租賃式商場(chǎng)管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范租賃式商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，保障商場(chǎng)的正常秩序，維護(hù)各租賃商戶及消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)的繁榮發(fā)展，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)與商戶的互利共贏。2.適用范圍本制度適用于本租賃式商場(chǎng)內(nèi)所有租賃商戶、商場(chǎng)工作人員以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。公平公正原則：對(duì)待所有租賃商戶一視同仁，在租賃、管理、服務(wù)等方面做到公平公正。服務(wù)至上原則：以商戶和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信原則：商場(chǎng)與商戶、消費(fèi)者之間應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行各自的責(zé)任和義務(wù)。二、租賃管理1.租賃申請(qǐng)與審批有意向租賃商場(chǎng)場(chǎng)地的商戶，需向商場(chǎng)管理部門(mén)提交租賃申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范圍、預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員配置等。商場(chǎng)管理部門(mén)收到申請(qǐng)后，進(jìn)行初步審核，審核內(nèi)容包括申請(qǐng)商戶的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)狀況、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與商場(chǎng)定位的契合度等。經(jīng)初步審核合格的申請(qǐng)，提交至商場(chǎng)租賃評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行審批。評(píng)審委員會(huì)由商場(chǎng)管理層、法務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員等組成，綜合考慮商場(chǎng)利益、市場(chǎng)需求、商戶實(shí)力等因素，做出審批決定。2.租賃合同簽訂審批通過(guò)后，商場(chǎng)管理部門(mén)與租賃商戶簽訂租賃合同。租賃合同應(yīng)明確租賃場(chǎng)地位置、面積、租賃期限、租金及支付方式、押金金額及退還條件、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。商戶應(yīng)仔細(xì)閱讀租賃合同條款，確保理解并同意相關(guān)內(nèi)容后簽字蓋章。合同簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)。3.租金與費(fèi)用管理租金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商場(chǎng)位置、面積、市場(chǎng)行情等因素確定，并在租賃合同中明確。租金支付方式可按月、季、半年或年支付，商戶應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和方式足額支付租金。除租金外，商戶還需按照規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)定期向商戶發(fā)送費(fèi)用賬單，商戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納費(fèi)用。對(duì)于逾期未支付租金及費(fèi)用的商戶，商場(chǎng)管理部門(mén)有權(quán)按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施，如暫停物業(yè)服務(wù)、限制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。4.租賃場(chǎng)地變更與續(xù)租商戶如需變更租賃場(chǎng)地位置、面積等，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)。商場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況及商戶需求進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，雙方簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確變更后的相關(guān)事宜。租賃期限屆滿前，商戶如需續(xù)租，應(yīng)在合同約定的續(xù)租申請(qǐng)期限內(nèi)向商場(chǎng)管理部門(mén)提交續(xù)租申請(qǐng)。商場(chǎng)管理部門(mén)在收到申請(qǐng)后，對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)情況、租金繳納情況等進(jìn)行評(píng)估，如評(píng)估合格，在同等條件下優(yōu)先考慮續(xù)租，并與商戶簽訂新的租賃合同。三、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間管理商場(chǎng)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間，并在顯著位置進(jìn)行公示。商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自提前關(guān)門(mén)或推遲開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。如因特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)提前通知商戶，并在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行公告。2.商品與服務(wù)管理商戶應(yīng)確保所銷售的商品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供的服務(wù)符合行業(yè)規(guī)范。商場(chǎng)管理部門(mén)有權(quán)對(duì)商戶的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求商戶整改。商戶應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)價(jià)格的監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。鼓勵(lì)商戶開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，商場(chǎng)管理部門(mén)可對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立良好的經(jīng)營(yíng)典范。3.促銷活動(dòng)管理商戶如需在商場(chǎng)內(nèi)舉辦促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)提交申請(qǐng)，說(shuō)明活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、促銷商品范圍等。商場(chǎng)管理部門(mén)對(duì)商戶的促銷活動(dòng)申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后方可實(shí)施。促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)及商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定，不得損害消費(fèi)者權(quán)益和商場(chǎng)整體利益。商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)協(xié)助商戶做好促銷活動(dòng)的宣傳推廣工作，營(yíng)造良好的促銷氛圍。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理，確保活動(dòng)安全、有序進(jìn)行。4.環(huán)境衛(wèi)生管理商場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，包括通道、樓梯、電梯、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等的清潔衛(wèi)生。商戶應(yīng)負(fù)責(zé)租賃場(chǎng)地內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持場(chǎng)地整潔干凈，商品擺放整齊有序。商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)商戶的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求的商戶下達(dá)整改通知，督促其及時(shí)整改。