用水大客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司對(duì)用水大客戶的管理，規(guī)范用水行為，提高水資源利用效率，保障公司的合理利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司范圍內(nèi)所有用水大客戶，包括但不限于工業(yè)企業(yè)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、公共機(jī)構(gòu)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)水資源管理的法律法規(guī)和政策要求。2.公平公正原則：對(duì)待所有用水大客戶一視同仁，確保管理過(guò)程公平、公正。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在管理過(guò)程中，為用水大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足其合理用水需求。4.節(jié)約高效原則：鼓勵(lì)用水大客戶節(jié)約用水，提高水資源利用效率，降低用水成本。二、用水大客戶的界定（一）用水量標(biāo)準(zhǔn)1.工業(yè)企業(yè)：月用水量達(dá)到[X]立方米及以上。2.商業(yè)機(jī)構(gòu)：月用水量達(dá)到[X]立方米及以上。3.公共機(jī)構(gòu)：月用水量達(dá)到[X]立方米及以上。（二）其他界定條件1.對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展有重大影響的用水單位。2.用水性質(zhì)特殊、用水量較大的單位。三、用水大客戶管理職責(zé)分工（一）營(yíng)銷部門1.負(fù)責(zé)用水大客戶的開發(fā)、洽談與簽約，建立客戶檔案。2.及時(shí)了解用水大客戶的用水需求變化，提供相關(guān)的用水咨詢服務(wù)。3.協(xié)助客戶辦理用水申請(qǐng)、變更等手續(xù)。（二）計(jì)量部門1.負(fù)責(zé)用水大客戶計(jì)量設(shè)施的安裝、維護(hù)與管理，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.定期對(duì)計(jì)量設(shè)施進(jìn)行校驗(yàn)和檢查，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量異常情況。（三）供水部門1.負(fù)責(zé)按照合同約定向用水大客戶提供安全、穩(wěn)定的供水服務(wù)。2.制定供水計(jì)劃，保障高峰時(shí)段用水需求。3.對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行日常巡查和維護(hù)，及時(shí)處理供水故障。（四）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)用水大客戶水費(fèi)的核算、收繳與管理。2.對(duì)用水大客戶欠費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤和催繳。3.定期對(duì)水費(fèi)收入進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。（五）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)處理用水大客戶的投訴、建議和咨詢，及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.組織開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（六）節(jié)水管理部門1.負(fù)責(zé)對(duì)用水大客戶的節(jié)水工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。2.推廣節(jié)水技術(shù)和措施，協(xié)助用水大客戶開展節(jié)水改造。3.定期對(duì)用水大客戶的節(jié)水情況進(jìn)行評(píng)估和考核。四、用水申請(qǐng)與審批（一）申請(qǐng)流程1.用水大客戶如需新增用水、變更用水性質(zhì)或增加用水量，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日向營(yíng)銷部門提交書面申請(qǐng)。2.申請(qǐng)內(nèi)容應(yīng)包括單位基本信息、用水地址、用水性質(zhì)、預(yù)計(jì)用水量、用水計(jì)劃等。3.營(yíng)銷部門收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行初步審核，符合要求的，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。（二）現(xiàn)場(chǎng)勘查1.計(jì)量部門、供水部門等相關(guān)人員組成勘查小組，對(duì)用水大客戶的用水現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查。2.勘查內(nèi)容包括用水設(shè)施狀況、供水管網(wǎng)接入條件、計(jì)量器具安裝位置等。3.勘查小組根據(jù)勘查結(jié)果，提出是否具備供水條件的意見，并反饋給營(yíng)銷部門。（三）審批流程1.營(yíng)銷部門根據(jù)勘查意見，對(duì)用水申請(qǐng)進(jìn)行整理，提交給公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，營(yíng)銷部門通知用水大客戶辦理相關(guān)手續(xù)，并簽訂供水合同。3.對(duì)于重大用水申請(qǐng)，需經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)。五、供水合同管理（一）合同簽訂1.營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)與用水大客戶簽訂供水合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.合同內(nèi)容應(yīng)包括供水水質(zhì)、水量、水壓、供水時(shí)間、水費(fèi)結(jié)算方式、違約責(zé)任等條款。3.簽訂后的供水合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。（二）合同變更1.如用水大客戶需要變更用水性質(zhì)、用水量、用水地址等合同條款，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日向營(yíng)銷部門提出書面申請(qǐng)。2.營(yíng)銷部門審核同意后，與用水大客戶協(xié)商變更合同條款，并重新簽訂供水合同。（三）合同終止1.用水大客戶不再需要供水服務(wù)或出現(xiàn)違反合同約定的情況，營(yíng)銷部門應(yīng)及時(shí)通知客戶辦理合同終止手續(xù)。2.用水大客戶辦理完相關(guān)手續(xù)后，雙方終止供水合同，并進(jìn)行水費(fèi)清算。六、計(jì)量管理（一）計(jì)量設(shè)施安裝1.計(jì)量部門按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為用水大客戶安裝合格的計(jì)量設(shè)施。