用戶需求書管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司用戶需求書的管理流程，確保用戶需求能夠準(zhǔn)確理解、有效收集、清晰記錄、及時傳遞，并得到妥善處理和跟蹤，從而保障公司項目的順利開展，提高客戶滿意度，增強公司市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及用戶需求的各類項目，包括但不限于新產(chǎn)品研發(fā)、現(xiàn)有產(chǎn)品升級、軟件項目開發(fā)、系統(tǒng)集成項目、服務(wù)項目等。3.術(shù)語和定義用戶需求書：指用戶明確提出的對產(chǎn)品或服務(wù)的功能、性能、質(zhì)量、交付時間、交付方式、驗收標(biāo)準(zhǔn)等方面的具體要求文件。用戶：包括公司外部的客戶（直接用戶）以及公司內(nèi)部各部門需要其他部門提供支持或服務(wù)的相關(guān)方（間接用戶）。需求分析：對用戶需求進(jìn)行深入研究、提煉、分解和理解的過程，以確保需求的完整性、準(zhǔn)確性和可行性。需求變更：在項目執(zhí)行過程中，用戶對已明確的需求提出的修改或補充要求。用戶需求書的收集與整理1.需求來源市場調(diào)研：通過對市場動態(tài)、競爭對手產(chǎn)品、行業(yè)趨勢等進(jìn)行調(diào)查分析，獲取潛在用戶需求信息。客戶反饋：包括客戶投訴、建議、表揚等渠道收集的用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的意見和需求。銷售團(tuán)隊反饋：銷售人員與客戶溝通交流過程中了解到的客戶需求和期望。內(nèi)部需求：公司各部門基于業(yè)務(wù)發(fā)展、流程優(yōu)化等提出的對其他部門產(chǎn)品或服務(wù)的需求。項目投標(biāo)：在參與項目投標(biāo)過程中，明確的招標(biāo)文件中對項目交付成果的需求。2.需求收集方式面對面溝通：與用戶進(jìn)行直接的面對面交流，了解其業(yè)務(wù)流程、工作場景和具體需求，通過提問、討論等方式獲取詳細(xì)信息，并及時記錄。問卷調(diào)查：針對特定用戶群體或廣泛的市場受眾，設(shè)計相關(guān)問卷，收集對產(chǎn)品或服務(wù)的需求、意見和建議。問卷應(yīng)具有明確的主題、簡潔的問題和合理的選項設(shè)置，以提高回收率和有效率。電話訪談：對于不方便面對面溝通的用戶，可以通過電話進(jìn)行訪談，快速獲取關(guān)鍵需求信息。在線調(diào)研平臺：利用專業(yè)的在線調(diào)研工具，如問卷星等，發(fā)布需求調(diào)研問卷，吸引用戶參與，方便快捷地收集大量反饋數(shù)據(jù)。會議討論：組織跨部門會議、項目啟動會議、需求評審會議等，邀請相關(guān)用戶代表或利益相關(guān)者參加，共同討論和明確項目需求。3.需求收集人員職責(zé)市場調(diào)研人員：負(fù)責(zé)制定市場調(diào)研計劃，組織實施市場調(diào)研活動，收集、整理和分析市場需求信息，并撰寫市場調(diào)研報告，向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報。銷售團(tuán)隊成員：及時了解客戶需求動態(tài)，在與客戶溝通洽談業(yè)務(wù)過程中，準(zhǔn)確記錄客戶需求，并及時反饋給公司相關(guān)部門。協(xié)助相關(guān)部門與客戶進(jìn)行需求確認(rèn)和溝通協(xié)調(diào)工作?？头藛T：熱情、耐心地接待客戶咨詢、投訴和建議，詳細(xì)記錄客戶需求內(nèi)容，及時將客戶需求反饋給相關(guān)部門，并跟蹤反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。項目負(fù)責(zé)人：在項目前期，主動與用戶溝通，了解項目背景、目標(biāo)和需求，負(fù)責(zé)組織需求收集工作，協(xié)調(diào)各方資源，確保需求收集的全面性和準(zhǔn)確性。對收集到的用戶需求進(jìn)行初步整理和分析，形成需求初稿。4.需求整理要求需求收集人員應(yīng)及時將收集到的需求信息進(jìn)行整理，去除重復(fù)、模糊、無關(guān)的內(nèi)容，確保需求清晰、準(zhǔn)確、完整。對整理后的需求進(jìn)行分類，可按照功能需求、性能需求、質(zhì)量需求、交付需求、驗收需求等維度進(jìn)行劃分，便于后續(xù)分析和管理。將整理好的需求信息錄入公司統(tǒng)一的需求管理系統(tǒng)，建立需求文檔庫，實現(xiàn)需求信息的集中存儲和共享，方便相關(guān)人員隨時查閱和使用。用戶需求書的撰寫1.撰寫原則完整性：涵蓋用戶對產(chǎn)品或服務(wù)全方位的需求，包括但不限于功能、性能、界面、操作流程、數(shù)據(jù)要求等方面，確保沒有遺漏重要需求。準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確描述需求內(nèi)容，避免使用模糊、歧義、易引起誤解的語言。對于技術(shù)術(shù)語和專業(yè)詞匯，應(yīng)進(jìn)行明確解釋，確保各方理解一致?？