、信訪事項(xiàng)終結(jié)（一）終結(jié)條件1.信訪事項(xiàng)經(jīng)復(fù)查后，信訪人對復(fù)查結(jié)果無異議。2.信訪事項(xiàng)經(jīng)三級處理（辦理、復(fù)查、復(fù)核）后，信訪人仍堅(jiān)持原訴求，但已無政策依據(jù)或事實(shí)依據(jù)支持。（二）終結(jié)程序1.由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出信訪事項(xiàng)終結(jié)建議，報(bào)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。2.經(jīng)審定同意終結(jié)的信訪事項(xiàng)，由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向信訪人出具信訪事項(xiàng)終結(jié)通知書，并告知其不再受理該信訪事項(xiàng)。七、信訪事項(xiàng)歸檔（一）歸檔范圍1.信訪事項(xiàng)受理、辦理、復(fù)查、終結(jié)過程中形成的各類文件材料，包括信訪登記表、受理回執(zhí)、辦理報(bào)告、復(fù)查報(bào)告、終結(jié)通知書等。2.信訪人提交的信訪材料、相關(guān)證據(jù)材料等。（二）歸檔要求1.歸檔材料應(yīng)齊全、完整、真實(shí)，符合檔案管理的有關(guān)規(guī)定。2.按照檔案管理的要求，對歸檔材料進(jìn)行分類整理、編號裝訂，并妥善保管。八、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期對信訪事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.對信訪工作中存在的違規(guī)違紀(jì)行為，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核評價(jià)1.建立信訪工作考核評價(jià)機(jī)制，對各部門信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