2.計(jì)量設(shè)施應(yīng)安裝在便于觀察、維護(hù)和抄表的位置，并具備防破壞、防盜等功能。（二）計(jì)量數(shù)據(jù)采集1.計(jì)量部門定期對(duì)用水大客戶的計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，采集方式可采用人工抄表或遠(yuǎn)程抄表。2.人工抄表應(yīng)按照規(guī)定的抄表周期進(jìn)行，抄表人員應(yīng)認(rèn)真記錄讀數(shù)，并確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)應(yīng)保持正常運(yùn)行，及時(shí)將計(jì)量數(shù)據(jù)傳輸至公司管理系統(tǒng)。（三）計(jì)量設(shè)施維護(hù)1.計(jì)量部門負(fù)責(zé)對(duì)用水大客戶的計(jì)量設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。2.定期對(duì)計(jì)量設(shè)施進(jìn)行校驗(yàn)和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證計(jì)量準(zhǔn)確可靠。3.對(duì)于損壞或老化的計(jì)量設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換。（四）計(jì)量異常處理1.如發(fā)現(xiàn)用水大客戶的計(jì)量數(shù)據(jù)異常，計(jì)量部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行排查。2.排查原因包括計(jì)量設(shè)施故障、用水行為異常等。3.根據(jù)排查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，如修復(fù)計(jì)量設(shè)施、調(diào)查用水情況等，并記錄處理過(guò)程和結(jié)果。七、水費(fèi)管理（一）水費(fèi)定價(jià)1.公司根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和市場(chǎng)情況，制定合理的水費(fèi)價(jià)格體系。2.水費(fèi)價(jià)格應(yīng)包括基本水費(fèi)、水資源費(fèi)、污水處理費(fèi)等項(xiàng)目。3.定期對(duì)水費(fèi)價(jià)格進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保價(jià)格合理、公平。（二）水費(fèi)核算1.財(cái)務(wù)部門按照供水合同約定和計(jì)量數(shù)據(jù)，對(duì)用水大客戶的水費(fèi)進(jìn)行核算。2.核算內(nèi)容包括用水量、水費(fèi)單價(jià)、應(yīng)繳水費(fèi)金額等。3.核算結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知用水大客戶進(jìn)行確認(rèn)。（三）水費(fèi)收繳1.財(cái)務(wù)部門制定水費(fèi)收繳計(jì)劃，明確收繳時(shí)間和方式。2.通過(guò)多種方式提醒用水大客戶按時(shí)繳納水費(fèi)，如發(fā)送繳費(fèi)通知、短信等。3.對(duì)欠費(fèi)客戶，按照合同約定收取滯納金，并采取必要的催繳措施。（四）水費(fèi)結(jié)算1.財(cái)務(wù)部門定期與用水大客戶進(jìn)行水費(fèi)結(jié)算，結(jié)算周期可根據(jù)實(shí)際情況確定。2.結(jié)算方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票、現(xiàn)金等。3.結(jié)算完成后，出具水費(fèi)發(fā)票或繳費(fèi)憑證。八、節(jié)水管理（一）節(jié)水宣傳與培訓(xùn)1.節(jié)水管理部門定期組織用水大客戶開展節(jié)水宣傳活動(dòng)，提高節(jié)水意識(shí)。2.為用水大客戶提供節(jié)水培訓(xùn)，介紹節(jié)水技術(shù)和措施，幫助其掌握節(jié)水方法。3.鼓勵(lì)用水大客戶參與節(jié)水型企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)。（二）節(jié)水措施推廣1.節(jié)水管理部門向用水大客戶推廣先進(jìn)的節(jié)水技術(shù)和設(shè)備，如節(jié)水器具、中水回用系統(tǒng)等。2.協(xié)助用水大客戶進(jìn)行節(jié)水改造，制定節(jié)水改造方案，提供技術(shù)支持和資金補(bǔ)貼建議。3.定期對(duì)用水大客戶的節(jié)水措施實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。（三）節(jié)水考核1.節(jié)水管理部門制定用水大客戶節(jié)水考核指標(biāo)，包括萬(wàn)元產(chǎn)值用水量、水重復(fù)利用率等。2.定期對(duì)用水大客戶的節(jié)水情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與相關(guān)政策支持、服務(wù)質(zhì)量掛鉤。3.對(duì)節(jié)水成效顯著的用水大客戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)節(jié)水不達(dá)標(biāo)的客戶提出整改要求。九、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)部門建立健全客戶服務(wù)體系，為用水大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.及時(shí)處理客戶的咨詢、建議和需求，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。3.定期回訪客戶，了解客戶滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，受理用水大客戶的投訴。2.接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。3.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部門。4.客戶服務(wù)部門將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)投訴客戶，并跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。十、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司成立用水大客戶管理監(jiān)督小組，定期對(duì)用水大客戶管理工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括供水服務(wù)質(zhì)量、計(jì)量管理、水費(fèi)收繳、節(jié)水管理等方面。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。（二）外部監(jiān)督1.積極配合