尚行裕盒枨髴?yīng)在公司現(xiàn)有技術(shù)能力、資源條件和預(yù)算范圍內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)，充分考慮項目的技術(shù)難度、時間限制和成本約束。可驗證性：需求應(yīng)以可度量、可測試的方式進(jìn)行表述，以便在項目驗收階段能夠明確判斷需求是否得到滿足。一致性：需求應(yīng)與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)和其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，避免出現(xiàn)矛盾或沖突的情況。2.撰寫內(nèi)容項目概述：簡要介紹項目背景、目標(biāo)、范圍和相關(guān)方，使閱讀者對項目有一個整體的了解。需求明細(xì)：按照分類詳細(xì)描述各項需求內(nèi)容，包括需求名稱、需求描述、優(yōu)先級、相關(guān)約束條件等。對于功能需求，應(yīng)描述具體的業(yè)務(wù)操作流程和系統(tǒng)功能實現(xiàn)要求；對于性能需求，應(yīng)明確規(guī)定系統(tǒng)的響應(yīng)時間、吞吐量、并發(fā)處理能力等指標(biāo)；對于質(zhì)量需求，應(yīng)提及可靠性、可用性、安全性等方面的要求。數(shù)據(jù)要求：說明項目涉及的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)流向以及數(shù)據(jù)存儲和管理要求等。界面要求：如果涉及用戶界面設(shè)計，應(yīng)詳細(xì)描述界面的布局、風(fēng)格、交互方式、操作流程以及界面元素的具體要求等。驗收標(biāo)準(zhǔn)：明確項目交付成果的驗收依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，包括功能驗收、性能驗收、質(zhì)量驗收等方面的具體指標(biāo)和要求，以便在項目結(jié)束時能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的驗收評估。其他需求：如培訓(xùn)需求、售后服務(wù)需求、技術(shù)支持需求等相關(guān)內(nèi)容。3.撰寫規(guī)范文檔格式：采用公司統(tǒng)一規(guī)定的文檔格式模板進(jìn)行撰寫，確保文檔的規(guī)范性和一致性。一般應(yīng)包括封面、目錄、正文、附件等部分，正文部分可采用章節(jié)編號、標(biāo)題分級等方式進(jìn)行組織，便于閱讀和理解。語言表達(dá)：使用簡潔明了、通俗易懂的語言撰寫需求書，避免使用過于復(fù)雜或生僻的詞匯和句子結(jié)構(gòu)。對于專業(yè)術(shù)語和縮寫，應(yīng)在首次出現(xiàn)時進(jìn)行定義和解釋。圖表繪制：根據(jù)需求說明的需要，合理使用圖表（如流程圖、數(shù)據(jù)流程圖、界面原型圖等）對需求進(jìn)行直觀展示，提高需求的可讀性和可視化程度。圖表應(yīng)具有清晰的標(biāo)識、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和明確的說明，與正文內(nèi)容相互呼應(yīng)。版本控制：需求書撰寫過程中應(yīng)進(jìn)行版本管理，記錄每個版本的修改時間、修改內(nèi)容、修改人員等信息。不同版本之間應(yīng)進(jìn)行清晰的標(biāo)注，以便追溯需求的變更歷史。4.撰寫人員職責(zé)項目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員（如需求分析師、技術(shù)專家、業(yè)務(wù)代表等）共同參與需求書的撰寫工作，明確各人員的職責(zé)分工，確保需求書的全面性和準(zhǔn)確性。需求分析師負(fù)責(zé)對收集到的需求信息進(jìn)行深入分析和提煉，運用專業(yè)知識和技能，將需求轉(zhuǎn)化為清晰、準(zhǔn)確、可實現(xiàn)的文檔內(nèi)容。對需求書進(jìn)行邏輯梳理和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，確保內(nèi)容的完整性和一致性。技術(shù)專家從技術(shù)角度對需求進(jìn)行審核，評估需求的技術(shù)可行性，提出技術(shù)實現(xiàn)方面的建議和意見，確保需求書符合公司的技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)代表根據(jù)自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗，對需求書進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，確保需求內(nèi)容符合業(yè)務(wù)實際需求，與業(yè)務(wù)流程相匹配，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯錯誤或不合理的需求。