商場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備必要的環(huán)保設(shè)施，如垃圾桶、清潔工具等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更換。加強(qiáng)對(duì)垃圾分類的宣傳和引導(dǎo)，促進(jìn)商場(chǎng)環(huán)境的綠色環(huán)保。5.安全管理商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)的安全管理工作，確保商場(chǎng)及商戶、消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全。商場(chǎng)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。商戶應(yīng)遵守商場(chǎng)的安全規(guī)定，不得在租賃場(chǎng)地內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備、堆放易燃易爆物品等。商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商戶安全情況的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。定期組織開(kāi)展消防安全演練、應(yīng)急疏散演練等活動(dòng)，提高商場(chǎng)工作人員及商戶的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。四、商戶管理1.商戶入駐管理商戶在簽訂租賃合同后，應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和要求辦理入駐手續(xù)。入駐手續(xù)包括提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證等相關(guān)證件復(fù)印件，繳納押金，領(lǐng)取商場(chǎng)出入證等。商場(chǎng)管理部門(mén)為商戶提供必要的入駐指導(dǎo)和協(xié)助，幫助商戶熟悉商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)流程。2.商戶培訓(xùn)管理商場(chǎng)管理部門(mén)定期組織商戶培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)管理制度、服務(wù)規(guī)范、消防安全知識(shí)、商品銷售技巧等。通過(guò)培訓(xùn)，提高商戶的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)商戶對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)同感和歸屬感。商戶應(yīng)積極參加商場(chǎng)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，并將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)中。3.商戶考核管理商場(chǎng)管理部門(mén)建立商戶考核機(jī)制，對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面進(jìn)行考核。考核方式包括定期檢查、不定期抽查、消費(fèi)者投訴處理等。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的商戶，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如租金優(yōu)惠、廣告位優(yōu)先使用等；對(duì)于考核不合格的商戶，商場(chǎng)管理部門(mén)將下達(dá)整改通知，要求其限期整改。如整改后仍不符合要求，商場(chǎng)管理部門(mén)有權(quán)按照合同約定采取相應(yīng)的措施，如解除租賃合同等。4.商戶退出管理租賃期限屆滿，商戶不再續(xù)租或因其他原因提前終止租賃合同的，應(yīng)按照合同約定辦理退出手續(xù)。商戶退出時(shí)，應(yīng)清理租賃場(chǎng)地內(nèi)的物品，恢復(fù)場(chǎng)地原狀，并將商場(chǎng)出入證等相關(guān)證件交回商場(chǎng)管理部門(mén)。商場(chǎng)管理部門(mén)在商戶辦理完退出手續(xù)后，按照合同約定退還押金。如商戶在租賃期間存在違約行為，商場(chǎng)管理部門(mén)有權(quán)扣除相應(yīng)的押金作為違約金。對(duì)于嚴(yán)重違約的商戶，商場(chǎng)管理部門(mén)可依法追究其法律責(zé)任。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.消費(fèi)者投訴處理商場(chǎng)管理部門(mén)設(shè)立專門(mén)的消費(fèi)者投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便消費(fèi)者反映問(wèn)題。接到消費(fèi)者投訴后，商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于簡(jiǎn)單投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。在處理消費(fèi)者投訴過(guò)程中，商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)秉持公正、公平、公開(kāi)的原則，積極協(xié)調(diào)商戶與消費(fèi)者之間的矛盾，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)于商戶存在的問(wèn)題，要求其及時(shí)整改，并將整改情況反饋給商場(chǎng)管理部門(mén)。2.售后服務(wù)管理商戶應(yīng)建立健全售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。包括商品退換貨、維修保養(yǎng)、質(zhì)量保證等。商場(chǎng)管理部門(mén)加強(qiáng)對(duì)商戶售后服務(wù)情況的監(jiān)督檢查，確保商戶按照規(guī)定履行售后服務(wù)義務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者反映的商戶售后服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)督促商戶進(jìn)行處理。鼓勵(lì)商戶開(kāi)展多樣化的售后服務(wù)活動(dòng)，如會(huì)員制度、積分兌換、免費(fèi)送貨等，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。3.消費(fèi)者權(quán)益宣傳與教育商場(chǎng)管理部門(mén)通過(guò)商場(chǎng)內(nèi)的宣傳欄、廣播、電子顯示屏等渠道，向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)知識(shí)、法律法規(guī)、商場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)等信息。定期組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，如“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力。加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，了解消費(fèi)者的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)商場(chǎng)的管理和服務(wù)工作，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。六、人員管理1.商場(chǎng)工作人員管理商場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)工作需要，合理配置工作人員，并明確各崗位的職責(zé)和工作流程。建立健全商場(chǎng)工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與薪酬待遇、晉升獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)管理制度、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。商場(chǎng)工作人員應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，為商戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.商戶工作人員管理商戶應(yīng)合理配置工作人員，并將工作人員名單報(bào)商場(chǎng)管理部門(mén)備案。商戶工作人員應(yīng)遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，佩戴統(tǒng)一的工作牌，文明禮貌服務(wù)。商場(chǎng)管理部門(mén)有權(quán)對(duì)