用戶需求書的評審1.評審目的通過組織相關(guān)人員對用戶需求書進(jìn)行評審，確保需求書的完整性、準(zhǔn)確性、可行性和一致性，發(fā)現(xiàn)潛在問題和風(fēng)險，提前進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，避免在項目實施過程中因需求不清或理解不一致導(dǎo)致的項目延誤、成本增加或質(zhì)量問題。同時，促進(jìn)跨部門之間的溝通與協(xié)作，達(dá)成對項目需求的共識，為項目的成功實施奠定基礎(chǔ)。2.評審人員項目團(tuán)隊成員：包括項目負(fù)責(zé)人、需求分析師、開發(fā)工程師、測試工程師等，他們對項目的整體規(guī)劃、技術(shù)實現(xiàn)、測試驗證等方面有深入了解，能夠從不同專業(yè)角度對需求書進(jìn)行評審。相關(guān)部門代表：如市場部門、銷售部門、客服部門、運維部門等，這些部門與用戶直接或間接接觸，熟悉業(yè)務(wù)需求和市場動態(tài)，能夠提供關(guān)于市場需求、客戶反饋、業(yè)務(wù)流程等方面的意見和建議。用戶代表：邀請直接用戶或關(guān)鍵用戶參與需求評審會議，他們是需求的最終提出者和使用者，能夠?qū)π枨髸M(jìn)行最直接、最真實的審核，確保需求書符合其實際需求和期望。技術(shù)專家：對于復(fù)雜的技術(shù)需求或涉及特定技術(shù)領(lǐng)域的項目，邀請公司內(nèi)部或外部的技術(shù)專家參與評審，提供專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和建議，保證需求在技術(shù)上的可行性和先進(jìn)性。3.評審流程需求書提交：需求書撰寫完成后，由項目負(fù)責(zé)人提交至需求評審管理小組（以下簡稱“評審小組”），同時提供相關(guān)的背景資料和說明文檔，以便評審人員全面了解項目需求。評審準(zhǔn)備：評審小組提前將需求書分發(fā)給各評審人員，評審人員在接到需求書后，應(yīng)認(rèn)真閱讀和研究，準(zhǔn)備好自己的評審意見和疑問。評審會議：組織召開需求評審會議，由項目負(fù)責(zé)人介紹項目背景、目標(biāo)和需求書的主要內(nèi)容，各評審人員按照順序發(fā)表評審意見，對需求書的各個方面進(jìn)行詳細(xì)討論和審查。評審過程中，應(yīng)鼓勵充分溝通和交流，對存在的問題和爭議進(jìn)行深入分析和協(xié)商，尋求最佳解決方案。整理評審意見：會議結(jié)束后，由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整理評審意見，形成《需求評審意見匯總表》，詳細(xì)記錄每個評審人員提出的意見、建議、問題以及對應(yīng)的修改要求。需求書修改：需求書撰寫人員根據(jù)評審意見對需求書進(jìn)行修改和完善，確保需求書能夠充分吸收評審意見，滿足項目需求。修改完成后，再次提交給評審小組進(jìn)行審核，直至通過評審為止。4.評審記錄與存檔在需求評審過程中，應(yīng)做好詳細(xì)的記錄工作，包括評審會議紀(jì)要、評審意見匯總表、需求書修改記錄等。評審會議紀(jì)要應(yīng)準(zhǔn)確記錄會議的討論內(nèi)容、達(dá)成的共識、提出的問題以及下一步的行動計劃等信息，由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整理和撰寫，并經(jīng)評審小組組長審核后發(fā)送給所有參會人員。需求評審相關(guān)的文檔資料應(yīng)進(jìn)行妥善存檔，納入公司的項目文檔管理體系，以便后續(xù)項目查閱和參考。通過對需求評審過程和結(jié)果的記錄與存檔，可以有效跟蹤需求書的演變歷史，為項目的全過程管理提供有力支持。用戶需求書的變更管理1.變更提出用戶在項目實施過程中，若發(fā)現(xiàn)原需求書存在不合理或需要補充完善的情況，可以以書面形式（如需求變更申請單）向項目負(fù)責(zé)人提出需求變更申請。申請單應(yīng)詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、原因、影響范圍以及預(yù)期的效果等信息。公司內(nèi)部各部門基于業(yè)務(wù)發(fā)展、流程調(diào)整等原因，認(rèn)為需要對項目需求進(jìn)行變更時，也應(yīng)填寫需求變更申請單，提交給項目負(fù)責(zé)人。2.變更評估項目負(fù)責(zé)人收到需求變更申請單后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員（如需求分析師、技術(shù)專家、項目團(tuán)隊成員等）對變更進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括變更的必要性、可行性、對項目進(jìn)度、成本、質(zhì)量等方面的影響程度等。需求分析師對變更需求進(jìn)行詳細(xì)分析，判斷其是否能夠與原需求進(jìn)行有效整合，是否會對系統(tǒng)架構(gòu)或其他功能模塊產(chǎn)生沖突或影響。技術(shù)專家從技術(shù)角度評估變更的實現(xiàn)難度和技術(shù)風(fēng)險，提出技術(shù)解決方案和建議。項目團(tuán)隊成員根據(jù)各自的職責(zé)，評估變更對項目進(jìn)度計劃、資源分配、測試計劃等方面的影響。綜合各方評估意見，形成《需求變更評估報告》，明確變更的可行性結(jié)論、對項目的影響分析以及相應(yīng)的應(yīng)對措施建議。3.變更審批根據(jù)變更評估結(jié)果，由項目負(fù)責(zé)人將《需求變更評估報告》提交給項目相關(guān)的審批部門或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。審批部門應(yīng)根據(jù)公司的項目管理規(guī)定、業(yè)務(wù)需求和資源狀況，對變更申請進(jìn)行全面審查，做出是否批準(zhǔn)變更的決定。對于涉及重大項目變更、影響項目關(guān)鍵指標(biāo)（如項目進(jìn)度、成本、質(zhì)量等）的變更申請，通常需要經(jīng)過公司高層領(lǐng)導(dǎo)的審批；對于一般性的變更申請，可以由項目管理部門或項目經(jīng)理進(jìn)行審批。審批通過后，應(yīng)將審批結(jié)果及時反饋給項目負(fù)責(zé)人，并在需求變更申請單上加蓋審批章，作為變更實施的依據(jù)。4.變更實施項目負(fù)責(zé)人根據(jù)批準(zhǔn)的需求變更申請單，組織項目團(tuán)隊進(jìn)行變更實施工作。變更實施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照變更計劃執(zhí)行，確保變更工作有序進(jìn)行。需求分析師負(fù)責(zé)對變更后的需求進(jìn)行重新梳理和整合，更新需求文檔，確保需求書的一致性和完整性。開發(fā)工程師根據(jù)變更需求進(jìn)行代碼開發(fā)和系統(tǒng)調(diào)整，測試工程師針對變更部分制定測試計劃并進(jìn)行測試，確保變更后的系統(tǒng)功能符合要求。在變更實施過程中，應(yīng)密切關(guān)注項目進(jìn)度和質(zhì)量，及時解決出現(xiàn)的問題和風(fēng)險，確保變更工作順利完成。5.變更驗證與確認(rèn)變更實施完成后，由測試工程師對變更部分進(jìn)行全面測試，驗證變更是否達(dá)到預(yù)期效果，是否存在新的問題或缺陷。測試通過后，組織用戶對變更內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，確保用戶需求得到滿足。用戶確認(rèn)無誤后，在《需求變更確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)，標(biāo)志著需求變更流程結(jié)束。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)對變更過程中的文檔資料進(jìn)行整理和歸檔，包括需求變更申請單、評估報告、審批文件、變更實施記錄、測試報告、確認(rèn)單等，以便后續(xù)查閱和追溯。用戶需求書的跟蹤與監(jiān)督1.跟蹤機制項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立用戶需求書的跟蹤臺賬，詳細(xì)記錄需求書的狀態(tài)（如已收集、已撰寫、已評審、已變更、已完成等）、需求的執(zhí)行情況、相關(guān)責(zé)任人以及時間節(jié)點等信息。通過跟蹤臺賬，實時了解需求書在項目各個階段的進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。在項目執(zhí)行過程中，項目負(fù)責(zé)人定期組織召開需求跟蹤會議，與項目團(tuán)隊成員、相關(guān)部門代表等溝通需求書的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決需求執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。會議應(yīng)形成紀(jì)要，明確下一步的工作任務(wù)和責(zé)任分工，確保需求跟蹤工作的有效落實。利用項目管理工具或信息化系統(tǒng)，對需求書的整個生命周期進(jìn)行跟蹤管理。將需求書與項目任務(wù)、進(jìn)度計劃、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)信息的實時共享和動態(tài)更新。通過系統(tǒng)的提醒功能，及時通知相關(guān)人員處理需求相關(guān)的任務(wù)和事項，提高需求跟蹤的效率和準(zhǔn)確性。2.監(jiān)督措施公司項目管理部門定期對項目需求書的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，審查需求書的收集、撰寫、評審、變更等環(huán)節(jié)是否符合公司的管理制度和流程要求，檢查需求跟蹤臺賬的記錄是否完整、準(zhǔn)確，需求執(zhí)行情況是否與計劃一致。對于發(fā)現(xiàn)的問題或不符合項，及時下達(dá)整改通知，要求項目負(fù)責(zé)